A forma como as empresas se comunicam com os clientes está em constante transição. Agora, estamos na era da experiência do cliente com tecnologias incríveis, como o WhatsApp Business API, chatbots e inteligência artificial.
Hoje, manter toda a comunicação em um único canal, que permite troca de mensagens e resolução de problemas de forma rápida e assertiva é o ponto focal tanto para as empresas, quanto para os próprios consumidores, que enxergam no canal uma forma até de se aproximarem das marcas.
O Brasil é um dos países do mundo que mais utilizam o WhatsApp, para agendar consultas, falar com familiares e amigos, comprar produtos e serviços. Basta se perguntar quantas vezes por dia você abre o aplicativo. Esse fato faz com que seja fundamental que as empresas também estejam preparadas para chegar até os consumidores por meio desse canal.
Importante ressaltar aqui que o WhatsApp é o único meio de comunicação no qual os consumidores conseguem facilmente bloquear a empresa caso ela não esteja sendo relevante. Afinal, o que manda é o que o cliente sente.
Por isso, é preciso um alerta: empresas com taxa de bloqueio muito alta, serão comunicadas, podendo até ter seus disparos bloqueados. Estamos em uma era que a experiência do cliente vale ouro! A relação deve ser construída com base em confiança, disponibilidade e relevância. O que é o contrário de frequência, insistência e propaganda.
Um dos passos mais importantes para a utilização do WhatsApp é dado ainda no offline, informando seus clientes o número oficial com o qual a empresa irá se comunicar com ele e solicitando sua autorização, indispensável para evitar fraude e para entender se o cliente tem interesse de conversar com a marca pelo canal. Meu time e eu testamos desde setembro de 2017 vários casos de uso através do canal e gostaria de compartilhar alguns que têm benefício mútuo, para a empresa e para o cliente:
- Atendimento: O WhatsApp não cria apenas um canal de atendimento com o cliente, mas também uma experiência de compra. A API permite a criação de bots para responder as perguntas mais simples, reduzindo, em média, 40% o custo de SAC. Resultado? Melhoria entre três e cinco vezes a satisfação do cliente. Um caso de uso é o chatbot da Avon.
- Envio de Fatura, lembrete de pagamento, tracking de pedidos, recuperação de carrinho: É importante garantir a relevância destas mensagens para o cliente final, não sendo eficaz enviar um monte de descontos ou spam. Um grande exemplo positivo é a PlayKids: a recuperação de carrinho é em média de 50%. Ao perceber o abandono de carrinho, a empresa envia uma mensagem se disponibilizando a ajudar o cliente. Resultado: taxas de conversão de 63%.
De acordo com um estudo feito pela ITBroker, o mercado de varejo online tem como principais pontos de reclamação atraso na entrega (48%), produto não recebido (22,7%) e produto com defeito (15%). É um segmento bastante concorrido, por isso, responder rapidamente e com informações relevantes é um ponto chave para fidelizar o cliente. Aliás, parte dos problemas relatados, poderiam ser resolvidos pelo atendimento via WhatsApp, automatizando com chatbot grande parte.
Desde 2016, minha equipe e eu estamos trabalhando com estas novas tecnologias, desenvolvendo e investindo em casos que já reduzem 50% o custo das empresas em SAC e aumentam em até três vezes a satisfação do consumidor. As duas áreas de atendimento são receptivo e ativo.
O primeiro caso é o atendimento ao cliente, que pode acontecer por um chatbot ou humano. Além disso, o cliente pode solicitar promoções existentes.
Já o ativo funciona para confirmação de pedido, status do pedido, lembrete de pagamento, recuperação de carrinho e relacionamento (principalmente no segundo caso é importante se lembrar que o cliente precisa estar no centro de sua comunicação).
Para finalizar, deixo aqui algumas reflexões importantes de serem feitas e que, por mais clichês que pareçam, grande parte das empresas ainda não fazem: estamos sendo relevantes para os nossos clientes? Estou disponível para ele no canal de sua preferência? Quando meu cliente precisar vir até mim, sou rápido e eficiente nas respostas? Se a resposta para alguma delas for não, ainda está em tempo de mudar.
De minha parte, sinto uma gratidão enorme por acordar todos os dias para construir um futuro melhor para o relacionamento das empresas e marcas com seus clientes. É sensacional!
Artigo publicado, originalmente, na Revista E-Commerce Brasil
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