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Uma nova área de negócio chamada WhatsApp Business

por Marcos Bonilha Segunda-feira, 12 de março de 2018   Tempo de leitura: 7 minutos

Assim como o Facebook Marketplace, foi lançado o WhatsApp Business, aplicativo de mensagens para pequenas e médias empresas. Por enquanto, é disponível apenas para aparelhos Android.

E, como o novo canal de vendas da rede do Mark Zuckerberg, foi apresentado sem muito alarde, causando uma grande busca por mais informações. E, de fato, essa nova ferramenta (lançada no fim de janeiro) pode ajudar nos e-commerces e negócios digitais brasileiros. Lembrando que os mensageiros, tanto Business quanto pessoal, pertencem ao Facebook.

No meu último artigo usei a palavra “Revolucionar” para descrever sobre o marketplace da rede social. Sem soar repetitivo ou parecer exagerado, talvez esse termo possa ser utilizado novamente. Afinal, é isso que o WhatsApp Business tende a oferecer a quem souber utilizar a ferramenta explorando ao máximo o seu potencial.

Para quem imaginou que esse App seria mais um simples auxílio ao chamado “SAC 2.0” ou um “chatbot” sem custos, sonhou pequeno, pois as possibilidades do WhatsApp Business vão muito além disso.

Novas funcionalidades

Por conta do material repetitivo que encontrei nos sites “especializados”, o jeito foi instalar o App no meu celular e fazer o test drive por conta própria. Como novidade, utilizei um número de telefone fixo, como se fosse do estabelecimento — facilita bastante para os clientes que já conhecem seu negócio.

Para confirmar, basta solicitar uma ligação para ser apresentado ao código de seis dígitos e inserir no aplicativo. Se já possuía alguns negócios no App normal, é possível exportar os dados e contatos para a conta Business. Caso esteja fazendo tudo em um aparelho diferente, também é possível importar o backup do Google Drive. Só não esqueça de editar o que for pessoal do negócio para não se confundir.

Como divulgado à exaustão, o App difere basicamente do WhatsApp normal nos seguintes recursos:

Perfil comercial:

Mensagens rápidas e automáticas:

Métricas:

Etiquetas:

No perfil comercial deve-se, basicamente, preencher os dados básicos da sua empresa/negócio com informações como nome, horário de atendimento, endereço, site oficial, o que faz/vende/atua, segmento da atividade e e-mail. Bem semelhante ao que aparece no Google e Facebook, inclusive se está funcionando naquele momento ou não. Aqui, cabe ressaltar que é importante preencher com cuidado, pois, se no aplicativo normal seus dados não aparecem com clareza, neste caso, ele vai ser o cartão de visitas para os clientes que entrarem em contato pelo canal.

Sem contar o nome, preenchido logo ao instalar o aplicativo, sem a possibilidade de alteração posteriormente. Portanto, insira os dados com a certeza de tudo que é importante preencher e capriche na imagem/foto. Futuramente, as contas são verificadas, atestando ainda mais a veracidade do seu negócio.

As mensagens rápidas e automáticas são um tópico que vejo confundir muita gente, pois muitos sites divulgaram essa função como se fosse um chatbot, que pode ser configurado para responder vários tipos de mensagens automaticamente. Mas essa função não funciona bem assim… Só é possível configurar mensagens de boas-vindas, no caso de primeiro contato do cliente, e ausência, quando não há ninguém disponível para falar naquele momento, ou esteja, fora do horário de atendimento.

As mensagens rápidas são aquelas semelhantes às enviadas com frequência, onde é possível salvar um texto longo e enviá-lo a partir de um atalho iniciado pela barra diagonal “/” — função parecida com a disponível no Telegram.

Um ponto curioso: as mensagens automáticas só são enviadas se o celular estiver online. Ou seja, o cliente, sabendo disso, pode achar que não querem atendê-lo dependendo do motivo do contato. Talvez um ponto para o WhastsApp revisar futuramente.

As métricas, também muito destacadas por aí, também não me pareceram uma função muito importante à primeira vista, uma vez que são apenas quatro abordadas: mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. Num primeiro momento, isso é ótimo para ver como está sendo o atendimento e a receptividade. Mas, a longo prazo, tende a ser um volume enorme de dados sem muita razão de análise, já que não é possível mensurar sobre quais assuntos ou motivos essas mensagens foram trocadas. Aqui, creio eu, o WhatsApp deverá oferecer um serviço mais detalhado no futuro, provavelmente pago.

E, por último em questão de novidades, as etiquetas (tags). Essa funcionalidade é bem interessante e, talvez, a mais importante e relevante. Com elas, é possível catalogar os clientes por assunto, como “novos clientes”, “novos pedidos”, “sac”, “Pedido finalizado”, “Pago”, etc. Pode-se, inclusive, editar novas etiquetas. Afinal, com o volume de mensagens que receber, muito provavelmente será necessário se organizar para não se perder.

É possível, inclusive, etiquetar mensagens avulsas, função bem interessante para um cliente que tenha um longo histórico e precise encontrar um ou vários assuntos tratados com ele — com a possibilidade de etiquetar e atualizar o status de produto, por exemplo.

Uma nova área do e-commerce

O WhatsApp Business não se limita apenas à essas quatro novas funções. Todas as outras, como criação de grupos, atualização de status (o Stories dele), marcação de mensagens, envio de arquivos, dentre tudo que utilizamos no aplicativo normal, estão lá. Até mesmo a função web, que deve facilitar na interação. Todas, junto com as novidades, para utilizar apenas com os clientes de seu negócio.

Ouso afirmar que o WhatsApp Business chegou como uma nova área de negócio, do tipo que mexe com paradigmas no mercado, em vários setores, e que pode provocar uma forte queda nas interações e negócios relacionados via e-mail, por exemplo. É tão complexo que, se quiser evoluir com a ferramenta, provavelmente precisará contratar alguém especializado apenas para cuidar dela ou, no mínimo, investir um bom tempo em seu aprendizado.

Creio que já deu para ter uma ideia do que é possível fazer, certo? Acredite, essa ferramenta ainda dispõe de mais funcionalidades — e eu contarei em um próximo artigo.

Fica a minha promessa!

Enquanto isso, baixe aqui o aplicativo.

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