| Canais | Como funciona | Prós | Contras |
| A pessoa envia uma mensagem via correio eletrônico solicitando informações | - Exclui o contato interpessoal - Emissor consegue revisar a mensagem antes de enviar - É possível tirar várias dúvidas em um mesmo e-mail - Usuário consegue salvar e guardar o documento | - A resposta não é instantânea e pode demorar horas - A impessoalidade gera “respostas automáticas” - Empresas podem responder apenas parte das dúvidas | |
| Atendimento Inteligente | Sistema em que a empresa disponibiliza as principais dúvidas com as respostas e o usuário nem precisa entrar em contato para saná-las | - O usuário consegue solucionar problemas sem entrar em contato com a empresa - Ele visualiza quais são os assuntos que geram mais dúvidas para outros consumidores - O cliente pode descobrir outros assuntos de interesse sobre a marca e o tema | - Não há interação. Logo, se o usuário continuar com dúvidas, precisará entrar em contato com a empresa - As respostas também são automáticas e podem não satisfazer o consumidor - Grande parte das pessoas ainda prefere atendimento personalizado |
| Telefone | É o serviço de atendimento mais tradicional: o usuário liga diretamente para a empresa atrás de informações | - A comunicação e a resolução dos problemas são instantâneas - Não é necessária conexão com a Internet - Com atendimento personalizado, é mais fácil estreitar o relacionamento | - Atendimento pode demorar e segurar o usuário na linha - Geralmente há transferências entre departamentos, o que irrita os consumidores - A interação humana faz as emoções aflorarem |
| Chat online | Modelo de atendimento em tempo real, semelhante ao telefone, mas via Internet. | - Une a rapidez do telefone com a impessoalidade do e-mail - O usuário acessa de qualquer dispositivo com acesso à Internet - Melhor método para tirar dúvidas em horários fora do período comercial | - O atendimento fica restrito à Internet - Instabilidade na navegação pode comprometer a conversa - Algumas solicitações não podem ser feitas online |
| Redes sociais | Canal mais recente, em que o cliente usa os perfis da empresa nas redes sociais para tirar dúvidas | - O espaço é mais informal, ideal para tirar dúvidas e dar sugestões - Usuário já conhece o ambiente das redes sociais - Outros usuários podem ter acesso, aumentando a mobilização em torno de um assunto | - Da mesma forma que o e-mail, a resposta pode demorar - Não é o lugar mais adequado para tratar de questões específicas - A auto-exposição também pode ser prejudicial e afetar a prestação do serviço. |
| Vídeo | Novidade no mercado brasileiro, o cliente consegue conversar por vídeo online com o prestador de serviços | - É ideal para uma consultoria ao vivo, tirando dúvidas sobre produtos e serviços - Substitui manuais de instruções por ensinamentos na prática - Faz o relacionamento ir a outro nível, com “olho no olho” | - Precisa de conexão em banda larga para funcionar - É indicado apenas para tirar dúvidas sobre o funcionamento de produtos - Por ser uma interação audiovisual, pode inibir alguns consumidores |
| Review de Produtos | Outra novidade para o mercado brasileiro, em que o relacionamento é feito por meio da análises de produtos | - É possível esclarecer pontos importantes sobre os produtos e serviços - Traz uma amostra das principais dúvidas que os consumidores possuem - O atendimento é assertivo e voltado para resolver apenas o que está escrito | - Este tipo de relacionamento atende apenas quem já comprou na empresa - Não é prático acompanhar respostas de críticas feitas na Internet - a resposta pode demorar para sair |
E-mail, telefone ou redes sociais? Qual o melhor tipo de atendimento pra minha loja?
Até os anos 1990, o consumidor tinha apenas três alternativas para ser atendido por uma empresa: ir pessoalmente até a sede, enviar uma carta ou fazer uma ligação telefônica. Entretanto, hoje a situação se inverteu.
Há uma diversidade de pontos de contato e as empresas sabem que deslizes nesta área mancham a reputação da marca. Mas com a grande quantidade de canais, qual é o mais indicado?
Veja os prós e contras de cada uma das principais ferramentas de relacionamento. Confira: