Qual é o desafio de fazer o e-commerce omnichannel?
Durante o desenvolvimento de um e-commerce, muitos se precipitam em realizá-lo e quando se diz respeito ao omnichannel, o despreparo e a tentativa de adotar metodologias utilizadas por outros meios (o off, por exemplo) como se isso fosse atender a demanda como um todo pode trazer problemas. Antes de iniciar a operação, alguns pontos precisam ser observados.
A forma do consumidor comprar mudou e também a forma de relacionamento consumidor x marca, pois hoje em dia no cenário 3.0, o consumidor não é apenas um espectador sem voz ativa que deve aceitar tudo aquilo que é imposto pela marca. Basicamente, hoje o consumidor possui muito mais força do que a marca em si.
Isso se confirma pela grande força das mídias sociais e fóruns, onde os clientes costumam pesquisar antes as avaliações do público que já teve uma experiência com o produto/serviço e os comentários positivos ou negativos podem aclamar ou destruir a reputação de uma marca. Esse é um ponto que merece atenção.
Se trouxermos esse resultado para uma operação omnichannel os efeitos são ainda maiores, pois ambas as vertentes podem ser afetadas. Para evitarmos conclusões precipitadas, ao iniciar um projeto, alguns pontos devem ser levados em consideração:
– O público online (lojas virtuais, sites de compras coletivas e marketplaces) costuma ser muito diferente do público off-line, pois existem os consumidores que compram em lojas virtuais, e os que pesquisam em lojas virtuais e depois compram em loja física, então o mercado off-line é muito mais amplo. É preciso entender as regras do jogo e entrar de cabeça, pois existe alguém chamado concorrente que já está algumas jogadas à frente.
– É preciso entender como o seu público consome o seu produto/serviço e preparar a sua equipe para atendê-los de forma satisfatória, buscando passar sempre a confiança e credibilidade que são características diferenciais quando se trata de atender o cliente.
Essas características podem ser entendidas de formas distintas em cada uma das operações, já que no negócio off-line confiança e credibilidade estão associadas aos preços praticados e qualidades dos produtos, no e-commerce essas preocupações também existem, mas não são tão grandes quando se trata de receber o produto no prazo informado.
Apesar de todos esses desafios, o melhor caminho continua sendo o omnichannel, pois uma vez que o seu consumidor conhece a sua loja ou showroom, a possibilidade de você fidelizá-lo é bem maior do que apenas uma loja virtual da qual ele compra e gera a impressão de um processo totalmente mecânico sem influência humana.
Se você é varejista ou possui uma marca e quer migrar para o virtual, atente-se para esses pontos e sucesso.