Você sabia que 93% dos consumidores consultam avaliações online antes de comprar um produto? (Fonte: BrightLocal).
E que respondê-las pode aumentar a confiança do cliente em 70% (Fonte: Sprout Social) e, em 27%, a probabilidade dele voltar a comprar? (Fonte: Moz).
Diante destes dados, fica evidente a importância de analisar e tratar os feedbacks que o público deixa sobre a sua empresa na internet, especialmente, no Google Meu Negócio.
Essa prática, muitas vezes ignorada, carrega um enorme potencial para impulsionar o negócio e, se realizada de forma estratégica, pode atrair muitas pessoas para a sua loja física e/ou virtual.
Assim sendo e de forma resumida, no caso das avaliações positivas, o “segredo” para respondê-las é começar colocando a gratidão em primeiro lugar.
- Agradeça ao usuário pelo comentário deixado e pelo tempo despendido para o compartilhamento da experiência vivida;
- Para fortalecer o SEO Local, reforce com outras palavras os pontos positivos relatados, os associando ao nome da sua empresa;
- Ofereça novas informações ou possibilidades. Mostre que você está sempre buscando aprimorar a experiência de consumo e vá além das expectativas;
- Aproveite também para compartilhar uma nova campanha, promoção, novidades, benefícios exclusivos no APP e etc;
- Já em um cenário onde a avaliação é negativa, inicie reconhecendo a frustração do cliente e demonstre empatia. Deixe claro que você se importa e que leva a sério o que foi dito;
- Peça desculpas sinceras, assuma a responsabilidade e demonstre que está comprometido em resolver o problema;
- Não peça ao cliente para entrar em contato! Seja proativo e, já na resposta, apresente soluções definitivas e informações realmente relevantes;
- Mantenha um tom positivo e objetivo. Não leve a situação para o lado pessoal e demonstre profissionalismo;
- Nunca inclua o nome da sua empresa na resposta às avaliações negativas. Utilize pronomes pessoais neutros e não alimente a negatividade;
Essas estratégias são básicas, porém, se você quiser ter o entendimento completo sobre esse tema, é sugerido baixar o super guia desenvolvido pela Harmo & Dito CRM sobre “Como Responder Reviews no Google”.
Neste conteúdo inédito, além de descobrir outras boas práticas, você terá acesso a mais de 80 templates com sugestões de respostas para as avaliações online.
E o melhor! Há modelos de diversos segmentos (varejo de moda, farmácias, supermercados, shoppings, restaurantes), para você se inspirar e adaptar.
Para baixar esse material, gratuitamente, clique no banner abaixo.
