Roberto Gentile é Gerente de TI da Giuliana Flores, empresa que está no comércio online desde 2000 e hoje umas das líderes do mercado em seu segmento.
Com sua experiência no ecommerce, o que você acha que falta para o setor crescer mais?
Acredito que falta aparato tecnológico com processo de negócios eficiente, com ferramentas que acompanhem o tempo certo todas as inovações na internet, por exemplo, os conceitos de Web 2.0 deveriam ser imprescindíveis mas ainda vemos muitas plataformas que não tem sequer uma nuvem de tags (!). A integração com sistemas de comparação de preços, inserindo em ferramentas conhecidas o público online brasileiro como Google Shopping e Buscapé são também diferenciais necessários. Facilidades para vender através de celular ou tablets também, deve-se prover soluções específicas para estas plataformas, ampliar cada página visitada não é tão atrativo quanto ir “direto ao ponto”.
Facilidades fiscias para produtos vendidos pela internet deveriam ser ampliadas, como uma empresa de e-commerce tem capacidade para atender facilmente o país devido as transportadoras com maior abrangência, algumas regras seriam interessantes para fortificar o setor gerando milhares de empregos. Algumas iniciativas que seguem a idéia de Anita Roddick (do The Body Shop) tem se mostrado bastante eficaz para venda de cosméticos, suas precursoras geram empregos e tem grande lucros devido a este mecanismo de vendas.
As próprias transportadoras também precisam inovar, recentes fusões e aquisições como da DHL, Total Express e DirectLog sugerem integrações mais eficazes através de sua informatização completa, soluções como pesquisa de valor e cep, hoje disponibilizado apenas pelo Correios, não deve ser unanimidade nos próximos anos, isso facilita consideravelmente a integração com plataformas de comércio eletrônico, bem como funciona hoje nos EUA, onde até plataforma de e-commerce gratuítas já vem com integrações imbutidas com as transportadoras mais famosas.
Um item que já não mais deve ser citado, mas que a 3 anos poderia estar nesta lista seria a ampliação de escolha de um gateways de pagamento, antes só explorada basicamente pela BrasPag e agora concorrida também com Buscape, PagSeguroUOL, PayPal e MercadoPago, com planos que se encaixam no momento do lojista e facilitam as transações financeiras.
O que você considera boas práticas no mercado e que você acredita que funciona?
Acredito que em primeiro lugar um serviço de atendimento ao consumidor humano e saudável, que seja assessorado por um sistema unificado ou legado que lhe permita conceder todas as informações em tempo hábil e; a consciência do empreendedor, de que seu SAC precisa ter voz e certos poderes dentro da empresa, como demandar correções para áreas de tecnologia e marketing.
A logística também é muito importante, deve-se haver contrato com as transportadoras e tê-las aos olhos do empreendedor, pois o processo de compra não termina no momento que a mercadoria é enviada para o cliente e sim quando de fato é entregue e existe satisfação da contra parte. Serviços de aviso de entrega, como por exemplo via SMS e E-Mail de conclusão são fundamentais.
Outro ponto importante é que as áreas precisam se comunicar, não adianta o Depto de Marketing criar um produto, onde a produção (caso seja artesanal) ou ainda a expedição não foi comunicada sobre a nova demanda, sem falar em contratos fechados sem o conhecimento de todas as áreas. Reuniões antes e depois de grandes datas na empresa são extremamente recomendáveis para dar continuidade sadia ao processo de negócios e não entender que tais datas são “um sufoco” e sim “um evento”.
Neste mundo tão competitivo você acha que há espaço para o pequeno empreendedor?
Tenho certeza disto. Diferente do mundo real onde o hiper-mercado toma a frente da “vendinha de bairro”, no virtual basta a oportunidade e fazer a lição de casa, com um Plano de Negócios que acompanhe as análises da 5 Forças de Michael Porter e da Matriz SWOT de Philip Kotler. Isso tudo para que o pequeno empreendedor não sonhe, tenha os pés no chão e viva com riscos planejados independente de já existir uma empresa criada, pois a demanda que vem da loja virtual é bem diferente da loja física.
Depois disso é olhar para o SEM, F-Commerce e todo substrato, a frase da vez é “estar antenado às novidades” e não pensar que apenas pelo fato de haver uma vitrine online ela não precisará de pessoa(s) mantendo-na viva. O carinho e o investimento financeiro e intelectual que o idealizador do negócio tiver vai ser o impulso nas suas vendas.
Como podemos atrair o cliente do mundo fisico para o virtual?
Entendo que deva haver análise para qualquer ponto de vista, inclusive este: chamar a atenção de um cliente físico de qualquer idade, sexo, cultura é difícil e abrangente demais, o que deve ser feito é uma segmentação, o tal do “conhecer seu cliente”, tão essencial em negócios reais quanto em virtuais. O lojista da loja física deve olhar seus clientes além do que pode ser visto, entender suas virtudes, seus defeitos, seus interesses e principalmente a confiança no seu negócio (você é a segunda escolha dele? ele já reclamou? o que você fez para mudar isso? você sorri para ele?), pois vender na internet não está só ligado ao computador, mas ao comprometimento que é vinculado entre as duas partes que negociam.
Sabendo desses pequenos grandes detalhes é possível estabelecer uma linha de raciocínio convidativa e lembrar: Empreendedores não façam lojas virtuais que agradem aos seus olhos e sim aos olhos de quem vai comprar! Parece banal, mas tenho certeza que isso faz sentido para algumas pessoas.
Em questão de tecnologia você acha que temos capacidade juntamente com os fornecedores de dar conta de um aumento gradativo que vem se dando ano após ano sem investimento maciço em novos recursos tecnologicos?
Muitos lojistas não. (In)Felizmente, não há fruto sem a rega gradativa. A ordem das coisas no universo são assim e não seria diferente da tecnologia associada aos negócios. Costumo dizer que em tecnologia não se pode economizar, porque o jeitinho que demos hoje vai explodir bem no momento que você mais precisa, é simples: em um anúncio em TV aberta, em uma promoção em compra coletiva ou em um anúcio muito bem posicionado no Google, veja, não necessariamente você terá acréscimo no seu ticket médio, mas com certeza terá tráfego intenso, sabe o que acontece quando um possível cliente entra na sua loja e encontra ela fora do ar com mensagens de erro em inglês? A taxa de rejeição aumentará muito nas suas próximas investidas de marketing e você se perguntará por quê.
Alguns exemplos de falta de investimento tecnológico já é conhecido, o mais recente acontecimento foi do Mercado Livre, ficando fora do ar por mais de 24 horas, onde um procedimento de contingência é necessário e esperado, afinal estamos falando de 28 milhões de usuários só no Brasil.
Os fornecedores já estão se movimentando bem, preparados para grandes demandas, quando falamos de logística, gateways, e empresas que terceirizam serviços como atendimento, expedição entre outros.
Vejo muitas pessoas reclamarem sobre as entregas dos produtos: O que você pensa sobre a logistica do e-commerce como um todo?
O tempo de entrega hoje é um fator determinante para vendas na internet, isso não é novidade para ninguém, temos desde entregas no mesmo dia, como a rede de farmácias Onofre com entrega até 4 horas, a própria a Giuliana Flores, em até 3hs até 1 ou 2 dias como Submarino ou a FastShop. Isso cria uma concorrência natural predatória entre os players de destaque. Já vi empresas que fabricavam um produto artesanal de manipulação em 11 dias e passou a 4 dias, em função da concorrência, para o cliente isso é ótimo, mas o lojista é outra história.
A logística é uma ciência e também uma arte, pois do lado lógico é necessário ter consciência de estoque, validade, tipo de armazenagem, porte máximo, quantidade, força operacional, roteamento, tracking, integração entre sistemas (caso a logística seja a parte) e do abstrato a segurança da mão de obra, a motivação para os avanços por parte do chão de fábrica, a segurança da entrega do produto completo e em bom estado, o carinho da condução do produto, quero dizer, deve haver uma grande preocupação em relação a isto, é um dos fatores essenciais para o sucesso.
Você acha que o consumidor brasileiro já passou da fase da desconfiança da compra online?
Sim, algumas pesquisas afirmam que mais da metade dos usuários brasileiros já realizaram ou tem pretensão de realizar compras online, visto também que a previsão de crescimento segundo empresas como a e-Bit é de aumento de 25%, é um crescimento significativo que desde 2002, tem uma progressão geométrica, é impressionante!
Embora nem todos os usuário entendam e saibam diferenciar o falso do verdadeiro, certificados digitais, já a muito tempo deixaram de ser diferenciais para serem obrigatórios, e o desejável são ferramentas de verificação contra vulnerabilidades, como a do Site Blindado, que atesta por “A + B” que o seu site está livre de invasões.
Qual a sua visão sobre redes sociais? E as vendas no Facebook?
Meu ponto de vista sempre foi o mesmo depois da grande ascensão das redes sociais: quem está em redes sociais quer compartilhar informação, normalmente sobre sua vida pessoal, dos amigos, programas de TV, enfim coisas do dia-a-dia e não necessariamente compram, contudo, são de fato, potenciais consumidores, embora acredite que muitas lojas, exceto uma quantidade que conseguimos contar nos dedos, estão trabalhando as redes de forma errada. Vou explicar porque:
Na nova geração, existem adolescentes e recém-adultos que já nasceram com o computador pessoal e a internet disponíveis, diferente da sua geração anterior. As pesquisas sobre essas novas mostraram que eles se comportam em redes sociais da mesma forma que se comportavam seus bisavós, tarar-avós ou ainda pessoas de cidades pequenas, com muito mais comunicação do que nós que estamos entre 30 e 50 anos de idade de uma grande metrópole temos costume, em suma, o ser humano é sim comunicativo, principalmente o povo brasileiro (!), caso um ou outro não seja, é porque está faltando ferramenta para isto. Timidamente o MySpace iniciou, depois com força total e ainda pioneiro o Orkut e o recente grande tribulador de conceitos e transbordando funcionalidades, o Facebook.
Agora vender pelo Facebook, ou popularmente conhecido, o F-Commerce é sim uma possibilidade mais viável, pois aos poucos está virando um conceito, assim como uma exposição de produtos em vitrine virtual virou um E-Commerce com análise comportamental e força de venda maior que 10 lojas físicas da franquia. Mas como tudo, há um porém a fazer, a venda neste ambiente é diferente, precisa de atenção, precisa de estudo, carinho, proximidade e o despertar do interesse de forma que sua mensagem seja compartilhada, curtida e comentada.
Há quem diga que, “que falem mal, mas falem de mim”, no social e-commerce não é bem assim, você deve manter sua imagem, personificar a empresa como uma pessoa (inclusive manter uma ou duas apenas para isso e que sejam representantes, não vale um estagiário de marketing) e o empreendedor deve acompanhar, assim como as críticas no ReclameAqui! as opiniões ali colocadas, se seus futuros clientes querem produtos com embalagens melhores, pesquise dentre os que compram, mude se puder, essa metamorfose é necessária e atrativa, quem já não passou uma situação onde você se sente diminuído em virtude da grandeza de uma grande companhia?