No setor de varejo, a prioridade é sempre melhorar a jornada do cliente, criando experiências memoráveis, melhorando a responsividade de bots e conquistando a lealdade do consumidor. Para que essa jornada seja completa e dinâmica, o setor depende de um atendimento preparado com ferramentas e tecnologias que ajudem os agentes a responder às demandas com maior assertividade.
Confira cinco dicas importantes, que podem facilitar o serviço de atendimento e garantir que os clientes sejam defensores da marca:
Disponibilidade
O cliente pode querer fazer negócios a qualquer momento, e é importante estar disponível 24 horas por dia. Isso não quer dizer que os agentes devam estar online durante todo o período. Para isso, as empresas podem ter opções de autoatendimento, que reduzem os custos e garantem que os clientes tenham suas dúvidas esclarecidas dentro e fora do horário comercial.
Muitas vezes os questionamentos são parecidos. Dessa forma, fica mais fácil prever o que seus clientes podem querer saber sobre a sua marca e manter algumas respostas automáticas. É importante garantir que essas respostas não sejam robóticas demais e que as informações sejam dispostas de uma maneira clara e objetiva.
Unificação dos canais
Unificar a loja online e a física para oferecer o mesmo serviço em todas as plataformas. Assim, o cliente pode escolher o melhor canal para ser atendido, e os agentes têm uma visão 360º do comportamento de cada um.
Um cliente pode iniciar o contato com o seu estabelecimento via Instagram, traçar um caminho pelo site, chatbot e WhatsApp e decidir finalizar a compra na loja física. É preciso que esse usuário seja acompanhado de perto e que sua trajetória seja conhecida por quem for recebê-lo pessoalmente, isso gera fidelização.
Favoreça o autoatendimento
Cada pessoa tem forma e timing diferentes de buscar informações para tirar suas dúvidas. Por isso, é importante ter um autoatendimento de qualidade, que forneça aos clientes a possibilidade de resolver seus problemas por conta própria. Ainda assim, é importante que um agente esteja disponível para ajudar a qualquer momento.
Adquira soluções de chatbot com inteligência artificial que garantam respostas mais humanizadas, para que seus usuários sejam bem compreendidos ao utilizar a plataforma e consigam solucionar suas questões sozinhos. Essa sensação de autonomia e agilidade é outro fator decisivo para conquistar a confiança do cliente.
Envolvimentos dos funcionários
Manter a equipe engajada ajuda a garantir um bom atendimento. Para isso, empoderar os agentes com as informações e as ferramentas certas vai ajudá-los a entender melhor cada cliente e como atender às suas necessidades. Um desktop com interface amigável e plataformas simples são ótimas estratégias para facilitar o dia a dia dos colaboradores.
Invista também em treinamentos e eventos de integração para seus colaboradores, garanta que eles vistam a camisa da sua marca e se importem – tanto quanto você – com a impressão que o cliente terá do seu negócio.
Personalização do atendimento
Constitui peça-chave para garantir que o cliente volte. É importante conhecer suas necessidades e preferências para fazer com que ele se sinta especial e único. Por isso, ter ferramentas que ajudem a entender melhor cada cliente e trazer ações mais proativas no momento de oferecer produtos e serviços são essenciais e podem transformar o comprador em um defensor da marca.
A fidelização é uma das principais maneiras de se colocar como referência no mercado. Quando um cliente indica a sua marca para as pessoas de seu entorno, as chances de que você alcance novos compradores é muito maior do que por meio de propagandas e/ou redes sociais.