Hoje em dia, no Mercado de e-commerce, a palavra que mais escutamos é “Conversão”. Estudo e leio bastante sobre o assunto, alterações de layout, certificados de segurança, aperfeiçoamento dos passos de compra, aplicativos, sem contestar. Tudo é de extrema importância e nós, como gestores de lojas virtuais, devemos nos focar em todos os detalhes para melhorar a performance da loja, mas este texto escrevo com o objetivo de chamar a sua atenção para uma ferramenta muito importante e da qual não devemos nos esquecer: atendimento ao cliente, esse é o assunto da vez.
Bom atendimento também pode ser ferramenta para o aumento de conversão, pois cliente satisfeito sempre volta. Segundo o m.sense, 72% dos clientes são muito influenciados por amigos. O boca a boca também influencia os e-consumidores, e essa influência está relacionada ao bom atendimento e à reputação de sua loja. Criar metas de qualidade ao cliente é muito eficaz para a estratégia de crescimento do seu e-commerce.
Quando falamos de atendimento qualificado, precisamos levar em consideração alguns pontos importantes:
– Atendimento personalizado:
Atendimento sem muitos roteiros e extremamente formal não funciona mais com os e-consumidores, principalmente se sua loja é de nicho. Esse consumidor a cada dia se torna mais exigente, então tratar esse cliente de forma personalizada, sempre sendo cordial e surpreendendo no atendimento é extremamente importante, uma boa ferramenta de CRM. Pessoas felizes e um pouco de “esquisitice” na prática do atendimento fará grande diferença. Algo que me chama muito a atenção e fazendo uma analogia rápida entre o “mundo físico” e o online é a forma como a Starbucks atende seus clientes. Já se perguntou por que os funcionários são muito educados e comunicativos? Vou além: já parou para pensar por que escrevem seu nome e uma mensagem de otimismo no copo antes de servirem o café? A resposta é simples. Ser diferenciado, oferecer um atendimento cativante e principalmente personalizado. Podemos sim no e-commerce usar a mesma metodologia, unir tecnologia, pessoas e ideias. Com certeza conseguirá evoluir para esse patamar de atendimento, por isso inove quando o assunto for cliente.
– 007 no atendimento não:
A transparência no atendimento deve existir desde o processo de compra, portanto, não esconda o número de atendimento no layout de sua loja. Deixe claro também toda a política de privacidade, processos de troca, devolução, lista de assistência técnica, enfim, tudo que poderá auxiliar o cliente em um possível “problema”.
Alguns detalhes como a assinatura do e-mail ter o nome do analista de atendimento, apresentar-se ao atender a ligação, usar esse momento para proporcionar o início de uma relação interpessoal com o cliente. Poucos são os momentos em que conseguimos ter um contato tão próximo com nossos clientes, portanto use esse contato para cativar, “ganhar”, conhecer o cliente. Apenas um detalhe como, por exemplo, o analista atender o cliente do começo ao fim pode fazer a diferença.
– Uma ligação:
Ligar para o cliente insatisfeito pode ser uma ótima estratégia para evoluir no processo de qualidade e conversão no atendimento. Nesse momento, você deverá selecionar um grupo de clientes e ligar para cada um deles questionando o motivo da insatisfação.
Garanto que esses clientes lhe darão informações muito importantes sobre o andamento de sua operação. Desenvolva planos de ação para ir de encontro às deficiências e siga com o crescimento.
Como dizia Steve Jobs: “Você pode encarar um erro como uma besteira a ser esquecida, ou como um resultado que aponta uma nova direção”.
– Parceiros no atendimento:
Use de forma adequada os canais de auxílio ao atendimento como o e-Bit, Reclame Aqui e Mídias Sociais com o objetivo de aumentar a reputação da sua loja. Chegue ao limite com esses parceiros, coloque em sua meta a evolução do selo do e-Bit, uma melhor recomendação no Reclame Aqui e atenda o cliente de mídia social de forma personalizada.
– Errar é humano:
Assumir o erro e corrigi-lo o mais rápido possível é imprescindível para a qualidade do atendimento.
Lembro-me de um case que vi no facebook sobre a loja WebFones, especializada em telefonia móvel. Achei fantástico como eles solucionaram um problema de logística. A forma foi perfeita e o resultado, melhor ainda. Além de ganharem um Heavy User, ganharam um grande Amigo. Garanto que o senhor Edvaldo ficou muito feliz:
– Mimos:
Mime seu cliente: cartinhas, brindes, isso ainda dá resultado.
Tornar seu atendimento mais “humanizado” é uma estratégia interessante para quebrar a distância que a internet causa entre empresa e consumidor. A Loja Online Nokia encontrou uma forma que devemos seguir como exemplo: para alguns clientes, a Loja envia um cartão escrito à mão. Pode ser um pedido de desculpas, um agradecimento ou até parabenizando por uma compra.
Usar as estratégias acima, ser apaixonado e ter pessoas apaixonadas na sua equipe é imprescindível para aderir e manter a qualidade da operação. Criar um espírito de família, ter um ambiente aconchegante e principalmente criar relacionamento com o cliente são passos importantes para que seus índices de conversão aumentem de forma significativa.
Devemos nos lembrar de que, a cada mês, centenas de novos sites são lançados. Seja diferente, atenda seu cliente como ele realmente deve ser tratado, afinal, “Cliente sempre tem razão”.