O mercado mudou, e com ele as expectativas e exigências dos clientes em relação ao atendimento que esperam das suas marcas favoritas. Essa mudança tem imposto importantes desafios às empresas que, para entregar os resultados esperados, hoje precisam conectar o atendimento ao cliente a toda a sua cadeia de valor.
“Não se trata mais da área de atendimento ao cliente, mas de toda a empresa”, diz Mônica Betini, da SAP Brasil, lembrando que isso é consequência de uma série de mudanças pelas quais o mundo vem passando nos últimos anos. A economia global está se recuperando de choques macroeconômicos e os modelos de negócios estão mudando radicalmente, criando uma nova era de trabalhadores e clientes – os nativos digitais – que estão reformulando o modo como pessoas se engajam às marcas.
Uma pesquisa recente realizada pela SAP aponta que 62% dos clientes dizem que as empresas precisam se preocupar mais com eles, e 80% deles acreditam que a experiência do cliente precisa ser aprimorada. “O fato é que a dinâmica do atendimento mudou porque a experiência do cliente foi lançada para a frente e para o centro”, explica. É o momento em que a promessa da marca se conecta à intenção do cliente e o atendimento deve aproveitá-lo para impulsionar os negócios.
De acordo com Betini, isso pode ser feito adotando uma abordagem holística ao desafio de solucionar problemas do cliente, adaptando e reinventando a execução do serviço. Essa abordagem transforma o trabalho de atender clientes em um processo que fornece resoluções rápidas e precisas, independentemente da origem, que significa que a conexão das operações de atendimento ao cliente com o back office e toda a empresa, ajuda a completar a cadeia de valor para a entrega dos resultados que importam.
“Proporcionar um atendimento de excelência não apenas realça a dedicação ao cliente, mas também consolida seu papel como guardião das promessas da marca e impulsionador de oportunidades de negócio. Essa transformação é viabilizada por meio da aplicação eficaz da tecnologia”, afirma.
A tecnologia como fio condutor
Um exemplo que ilustra a concretização dessa visão é a adoção da solução SAP Service Cloud. Esta solução destaca-se notavelmente por sua rica gama de recursos, com especial ênfase na integração da inteligência artificial e usabilidade, promovendo principalmente a experiência do usuário. Ao implementar a solução SAP Service Cloud, as empresas têm à sua disposição ferramentas específicas que direcionam três pilares essenciais para a reestruturação do atendimento ao cliente: primeiramente, a habilidade de engajar-se de forma proativa e personalizada, garantindo um atendimento contextualizado, independentemente do canal escolhido pelo cliente; em segundo lugar, a capacidade de se conectar perfeitamente à cadeia de valor, viabilizando diagnósticos abrangentes e soluções colaborativas que transcenderão fronteiras; por fim, a aptidão para maximizar a lucratividade por meio da preservação dos fluxos de receita existentes. A presença da inteligência artificial nesse contexto fortalece cada um desses aspectos, potencializando o crescimento futuro e otimizando de maneira eficiente os custos associados às estratégias de resolução. Essa sinergia harmoniosa entre tecnologia e atendimento consolida um ciclo virtuoso de aprimoramento contínuo e excelência operacional.
“A solução ajuda a melhorar a velocidade, a eficiência e a relação custo-benefício das operações de atendimento ao cliente e também a entendê-los e liberá-los para se engajarem pelos canais, horários e modos preferidos deles”, explica, lembrando que, para isso, o SAP Service Cloud integra-se nativamente ao software de back-end da SAP. Desta forma, ele acelera o serviço com identificação automática do cliente, visão 360, pop-ups de tela e encaminhamento inteligente para as equipes certas e para os agentes mais bem qualificados, permitindo também integrar soluções de telefonia de terceiros.
As capacidades avançadas do SAP Service Cloud são ampliadas por meio de recursos como o Knowledge Base, Omnichannel e Agent Desktop. Com o Knowledge Base, empresas podem fornecer soluções rápidas e precisas, aproveitando uma base de conhecimento abrangente para resolver problemas instantaneamente. A funcionalidade Omnichannel garante que os clientes sejam atendidos em qualquer canal que escolham, proporcionando uma experiência coesa e personalizada, destacando principalmente a autonomia aos clientes, através do auto-atendimento com o apoio de chatbot. Além disso, o Agent Desktop capacita os agentes com uma visão unificada e abrangente, permitindo-lhes gerenciar interações de forma eficaz e eficiente. Essa combinação impulsiona a excelência no atendimento, fornecendo soluções rápidas, uma abordagem integrada e uma visão completa para agentes e clientes.
Sem perder de vista a consistência e o contexto
Outra característica importante da solução SAP Service Cloud é permitir a coordenação e a diferenciação da experiência do cliente e do agente com consistência e dentro do contexto. Betini lembra que um bom serviço omnichannel requer mais do que apenas adicionar novos canais. Ao contrário, é preciso lidar com as consultas de clientes de diferentes canais de maneira consistente e, ao mesmo tempo, manter o contexto. Daí a importância de dar aos agentes uma visão completa do histórico de interação com o cliente.
Nesse sentido, o SAP Service Cloud disponibiliza aos agentes ferramentas e dados do cliente, incluindo perfis, históricos de pedidos e serviços e contexto, o que facilita atendimentos personalizados e resoluções rápidas. As informações contextuais e as recomendações de solução dão aos agentes uma visão de 360 graus do cliente, ajudando a aumentar as taxas de resolução no primeiro contato, além de permitir que esses profissionais atuem com base nas recomendações de cross-sell e up-sell inteligentes à medida que as interações acontecem.
Isso é possível porque a resolução de um problema do cliente é o resultado da conexão do atendimento com o back office, incluindo a produção, o estoque, a distribuição, as finanças ou a logística. Mônica explica que, com o SAP Service Cloud nativamente conectado ao SAP S/4HANA®, o acesso a essas fontes é eficaz e pode ser ativado sem custos adicionais de integração: “A conexão direta com a fonte permite reduzir o tempo de resolução e aumentar a satisfação do cliente. Isso aumenta a capacidade de a empresa resolver com mais rapidez os problemas de vários clientes atuais e futuros”, diz.
Antecipando as necessidades e os desejos do cliente
O uso de estruturas de gestão permite que a empresa evite problemas, usando dados para corrigi-los antes que ocorram. Além disso, é possível solucionar as principais causas das exceções do cliente usando insights e análises para prever e agir de acordo com o comportamento dele. Para isso, junto com o SAP Service Cloud, as soluções Experience Management da SAP e Qualtrics permitem enviar pesquisas contextuais de cliente e acumular feedback de vários pontos de contato.
“Esse feedback da experiência e os dados de opiniões podem ser utilizados para acionar os agentes para contatar clientes e fornecer contexto para melhorar o processamento de consultas”, afirma. Além disso, o SAP Service Cloud oferece funções analíticas integradas e dashboards preditivos para ajudar a monitorar, entender e melhorar as operações de atendimento em tempo real e ao longo do tempo. Ao integrá-lo à solução SAP Analytics Cloud, é possível criar relatórios que mostram como as contribuições e melhorias da equipe de atendimento afetam seu resultado.
Outra integração interessante é a do SAP Commerce Cloud ao SAP Service Cloud, permitindo a oferta de suporte aos clientes de e-commerce com atendimento proativo e responsivo, melhorando as taxas de conversão, reduzindo as devoluções e aumentando a fidelidade. “Os agentes podem acessar mais facilmente as informações do pedido, responder a perguntas e dar suporte a clientes online durante todo o processo de compra”, reforça Mônica.
Há também a integração do SAP Sales Cloud com o SAP Service Cloud, que alinha as vendas e as operações de atendimento, permitindo que as equipes entendam melhor os clientes, apresentem ofertas aprimoradas e melhorem o atendimento. Para os times de campo, a integração do SAP Service Cloud com a solução SAP Field Service Management facilita a criação de tickets de reparo e a programação de compromissos com o técnico certo, facilitando a interação inicial com o cliente, ajudando a garantir uma excelente experiência e otimizando as taxas de solução no primeiro atendimento e o tempo médio para resoluções.
Produzindo resultados claros para o negócio
Betini reforça que o uso do SAP Service Cloud tem como resultado a proteção e o aumento dos fluxos de receita, elevando o impacto do atendimento ao cliente nos negócios. Esse crescimento vem de fatores como a proteção do valor da marca; o aumento das taxas de conversão; o suporte a novos modelos de negócio; e a incorporação do atendimento ao cliente aos demais processos de negócios.
“Além disso, ele permite reduzir o custo de atendimento ao resolver problemas mais rapidamente, o que significa economizar tempo e custos, simplificando serviços e superando silos organizacionais”, afirma, ressaltando que o atendimento ao cliente não pode mais se dar ao luxo de existir como um departamento isolado e reativo. Para Mônica, ao cobrir o processo da interação à resolução, o SAP Service Cloud é um divisor de águas que, em última instância, ajuda a reduzir o tempo de resolução e leva à maior responsabilidade e clientes mais satisfeitos, entregando resultados como:
– Melhoria de 50% na eficiência do agente de atendimento;
– Aumento de 12% na retenção de clientes;
– Aumento de 10% em novas receitas líquidas.
Quer saber mais sobre as soluções SAP para Customer Experience? Clique Aqui!