Como eliminar o atrito e aumentar as vendas no site do seu e-commerce

Vender por e-commerce é, indiscutivelmente, um passo muito inteligente no mundo dos negócios. A previsão de vendas do comércio eletrônico para 2016 deve ser de aproximadamente US$ 400 bilhões. Obviamente, há valor na criação de um e-commerce. A questão é: como é possível gerar renda para o seu negócio por meio de e-commerce e lucrar nesse setor em crescimento? Às vezes, as vendas de e-commerce não são exatamente o que você espera As vendas diárias do seu e-commerce podem não refletir o crescimento global da indústria. Isso pode ser muito frustrante porque você já gastou muito tempo considerando todos os ângulos possíveis do seu modelo de negócio: produto, serviço ao cliente, atendimento, entrega, tempo de envio/taxas, presença em mídias sociais, SEO, newsletter etc. Por que muitos vendedores de e-commerce podem experimentar boas movimentações fora de época ou um declínio dramático nas vendas? Há uma grande variedade de razões, mas na minha experiência, existe um conceito amplo e predominante que é responsável por esta situação: atrito. O que é atrito? O atrito é um termo usado por otimizadores de conversão para descrever declínios nas vendas e conversões. Minha definição do termo é esta: "o atrito é qualquer variável, qualidade do site ou tendência de comportamento do usuário que está diminuindo (ou parando) a progressão do ciclo de vendas da sua empresa". Para explicar de forma simples, "o atrito é qualquer coisa que entra no meio do caminho das conversões". Então, o declínio das vendas e/ou a diminuição das taxas de conversão podem ser atribuídos ao atrito - um termo amplo que descreve um monte de questões que prejudicam as conversões. O atrito poderia ser um problema tão minúsculo como a escolha da fonte ou algo tão ruim como experiências passadas negativas de clientes em sites semelhantes. O atrito pode ser quase qualquer coisa. Como você elimina o atrito? Atrito não é um problema que pode ser corrigido de forma aleatória, de uma única vez, ao acaso. E nem é necessário lidar com ele como se fosse uma doença, fazendo uma bateria completa de exames, testes de laboratório e trazendo especialistas para diagnosticar o problema. No mundo do comércio eletrônico, tal abordagem custaria caro e levaria muito tempo. Porque o atrito é uma questão abrangente, precisamos de uma estratégia também abrangente para combatê-lo. A única estratégia confiável para atenuar essa fricção é utilizar métodos heurísticos. O que são métodos heurísticos? A heurística é um atalho para resolver um problema. Pode envolver alguma experimentação, de tentativa e erro e um trabalho de adivinhação. Profissionais do marketing no e-commerce usam métodos heurísticos para resolverem, ao mesmo tempo, problemas desconhecidos de forma rápida e eficaz. Aqui está uma explicação dos processos heurísticos: Se encontrar uma solução ideal é impossível ou impraticável, métodos heurísticos podem ser usados para acelerar o processo de encontrar uma solução satisfatória. Ainda não está claro? Vamos aplicar os métodos heurísticos no nosso problema e ver se podemos encontrar uma maneira de atenuar o atrito e melhorar as vendas. Um método heurístico para reduzir o atrito Eu desenvolvi um método heurístico por meio de pesquisa e experiência prática que engloba coisas que eu aprendi de outros especialistas em otimização de conversão e aprendizados dos meus próprios esforços. A metodologia é a seguinte:

Prepare-se. Comece com um site que é otimizado.
Split test. Você deve agir com dados, não palpites.
Mude. Execute a variação vencedora baseada em dados.
Repita. Imediatamente, realize outro teste A/B.

É isso aí! Simples e direto. Agora, vamos explorar os pontos 1 e 2 do método: um site otimizado e a realização de split test. Os pontos 3 e 4 podem ser facilmente resumidos como: testar, ver o que acontece e fazer alterações sempre que necessário. Como otimizar seu site Os métodos heurísticos são práticas holísticas, assim como o problema que estamos tratando. Antes de liberar um monte de testes AB, você deve se certificar de que está começando com um site otimizado. Inspirado pela hierarquia de otimização de Kathy Sierra e refinado por Bryan Eisenberg, aqui está um bom método heurístico para melhoria de sites:

Faça o seu site ser funcional. O usuário deve ser capaz de fazer o que precisa fazer sem que o seu site tenha um mau funcionamento.
Faça o seu site ser mais acessível. Certifique-se de que o SEO esteja em ordem e que não haja barreiras à sua acessibilidade.
Faça o seu site ser utilizável. O site deve ser navegável e livre de menus de difícil acesso.
Faça o seu site ser intuitivo. No geral, você deve ter um funil de vendas que é natural e lógico.
Faça o seu site ser persuasivo. Seu objetivo é incentivar o usuário a interagir. Concentre-se em um site que promete fornecer o que um usuário deseja e ofereça exatamente isso.

Com base nessa lista, seu site pode precisar de algumas modificações. Mas se já está de acordo com o que acabamos de listar, você está pronto para passar para os split tests. Dicas táticas para testes de aumento de receita A heurística mais eficaz contra o atrito é split test. Listados em ordem de importância, aqui estão os split tests que você deve conduzir:

Melhorar os "CTA" do seu site. A maioria dos primeiros testes começa com a melhora do CTA. Por quê? Porque CTA está diretamente relacionado com a conversão de cliente mais do que qualquer outra coisa de um site de e-commerce. Analise e teste o seu CTA, incluindo micro e macro conversões.

Melhorar os títulos. O título é uma das primeiras coisas que um cliente vê. Essa importante linha influenciará a decisão de interagir com a página ou deixá-la imediatamente. Analise e melhore os títulos na homepage, landing pages e páginas de produtos.

Ajustar o layout da página. Toda a estrutura do seu site pode ser um ponto de atrito. Antes de abordar essa questão alterando todo o layout, certifique-se de que o seu site é totalmente receptivo e ajustado para dispositivos móveis.

Melhorar o conteúdo do site. Para que um usuário interaja com o conteúdo da sua página, procure corrigir eventuais pontos de atrito. Certifique-se de que o conteúdo do site seja emocionalmente convincente, gramaticalmente correto e fluido.

Otimizar o seu processo de checkout. Muitas conversões param no carrinho de compras. Ao testar o seu processo de checkout, é possível isolar os problemas e melhorá-los. Adicionar selos de confiança e depoimentos de clientes, por exemplo, pode evitar muitas fontes de atrito.

Melhorar formulários. Muitos e-commerce e sites de SaaS dependem de formulários para conseguir informações dos usuários e fazer com que se desloquem para baixo no funil de vendas. Formulários otimizados irão reduzir atritos, aumentando assim as vendas.

Conclusão Seguindo os dois primeiros passos do método é provável que você experimente melhorias. É comum que alguns split tests causem um aumento de 50% nas taxas de conversão. Mas isso é apenas o começo. Por meio de split tests consistentes, interativos e planejados, você pode melhorar, melhorar e melhorar! Que sistemas de otimização de conversão você tem usado para resolver atritos?