Coronavírus: como utilizar o digital commerce para proteger seu varejo da pandemia?

por Maurício Trezub Sexta-feira, 20 de março de 2020   Tempo de leitura: 14 minutos

Não podemos mais negar, o distanciamento social vai afetar o varejo, principalmente os que tem lojas físicas. Independente do método a ser utilizado (quarentena ou distanciamento social), as pessoas serão orientadas a ficarem o máximo possível em casa. Aglomerações em shoppings e lojas físicas deverão ser fortemente evitadas. As medidas a serem aplicadas têm o objetivo de “achatar a curva” exponencial de crescimento da doença, mas isso também significa que o período de infecção vai ser maior e o varejo vai sofrer por mais tempo que o previsto.

Leia também: coronavírus e e-commerce: realidade complicada

Segundo a Nielsen Retail, as cidades com mais casos descobertos como Nova Iorque, Seattle e DC estão sofrendo de 25 a 50% de queda no número de visitantes as lojas físicas. Se estas cidades fizerem quarentena, como o exemplo da Itália, teremos praticamente 100% de queda de compradores na loja física.

Em compensação, o e-commerce sofreu um acréscimo de 25% nestas localizações segundo a Nielsen, e o Carrefour sofreu um aumento de 600% nos pedidos online de supermercado durante o Ano Lunar Chinês.

Apesar do efeito da crise na economia e na população ser nefasto, acredito que os canais digitais evoluirão muito rapidamente por causa da crise. Nos últimos dias tenho visto dezenas de empresas tirando da gaveta projetos de evolução digital que estavam andando a passos de tartaruga. Com a sinalização de que as lojas vão ficar vazias e milhares de vendedores não terão como trabalhar não é de se estranhar. Mas os departamentos de prevenção a vendas (TI, RH, Jurídico e financeiro) estão liberando projetos de transformação digital que estavam com diversas restrições.

Confira a cobertura completa do E-Commerce Brasil sobre o coronavírus

Estou escrevendo este artigo a quatro mãos, com meu amigo Flavio Negrão, da Omnichat, que está escrevendo as dicas para Conversational Commerce (WhatsApp). Algumas dicas servem para todos os canais digitais.

Antes de avançarmos nas ações práticas, gostaria de reforçar que nenhum plano é mais importante que a saúde de seus colaboradores. Afinal de contas, esta pandemia vai passar e seus funcionários devem continuar. Não vou me delongar neste assunto, pois está exaustivamente divulgado na mídia.

Parte 1 – E-commerce (by Maurício Trezub)

Empresas com operações de e-commerce bem estruturadas poderão utilizar fortemente este canal como estratégia para permanecerem vendendo durante a crise. Imagino que o canal e-commerce deva funcionar muito bem neste período para amenizar a restrição física da crise — e devido ao fato de o cliente estar com muito tempo ocioso para fazer compras online.

Repense o sortimento e refaça as vitrines

Neste momento em que as pessoas estarão presas em suas casas, os artigos de combate a infecção, medicamentos e de uso doméstico deverão ter uma demanda extremamente alta. Apesar de estar praticamente engatinhando no Brasil, os supermercados online terão uma enorme oportunidade de entrar na agenda dos brasileiros de forma definitiva, com oferta de materiais de limpeza e perecíveis. Outra categoria de produtos que deve explodir são os itens para diversão, como ingredientes para cozinhar, bebidas, livros, jogos de todos os tipos, vídeo games, equipamentos de ginástica, entre outros. As pessoas procurarão todos os modos possíveis de passar o tempo, já que devem ficar de 15 a 30 dias em suas casas.

Atualize suas vitrines e priorização de busca para refletirem os itens que devem ter saída neste período. É muito provável que alguns fornecedores tenham dificuldades de honrar suas promessas, principalmente se dependem de rotas internacionais. Esta é a hora de reformar seu leque de opções e pensar em opções seguras para os próximos 4 meses, principalmente em fábricas dentro do país.

Repense logística e busque solução de same day delivery

Revise imediatamente o plano de trabalho de suas transportadoras. Entenda quais estão planejamento trabalhar durante o lockdown e quais terão seus contingentes diminuídos.

Faça novos contratos principalmente com empresas que possam fornecer entrega em poucas horas com motoboys ou Rappi, por exemplo.

Na China, muitas empresas cujos funcionários pararam de trabalhar ajudaram a fazer entregas como voluntários. Talvez isso seja uma oportunidade no Brasil também.

Atualize sua comunicação

Acredito que os compradores somente farão pedidos em lojas que deixem absolutamente claro as condições de compra, principalmente entrega, durante o período de pandemia. Crie banners e seja extremamente claro com relação a como sua empresa estará fornecendo neste período.

Instale um aplicativo de chat em seu site. As pessoas realmente irão verificar se existe alguém por traz daquele site selfservice.

Não se aproveite da situação

Aumentar o preço do álcool gel ou qualquer outro item de combate a infecção é oportunismo. A crise vai passar e a sua marca deve sobreviver depois disso.

Calcule o stress financeiro

Existem basicamente três cenários possíveis para o futuro: uma retomada rápida pós-surto, uma desaceleração gradual global, uma recessão mundial pandêmica. Sente com seu time financeiro e faça análises de cenários para o fluxo de caixa. Obviamente setores como turismo terão mais impacto do que farmácias durante essa pandemia. Você precisa entender que o distanciamento social será o primeiro impacto, mas que a pandemia deve mudar o mundo para sempre. Não temos como inferir quantos meses o vírus deverá circular, muito menos se a economia global entrará em recessão. O melhor lugar para olhar para prever o futuro é monitorar a volta da demanda na China. Neste momento sugiro planejar para o cenário Médio (desaceleração gradual) e ter plano B para o cenário recessivo.

Parte 2 – Conversational Commerce (By Flavio Negrão)

Pra quem ainda não é familiar com o termo Conversational Commerce estamos aqui falando de vendas por aplicativos de Chat, basicamente WebChat (que normalmente é embedado no canto inferior dos sites) e WhatsApp — sendo que o WhatsApp é o aplicativo que está instalado em praticamente 100% dos celulares do brasileiros e que está substituindo o WebChat progressivamente.

As ferramentas de conversational commerce permitem que seus colaboradores, do escritório, da loja ou em home-office atendam a seus clientes e façam vendas com boleto e cartões de crédito de forma 100% segura. As plataformas permitem que os gestores monitorem completamente a saúde da operação, mesmo com os colaboradores trabalhando a distância. E isso é fundamental nesta época de quarentena para evitar que os colaboradores se sintam em férias forçadas.

Ao contrário do e-commerce, no qual a implantação varia de 90 a 180 dias, implantar uma solução de vendas por WebChat e WhatsApp profissional pode ser feita em uma ou duas semanas. Desta forma, me parece que esta é uma alternativa interessante para este período emergencial de crise.

Utilize a mão de obra ociosa de toda empresa para atender e vender pelo WhatsApp

Vendedores de lojas físicas tenderão a ficar extremamente ociosos pelo menos nos próximos 4 meses, isso se não forem obrigados a trabalhar de casa. O varejo deve se preparar para aproveitar estes colaboradores — que já são vendedores experientes — para atenderem dúvidas de clientes e fazerem vendas pelo WhatsApp. Principalmente quando o produto é consultivo ou precisa ser customizado.

Mesmo com seus melhores vendedores fazendo home-office, eles podem utilizar os canais de chat para continuarem realizando as vendas consultivas que estariam fazendo se estivessem na loja. Neste caso, eles precisam ter um notebook ou um celular para conseguirem utilizar a plataforma de atendimento e vendas.

Temos notado uma demanda enorme de nossos clientes para se proteger neste período e manter os vendedores ativos. Alguns estão utilizando o próprio desktop de dentro da loja para transformá-los em estações de atendimento e vendas (no modelo Alt + TAB). Outros estão comprando celulares corporativos para os vendedores poderem trabalhar. As plataformas de conversational commerce disponibilizam suas soluções tanto para desktops (browser) quanto celulares Android (Apps). Um grande fornecedor de cosméticos acaba de contratar em regime de urgência 100 licenças para implantar em suas 100 lojas mais estratégicas.

Um outro exemplo interessante do ramo educacional — onde as aulas deverão parar nesta sexta feira dia 20/03 — acaba de contratar 1.400 usuários da plataforma para que os professores consigam se comunicar com os alunos durante o período de afastamento.

Não deixe que seus vendedores utilizem celulares próprios

Para empresas com volume de atendimento e vendas, utilizar telefones celulares com diversos números de whatsApp deve ser fortemente evitado pois causa enormes problemas. O primeiro problema é que não é possível atender dezenas de clientes simultaneamente utilizando o aplicativo do WhatsApp. Além disso, comprar diversos telefones só piora o problema, pois a empresa perde completamente o controle das conversas e da qualidade do atendimento que está sendo feito. Utilizar o telefone particular dos colaboradores é outra péssima ideia: amplia o risco trabalhista e deixa informação sensível na mão dos colaborares.

O ideal neste cenário é contratar uma plataforma profissional de atendimento e vendas por WhatsApp que possa escalar de acordo com a demanda. Estas ferramentas permitem que os gestores monitorem os atendimento e vendas, tenham histórico completo das mensagens trocadas e também consigam travar o atendimento fora do horário de trabalho para evitar risco trabalhista.

Aprimore o funil de atendimento e vendas

O workflow de atendimento e vendas que gosto de implementar em nossos clientes é o seguinte:

E-commerce -> BOT -> humano especialista

Acredito que este é o funil correto para maximizar o funil de vendas e atendimento do canal mais self-service (e barato) para o mais high touch e caro (vendedores especialistas). Imagine que o e-commerce resolva 50% das demandas e que o Bot resolva mais 25%. Desta forma você evita que 75% da demanda caia no seu SAC ou televendas.

Criar bots inteligentes com IA não é uma estratégia rápida e não recomendo para a crise. Mas criar URABOTs — que são bots que resolvem problemas muito frequentes e sabem distribuir o tráfego entre departamentos — é muito fácil e rápido de implementar.

Transforme suas lojas físicas em pontos de entrega same day delivery

Apesar desta dica já ter sido citada em e-commerce, ela vale de forma diferente para WhatsApp. Quando colocamos a ferramenta de venda Whatsapp na mão da força de vendas ociosa da loja física, precisamos pensar em formas rápidas de entregar produtos no mesmo dia. A fórmula tradicional de frete do e-commerce com entrega em até 5 dias úteis não vai funcionar para substituir a experiência de passar na loja física pegar imediatamente o produto que o consumidor deseja. É necessário que a loja utilize serviços de motoboy ou empresas como Rappi ou Uber. Só que nestes casos é preciso tomar muito cuidado para que estas empresas estejam preparadas para fazer entregas de forma segura, sem contaminar os clientes e vendedores.

Transforme suas lojas físicas em pontos de pick-up seguro

Temos que evitar aglomerações e evitar o uso das famosas maquininhas de cartão, pois elas são um agente claro de contágio de clientes e vendedores.

As plataformas de venda por Chat possuem integração com os principais gateways de pagamento do mercado e permitem que o cliente faça o pagamento diretamente dentro do WhatsApp ou Chat. Desta forma, o cliente ainda precisa entrar na sua loja para pegar o pedido, mas os produtos já estão separados, embalados e pagos, o que evita contatos físicos desnecessários.

Conteúdo original em Medium.


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