O ano de 2020 foi um ano atípico devido à pandemia do novo coronavírus. O isolamento social, por consequência, provocou mudanças profundas no comportamento e nos hábitos de compra da população mundial.
De acordo com o eMarketer, o e-commerce faturou US$ 4,28 trilhões ao redor do globo no ano passado — o que significou um aumento de 27,6% se comparado a 2019. Este dado se torna ainda mais surpreendente se contraposto à expectativa do início de 2020, que era de um crescimento de apenas 16,5%.
No que diz respeito ao Brasil, 46% dos habitantes aumentaram as compras online e 7% compraram pela internet pela primeira vez, segundo estatísticas da Mastercard e da AMI. Para 2021, a receita prevista é de R$ 110 bilhões (aumento de 26%), de acordo com a Ebit|Nielsen.
Assim, por conta de tal panorama, que levou todos a refletir sobre o modo de vida e de consumo anterior à Covid-19, é fundamental que os lojistas se preparem para este ano. À vista disto, separei a seguir as principais tendências de tecnologia e de comportamento para 2021.
1 – Social commerce
Segundo o NuvemCommerce 2021, relatório anual do comércio eletrônico, 34% das vendas feitas pelos empreendedores da Nuvemshop no ano passado ocorreram através das redes sociais. Desta parcela, o Instagram foi responsável por 87% das conversões e o Facebook por 13%.
Além disso, o TikTok se destacou pela primeira vez desde o seu lançamento em 2016: 15% dos lojistas entrevistados afirmaram usá-lo como meio de divulgação orgânica. E, de acordo com uma pesquisa da App Annie, a previsão é de que, em 2021, tal plataforma alcance 1,2 bilhão de usuários ao redor do mundo — o que confirma seu potencial como um recurso de marketing.
O WhatsApp, por sua vez, como rede social de mensagens instantâneas, ganhou visibilidade no atendimento ao cliente. Conforme a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, 78% dos usuários da ferramenta utilizaram-na para se comunicar com as marcas, seja para tirar dúvidas, receber cupons de desconto ou comprar produtos e serviços.
Desse modo, fica bastante clara a consolidação das redes sociais como canais de venda complementares à loja virtual e como pontos de contato cruciais para a conquista e a fidelização dos consumidores.
2 – Inclusão social
A desconstrução dos estereótipos e a promoção da igualdade devem ser o ponto de partida para qualquer tomada de decisão que vise a contemplar diferentes personas e grupos. No entanto, segundo dados reunidos pelo Think with Google:
- 68% das pessoas autodeclaradas pardas e pretas no Brasil não se sentem representadas pelas marcas;
- e 88% das 45 milhões de pessoas com deficiência no Brasil concordam que as lojas (on e offline) não oferecem estrutura para atendê-las.
Ademais, 9 milhões de brasileiros, que se identificam com a comunidade LGBTQIA+, se dizem dispostos a priorizar marcas que apoiem a causa (mesmo contra ofertas mais vantajosas). Contudo, tal apoio ainda é pouco expressivo.
Assim, muito mais que uma tendência, este tópico é um chamado à reflexão sobre responsabilidade social. Como visto, marcas que não se posicionam a partir da diversidade (por meio de discursos e, principalmente, ações) perdem um grande público em potencial e a chance de se tornarem reais agentes de transformação.
3 – Checkout descomplicado
De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, 91% dos internautas realizaram pagamentos por dispositivos móveis durante o isolamento social em 2020 — crescimento de 7% se comparado ao período anterior.
Além disso, 42% dos consumidores afirmaram gostar da modalidade cashback (devolução de um percentual do valor da compra) e 34%, do pagamento simplificado (por um clique ou com as digitais, por exemplo).
Outra tendência que surgiu em 2020 foi o Pix: transferência em tempo real que pode ser feita via códigos-chave, QR Code ou NFC (pagamento por aproximação). De acordo com o Banco Central, só na primeira semana de uso, essa tecnologia movimentou R$ 9,3 bilhões no mercado e atingiu mais de 12 milhões de transações.
Logo, simplificar os passos do checkout e ofertar meios e formas de pagamento variadas — no desktop e no mobile — pode fazer toda a diferença na hora de converter clientes.
4 – Lockers
O omnichannel (estratégia de integração de canais de venda) possui diferentes frentes e, dentre elas, atualmente destaca-se a retirada física. Esta alternativa possibilita que os consumidores comprem online, mas retirem os produtos nas lojas físicas ou em pontos estratégicos para isso, como os lockers.
Lockers são armários localizados em ambientes de grande circulação (como estações de metrôs, por exemplo) e que são abertos pelos clientes por meio de códigos fornecidos pelas marcas.
Duas das empresas que já investiram nessa iniciativa em 2020 foram os Correios e a B2W Digital. A primeira instalou lockers em três regiões da cidade do Rio de Janeiro, e a segunda, na cidade de São Paulo e no Rio também. A B2W ainda afirmou que pretende chegar a 300 armários instalados em 2021.
Para estoques que se localizam nas regiões metropolitanas, os lockers podem ser uma ótima opção para inovar no frete. Afinal, além de oferecerem flexibilidade de horários para a retirada das encomendas, reduzem os custos da logística de entrega.
5 – Google Page Experience
Em maio de 2021, o Google fará uma nova atualização: o Page Experience. Este update vai priorizar a experiência do usuário (UX) — especialmente no mobile — como fator de ranqueamento.
Por isso, para permanecer e/ou aparecer nas primeiras páginas do Google, é essencial revisar a velocidade de carregamento, a interatividade e estabilidade visual e a segurança do site — métricas conhecidas como Core Web Vitals.
Segundo testes realizados pela equipe de Inteligência e Dados da Nuvemshop, cada segundo a mais que uma página leva para carregar representa 0,1% menos pedidos concluídos.
Enfim, muito mais que uma tendência, este último tópico é um alerta sobre aspectos técnicos. Eles podem impactar diretamente a performance de um site e, consequentemente, de um negócio.