Na hora de reclamar, o telefone é imbatível. Ainda. Segundo uma pesquisa da Atento, ele é o canal preferido por 76,3% dos consumidores quando querem se queixar a (ou de) uma empresa. O e-mail, em segundo, aparece bem atrás, com 46,2%.
Prevalece o entendimento entre os consumidores de que as chamadas telefônicas possibilitam a argumentação (47,8%) uma conversa direta com um atendente (45,9%). Melhor ainda, a percepção dos clientes é que pelo telefone o grau de resolução é maior (78,5%).
Também segundo a pesquisa, 25% dos clientes apostam que as redes sociais se tornarão um canal de comunicação mais eficiente. “Os consumidores que utilizam as mídias sociais para registrar sua reclamação o fazem acreditando que terão maior visibilidade e isso auxiliará na resolução do problema”, diz a Atento.
Certamente foi a impressão relatada pela imensa maioria dos entrevistados – 90% de quem já usou redes sociais para reclamar indicou que o tempo de resolução nesse caso foi inferior em comparação com queixas encaminhadas por outros meios.
Um sinal de que é algo considerado pelas empresas é que 82% delas – em 13 setores econômicos abordados pela pesquisa – já atendem queixas por meio de redes sociais. Mesmo quem não tem ali um canal efetivo, acompanha: 92,4% das empresas disseram fazer algum tipo de monitoramento nelas. Além das empresas, a pesquisa entrevistou 552 pessoas em todo o Brasil.
Fonte: Convergência Digital