Coronavírus e seu e-commerce

Independente de sua profissão, você deve estar atento a todas às notícias em torno da pandemia que o mundo está lidando por conta do novo coronavírus (Covid-19). O que começou como um surto isolado numa cidade chinesa já mostra sua força em diferentes países do mundo, e mais, mostra como não estamos preparados para lidar com isso. Confira a cobertura completa do E-Commerce Brasil sobre o coronavírus Este artigo não é pautado em dicas de saúde, contenções ou possibilidades de cura que ainda estão bem distantes da nossa realidade. Mas, sim, para trazer à tona pontos importantes para operações de vendas em plataformas digitais: o e-commerce. Governos e entidades recomendaram o isolamento como forma de evitar contaminações; emissoras de TV suspenderam gravações e alguns programas ao vivo para preservar seus colaboradores; muitas cidades já sentem grande redução na circulação de pessoas, ambientes comerciais, restaurantes e shoppings. Sem falar no home office que muitas empresas passaram a adotar. Um pensamento inicial seria de que talvez com mais tempo em casa e menos movimentação externa, o tempo de navegação na internet seria maior. Você também já deve saber que alguns grandes veículos de comunicação pagos liberaram o acesso gratuito ao seu conteúdo. Vivemos tempos que a busca por informações cresce exponencialmente, assim como a disseminação de fake news em mídias sociais e rodas de amigos. Mas você provavelmente esteja preocupado e se perguntando:

Como ficarão as vendas do seu e-commerce?
Será que preciso investir mais ou otimizar as campanhas?

Não estamos aqui para julgar ou apontar dedos, e sim para falar com os profissionais de marketing, comunicação e vendas. Todos (sem exceção) têm metas de performance e respondem a superiores que certamente estão igualmente preocupados sobre o rumo dos negócios frente à pandemia atual. Você já deve ter escutado ou estudado sobre a “Pirâmide de Maslow” (Abraham Harold Maslow), que aborda as hierarquia de necessidades que todos os seres humanos têm em comum e quais os gatilhos para cada nível. O objetivo nesta reflexão é propor um pensamento mais racional sobre o momento, antes mesmo de tomar qualquer atitude drástica na condução de sua estratégia online. Trazendo à tona a teoria que Maslow tão brilhantemente trouxe ao mundo, a pandemia do novo coronavírus estaria no segundo nível, a chamada camada de segurança. Este nível da pirâmide envolve basicamente a estabilidade que o ser humano busca ter, desde os itens básicos de segurança e finanças, até questões de saúde como a que estamos vivendo. Se avaliarmos o contexto do prisma de um e-commerce de moda, por exemplo, estaríamos falando sobre o três próximos níveis da pirâmide de Maslow: pertencimento (3), estima (4) e auto-realização (5). Cada um dos níveis procura agrupar comportamentos e elucidar como o ser humano lida com os contextos envolvidos.

Mas qual o sentido de toda a reflexão?

Se você não avaliar o contexto, de nada adiantará mexer numa ou outra ação para “vender mais” ou ainda, procurar um culpado pela situação. O mundo vai descobrir junto como lidar com tudo isso. Não é só o seu negócio, são seres humanos em primeiro lugar. É claro que novas oportunidades irão surgir. Nosso planeta já superou/aprendeu a lidar com grandes crises da saúde como a gripe espanhola, ebola, H1N1, sarampo, dengue, etc. No campo dos negócios não é diferente. Já se tem notícia de restaurantes atendendo apenas por entrega (observem as comunicações do UberEats, iFood, Rappi…); ou aplicativos isentando sobre taxas de entregas, tudo para que mais pessoas fiquem em casa. Pena que ainda não pensamos em como proteger melhor os entregadores, não é? Mas, voltando ao diagnóstico do seu e-commerce... Que tal observar os comportamentos dos usuários e fazer comparativos?

Procure observar sobre os dados de acessos únicos, sessões e tempo médio de permanência;
Não foque somente em dados transacionais, ticket médio, arpu;
Veja as origens dos acessos, o que é mobile versus desktop, se alguma região apresenta queda ou algum comportamento fora do padrão.

Peça ajuda a área de business intelligence. Certamente eles ajudarão nas análises e as discussões serão em alto nível. Não deixe de envolver a liderança nessas análises. Somente com dados e fatos que as decisões são tomadas com racionalidade.

Quem sabe não seja a hora de isentar o frete?
Procurar outra forma de entregar seu produto?
Será que ele vai ser entregue dentro da validade?
Será que haverá transportadora para fazer a entrega?

São inúmeras as dúvidas e incertezas das próximas semanas e talvez meses. Porém, temos que nos empenhar em como enfrentar todo o cenário juntos. O seu problema/dificuldade provavelmente é o mesmo que do seu concorrente. Talvez seja o momento de dar as mãos por um bem maior: a nossa existência. Não aponte dedos, peça ajuda! Consultor, área parceira, agência ou departamento de marketing. Nós vamos vencer juntos!