Passamos por muitas evoluções e desafios no varejo ao longo dos anos. Hoje, temos o comércio eletrônico consolidado globalmente, mas ainda há muitas transformações por vir, influenciadas principalmente pelo comportamento dos consumidores, que esperam cada vez mais dos varejistas: experiências personalizadas, conveniência, eficiência, rapidez e agilidade. Mas, para isso, é preciso ampliar os horizontes e formar uma visão de como buscar a evolução para atender aos novos comportamentos, preferências, modelos e possibilidades no e-commerce, que são cada vez mais competitivos.
E essa evolução do varejo representa uma oportunidade no mundo dos negócios. Estamos adentrando uma era de “mass personalization”, em tradução: uma personalização em massa. Por essa razão é fundamental compreender a trajetória, para onde estamos indo e, assim, desenvolver competências. Alguns pontos merecem destaque, como: a agilidade e o alcance global na entrega de produtos, a personalização de mercado em grande escala, isto é, do consumidor para o negócio e novamente para o consumidor (C2B2C), a utilização eficaz de big data e a ascensão de fabricantes ágeis e de ritmo acelerado que estão dominando o cenário comercial.
Quando observamos os consumidores, percebemos que as demografias mais jovens estão inspirando novas jornadas de consumo impulsionadas pelo ambiente digital. A influência significativa do comércio eletrônico faz com que os compradores transitem fluidamente entre os meios online e offline, enquanto a inteligência artificial acelera e aprimora as experiências de compra personalizadas. Essas tecnologias emergentes estão abrindo o caminho para experiências omnichannel mais personalizadas em uma variedade de casos de uso, como suporte ao atendimento ao cliente, chatbots, experiências de busca mais personalizadas e outros.
Mercado brasileiro
O Brasil lidera o mercado de comércio eletrônico na América Latina e continuará a crescer nos próximos anos. Os consumidores estão demonstrando um interesse crescente em combinar a pesquisa e a compra online com experiências em lojas físicas. Aproximadamente 53% dos compradores brasileiros utilizam smartphones para facilitar suas jornadas de compra, enquanto 63% dos varejistas no Brasil disponibilizam aplicativos de navegação para auxiliar os clientes em suas lojas físicas, é o que aponta o estudo The 2022 Global Digital Shopping Playbook, elaborado pela Cybersource, em colaboração com a PYMNTS.
Destaco neste artigo algumas das estratégias adotadas por varejistas em escala global e como as marcas podem se inspirar nesses exemplos:
Anúncios com vídeos interativos no Mercado Livre
A geração Z, que é caracterizada por ser nativa digital, está se tornando um grupo de consumidores mais influente e busca uma conexão mais significativa com as marcas, principalmente por meio de plataformas de mídia social. Uma estratégia eficaz para alcançá-los é investir em vídeos promocionais, priorizando anúncios curtos e criativos.
No México, o Mercado Livre lançou “Clips”, um formato de vídeo curto inspirado no TikTok com o objetivo de proporcionar aos compradores uma nova maneira de descobrir os produtos. Essa iniciativa resultou em um aumento significativo nas visitas às páginas de produtos após a integração dos vídeos.
Carteira digital que torna os pagamentos mais simples para os clientes
Outro exemplo do México é o Walmart, que opera um serviço de carteira digital chamado Cashi. Ele simplifica os pagamentos para clientes sem conta bancária. Atualmente, o Cashi permite que os clientes façam pagamentos digitais em lojas afiliadas ao Walmart e sites de comércio eletrônico.
Ações globais figital
Figital é um termo que se refere a uma estratégia de integração dos meios online e offline a fim de proporcionar uma experiência mais envolvente e integrada para os clientes.
Para atender à tendência figital, as marcas devem se atentar paa a oferta de algumas possibilidades:
– comunicação omnicanal, diversificando os canais de atendimento e estando presente em várias plataformas, incluindo redes sociais, e-mail, SMS e chatbots, certificando-se de que a comunicação seja consistente em todos esses canais;
– app móveis ou websites que permitam aos clientes acessar informações sobre produtos ou serviços, fazer compras online e acessar ofertas exclusivas;
– promoção de ações de marketing no ambiente físico que tenham integração com tecnologia, por exemplo, uso de QR codes que direcionam para sites, lojas interativas com realidade virtual que forneçam experiências ou informações adicionais aos clientes, possibilidade de retirada ou troca na loja física para compras feitas online;
– facilitar os pagamentos digitais na loja física, permitindo que os clientes usem carteiras digitais, pagamento por aproximação e outras opções sem contato.
Quando falamos de lojas físicas, elas devem integrar elementos digitais para proporcionar uma jornada de compra mais fluida e conectada, com diversos pontos de contato. Por exemplo, um aplicativo permite que os compradores encontrem produtos com mais facilidade nos hipermercados. Ou, ao usar um smartphone, os shoppers podem escanear códigos QR para saber mais informações sobre o produto, incentivando uma experiência de compra mais digitalizada.