As empresas estão cada vez mais próximas do público consumidor, o nível de exigência tem crescido e a velocidade na entrega tem se tornado o principal tomador de decisão no momento de compra. Para refletir sobre o cenário atual da logística brasileira, o Comitê de Logística do E-Commerce Brasil se reuniu no primeiro semestre e discutiu as principais tendências, desafios e boas práticas do setor para o primeiro semestre de 2022. Entre os assuntos abordados, a velocidade na entrega ganhou destaque.
O nível de expectativa do consumidor tem crescido. Mais de 50% dos usuários afirmam que a velocidade na entrega é o principal tomador de decisão quando estão comprando um produto online*. Estima-se que, até 2026, aproximadamente 25% das entregas serão realizadas no mesmo dia do checkout da compra.
Quando falamos de velocidade de entrega precisamos entender quando vale apostar em velocidade e quando vale apostar em universalidade e disponibilidade. Ariel Herszenhorn, Vice-Presidente da Loggi, lembra que o Brasil é um país onde 10% das pessoas têm 55% da renda e a velocidade custa dinheiro. “Nem sempre conseguimos chegar de maneira veloz em todos os lugares, [por isso] precisamos tomar decisões. Se quisermos ter de fato um e-commerce que seja universal e abrangente, a primeira decisão do lojista é: quando faz sentido ser mais veloz e quando devemos ser mais abrangentes e ter um público maior”.
Com o aumento da competitividade no e-commerce e o aumento da exigência dos compradores, temos uma pressão maior em todas as áreas do e-commerce, como qualidade de produto, atendimento, entrega e preço da entrega. “Não adianta querer colocar um prazo para agradar o cliente e conseguir realizar mais vendas, se não conseguir atender o prazo. Você vai acabar tendo muitos problemas”, afirma Eder Medeiros, CEO da Melhor Envio.
Há um direcionamento no e-commerce brasileiro de que se hoje você não entrega em 2 horas, você não compete. As empresas estão cada vez mais próximas do público consumidor, porém, os incentivos fiscais e oportunidades acabam levando estes mais para longe. Marcelo Vieira, Conselheiro do E-Commerce Brasil, chama atenção para o que está acontecendo no caso das dark stores. “As dark stores, por exemplo, vêm substituindo muitas transportadoras de última milha, com uma entrega além da logística”.
Um passo atrás para alcançar a velocidade
Para melhorar a velocidade na entrega, teríamos que dar um passo para trás. Não apenas pensar na entrega em si, mas dar um passo para trás no processo de expedição deste pedido, porque existe muita inteligência voltada para a entrega mais rápida, que tem uma inteligência de rota, porém de nada adianta se o lojista não consegue separar o pedido a tempo. Por mais que a transportadora esteja na porta para levar o pedido, se o produto não estiver pronto não há o que se fazer.
Caetano Mantovani, Coordenador de Customer Success da Magis5, pede atenção para o processo de expedição: “Um ponto muito importante que devemos focar é na operação de expedição dos pedidos e em como podemos trazer inteligência para este passo. O processo antes de passar para o transporte também pode acelerar a entrega final na sua última milha.”
Problemas na expedição podem, inclusive, surgir cedo. Vendedores que começam a vender a partir de 10 produtos online por dia já podem apresentar dificuldades em expedir, tudo sem erros e no tempo correto, manualmente. Ferramentas que automatizam a operação de empacotamento e etiquetagem, como um hub de integração, podem ser a solução para agilizar o processo de envio. Um dos pontos que devem ser observados na cadeia brasileira e que pode ajudar na velocidade, é o retrabalho existente nas operações. Isso é relativamente simples de resolver com informação e dados.
“Uma quantidade de entregas ou de reentregas ocorre porque algum dado está incompleto ou a opção de entrega não está disponível na hora para o entregador”, afirma Ricardo Araújo, Co-CEO da Kangu.
São essas pequenas deficiências de entrega na volumetria do e-commerce que acabam, muitas vezes, travando toda a cadeia, segundo Ricardo. Stefan Rehm, CEO da Intelipost, chama atenção para mudanças no processo de emissão da nota fiscal. “Os marketplaces forçaram uma mudança de emitir a nota [fiscal] na hora da venda e já coletar inclusive os itens. Também vi e-commerces menores usarem nota fiscal como lista de picking. Assim, é um papel a menos para imprimir, gerenciar e colocar dentro da embalagem. É um minuto a menos que levava para imprimir, o que é uma grande aceleração [de tempo]. O processo ainda dá problemas, mas [essa solução] fez com que aumentasse a velocidade”.
Desafios geográficos, áreas de risco e finais de semana
Devemos chamar atenção para os desafios do alto custo de entrega relacionado aos impostos, principalmente às transações interestaduais, e também à questão geográfica e áreas de risco. “Em cidades mais planas, é possível usar serviços de mobilidade, como patins, bicicletas ou até as caminhadas para fazer entregas. Porém, em áreas de risco, há esse desafio da entrega rápida ligado à segurança pública porque é algo móvel”, afirma JB Queiroz Filho, CEO da JBQ.Global.
Em 2020, no Estado do Rio de Janeiro, que é o segundo maior destino de vendas pela internet do País, 42% dos CEPs ainda não recebiam entregas pelos Correios por falhas na segurança pública. Outro ponto importante na velocidade da entrega é o fim de semana, quando “tudo pára como se houvesse uma suspensão”.
Um ponto importante é saber avaliar o quanto isso custa e o quanto de valor tem esse mercado. “Nos Estados Unidos e na Europa isso é super comum. Alguns locais têm uma cobrança de tarifa adicional de fim de semana, de domingo especificamente. Mas, no Brasil, ainda teremos que nos acostumar e acostumar o consumidor a receber no final de semana nos próximos dois ou três anos. Isso vai gerar uma pressão logística e precisamos saber muito bem a relação entre preço e custo para não fazermos loucuras”, defende Fernando Magnoler, Product & Pricing Manager da Total Express. Esse seria um belo avanço em termos de mercado brasileiro.
*Consumer Insights for the 2021 Holiday Shopping Season Survey
Este conteúdo é parte do relatório do Comitê de Logística E-Commerce Brasil do primeiro semestre de 2022. Para ter acesso ao conteúdo na íntegra, clique aqui.
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