A presença digital traz grandes benefícios para os negócios das companhias, mas pode se tornar uma dor de cabeça se a experiência do cliente não ocorrer conforme esperado. Um dos grandes problemas do lançamento de produtos digitais – seja um aplicativo, site, plataforma ou qualquer outra forma de conexão entre empresas e consumidores – é que se romantizou a ideia de que os serviços podem ser lançados e sua experiência corrigida “com o avião em pleno curso”, em plena altitude e velocidade de cruzeiro. Ou pior ainda: na decolagem ou no pouso, quando os riscos são ainda maiores.
Pequenos detalhes podem gerar prejuízos enormes
Essa lógica corporativa, muitas vezes, ignora que o mau funcionamento de um simples botão pode levar milhares de clientes a deixar de concluir compras, fazer críticas públicas nas redes sociais ou migrar em definitivo para a concorrência. Os problemas para os negócios da empresa e para a reputação de suas marcas não são pautados por centavos, em que algumas vendas deixaram de ser feitas. Os prejuízos possíveis são imensuráveis.
Corrijo: às vezes, esse prejuízo é mensurável, sim. Em 2020, o Citibank atravessou uma grande crise e perdeu US$ 500 milhões por um “pequeno” problema no uso de um software de transações de pagamentos chamado Flexcube. O banco, à época, administrava empréstimos para a Revlon, gigante do setor de cuidados pessoais, e uma das suas funções era pagar os juros devidos aos credores da empresa. Por mau uso da ferramenta, a instituição, que deveria transferir apenas o valor dos juros do mês, repassou acidentalmente o valor total devido para os credores: um montante de US$ 900 milhões. Cerca de US$ 400 milhões foram recuperados na justiça, mas não mais do que isso.
Três pessoas da equipe do banco haviam checado previamente os detalhes da transferência realizada. Mesmo assim, o problema aconteceu pelo simples equívoco em “ticar” apenas uma das três opções disponíveis no sistema. Na prática, o erro pode ser considerado “humano”. Porém, é para evitar esse tipo de problema que um trabalho minucioso, testado dezenas de vezes, com análises detalhadas de comportamento dos usuários, é fundamental para garantir uma funcionalidade realmente efetiva, seja para o público interno, seja para o cliente final. Afinal, o caso acima prova que um mero “detalhe” pode gerar prejuízos de meio bilhão de dólares – o que, na maioria dos casos, representaria o fim de uma empresa.
Foco na UX para evitar problemas
O problema do UX (User Experience) e da CX (Consumer Experience) já é claramente percebido pelo público geral. Dados da Amazon Web Services indicam que 88% dos compradores no digital afirmam que não retornariam a um site após uma má experiência. Já segundo a Uxeria, 70% dos negócios online que vão à falência chegam a esse ponto por causa dela: a má experiência de navegação e usabilidade. E, mesmo assim, 55% das empresas ainda não conduzem testes de UX, como aponta a Skyhook.
Um dos caminhos para as empresas evitarem esses problemas, claro, é ter atenção redobrada com a UX de seus produtos digitais que estão em funcionamento. Outro, que costuma ser mais efetivo e gerar uma relação positiva com os consumidores desde o começo, é a prototipação de jornadas digitais – passo que acontece antes do lançamento de apps e sites e simula situações reais dessa presença online, conseguindo apontar oportunidades de otimização e, principalmente, potenciais problemas antes que eles aconteçam.
Com sistemas desse tipo, conseguimos não só mostrar como plataformas novas ou atualizadas vão ficar e funcionar, mas também testar, comparar com a concorrência, colocar à prova diante da audiência real e até encontrar melhorias que muitas vezes, por uma simples mudança de posição, de cor ou de tamanho de um elemento, podem levar a resultados de negócios mais efetivos. Tudo isso sem o risco de grandes investimentos prévios, retrabalho e, principalmente, falhas irreversíveis com o sistema no ar.
Buscar a melhor experiência de usuário é uma das prioridades não só dos CIOs hoje, mas também de qualquer CEO conectado com o dia a dia de seus negócios. E para evitar que sua empresa tenha perdas irreversíveis, é preciso usar a tecnologia a favor, e não contra.