Hoje em dia, as pessoas não buscam só comprar, mas também interagir e criar vínculos com as marcas. Por isso, a importância de um atendimento humanizado e com empatia em todos os meios de comunicação com o comprador. O atendimento humanizado é um dos principais fatores que garantem a satisfação do cliente.
Segundo dados da Genesys, 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguirem falar com um ser humano. Além disso, 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao automatizado.
Pequenas ações e mudanças no comportamento do time são capazes de estreitar o relacionamento entre cliente e empresa, fazendo com que o consumidor se sinta mais acolhido, seguro e com vontade de voltar.
O surgimento do atendimento humanizado
Pensando nessa necessidade, surgiu o atendimento humanizado, que é uma técnica baseada em empatia, exclusividade e personalização do relacionamento com um cliente. Essa técnica tem como objetivo resolver os problemas e satisfazer as necessidades do consumidor, através de um diálogo atencioso e valorizando a pessoa como única — não apenas como um cliente qualquer.
Desse jeito, foge completamente do esquema tradicional de muitos contact centers que seguem um roteiro padrão e não personalizam os atendimentos. Por isso, caso a dúvida do cliente fuja um pouco disso, torna-se mais difícil a resolução do problema do consumidor.
Essa humanização no atendimento melhora, consideravelmente, a relação entre cliente e empresa. Isso porque, ao se sentir valorizado, o consumidor tem a percepção de que a marca é parceira e, assim, deposita confiança nela, um ponto que contribui muito para o processo de fidelização.
Tendo em vista essas informações, o atendimento humanizado configura-se em uma ótima estratégia de negócio, já que melhora a experiência do cliente, ajudando a gerar novos promotores para a marca.
Benefícios do atendimento humanizado
Muitos são os benefícios que uma empresa pode obter ao incluir um atendimento humanizado. Alguns deles são: melhoria na imagem da empresa; fidelização de clientes; atração de novos clientes; aumento da credibilidade e vantagem competitiva.
A maioria das pessoas já vivenciou a desagradável situação de telefonar para solicitar ajuda sobre um produto ou serviço e, em seguida, recebeu uma experiência de atendimento robotizada que em nada esclareceu as dúvidas e ou resolveu o problema. O consumidor de hoje não aceita mais esse tipo de atendimento e acaba cancelando os serviços ou não comprando mais de um determinado lugar onde teve uma má experiência.
A era digital chegou para mudar de vez o jeito de atender, vender e comprar. O famoso site Reclame Aqui é um grande exemplo para mostrar que quem manda é o cliente. De olho nisso, os negócios de qualquer porte devem desenvolver uma estratégia de relacionamento com o cliente que seja na base da confiança e da fidelização.
Por isso, implementar o atendimento humanizado baseado no diálogo é tão importante. Confira os sete passos para colocar um atendimento humanizado em prática:
Crie laços
Converse com o seu consumidor como se fossem amigos e estivessem frente a frente. Isso pode ser feito com automatização, mas para isso é preciso conhecer muito bem o seu consumidor e oferecer respostas rápidas que resolvam suas dúvidas e/ou problemas na relação com a empresa.
Jogue fora os scripts
Deixe de lado o script engessado com perguntas e respostas prontas. Atenda de forma clara e objetiva.
Conheça bem o seu cliente
Pesquise mais sobre o seu público-alvo e sobre o perfil do seu cliente.
Faça o seu cliente se sentir exclusivo
Escute e dê atenção verdadeiramente a ele.
Seja proativo
Busque entender qual é o problema do seu cliente e tente resolver oferecendo a ele soluções fáceis e práticas.
Não venda só por vender
Antes de vender, saiba o que ele procura e se o seu produto / serviço vai realmente atender a demanda, resolver um problema.
Tenha empatia
Se colocar no lugar do outro é a chave para resolver desentendimentos e facilitar a comunicação em qualquer área de nossas vidas. Portanto, faça isso com o seu cliente também para tentar entender o que se passa na cabeça dele.