Uma máxima do varejo é que os clientes hoje têm mais poder do que nunca. Com a possibilidade de realizar compras em diversos canais – online e físicos -, e tomando decisões cada vez mais baseadas em informações, eles estão dando início a uma nova era, assumindo um protagonismo que antes era do varejista. É um desafio, mas também uma nova fonte de oportunidades de negócios a partir do uso de dados e da tecnologia para criar experiências excepcionais para os clientes.
A executiva sênior de customer experience da SAP Brasil, Caroline Belem, lembra que a experiência do cliente (CX) hoje é mais importante do que nunca e que a tecnologia tem sido fundamental para a geração de novas oportunidades de negócios. “Está se tornando mais fácil do que nunca aproveitar os benefícios da tecnologia da CX inteligente, com inovações que podem ajudar as empresas a enfrentarem os desafios de hoje e do futuro”, diz, citando o exemplo de chatbots baseados em IA e totalmente integrados que podem responder mais rapidamente às questões dos clientes.
De acordo com o executivo, a chave está no uso da experiência do cliente como estratégia e, para isso, a tecnologia tem papel fundamental em diversas frentes. Caroline destaca que um bom conjunto de soluções voltadas a CX devem contar com características como:
Experiências unificadas do cliente – experiências consistentes em todos os canais e pontos de contato ajudam a converter consumidores e a engajar clientes. Com o uso de soluções de CX, os varejistas podem gerar experiências que se destacam da concorrência e, ao mesmo tempo, criar unidade entre suas presenças físicas e digitais. “Os varejistas omnichannel também podem integrar com sucesso suas plataformas físicas e digitais e oferecer aos clientes melhores experiências de compras com conveniência, personalização e consistência em todos os canais”, explica.
Marketing e promoções personalizadas – entender o que os clientes mais valorizam permite criar experiências mais significativas e lucrativas, ampliando o engajamento. Isso significa prestar atenção aos sinais enviados seja por comportamentos, feedbacks ou interações com a marca. Com essas informações, é possível adequar a mensagem e a abordagem para atender às expectativas e necessidades dos clientes.
Facilitar o atendimento de pedidos e devoluções – atendimentos de pedidos e devoluções impecáveis são cada vez mais importantes na melhoria da experiência do cliente, ajudando a garantir entregas e processamentos de devoluções mais simples e pontuais. Um nível maior de conveniência pode promover a fidelidade do cliente, fortalecer a reputação da marca e impulsionar o crescimento em longo prazo.
Operações de loja mais eficientes – são fundamentais para gerar clientes fiéis e lucrativos que se tornam defensores da marca. Simplificar processos para vendedores e clientes com as soluções de CX ajuda a proporcionar experiências cinco estrelas, impulsionando a reputação e a satisfação do cliente.
Sustentabilidade – a sustentabilidade está gerando novos modelos de negócios e modos de operação. Com a oferta de itens novos e usados pareada com as soluções de CX, os varejistas podem encorajar os consumidores a fazerem escolhas mais sustentáveis, reduzirem resíduos e ampliarem o ciclo de vida dos produtos.
Um portfólio de soluções que torna a CX inteligente possível
Foi pensando nestas características que a SAP desenvolveu a SAP® Customer Experience, um conjunto de soluções que ajuda as empresas a se concentrar nos pontos fortes da marca em toda a experiência do cliente. “Elas permitem aprender mais sobre os clientes e se engajar com eles de maneira personalizada e relevante em todos os canais”, explica Caroline.
O executivo ressalta que, juntas, as soluções de CX da SAP podem criar uma experiência coesa para negócios e clientes, eliminando os silos que separam dados contextuais e operacionais. Isso ocorre porque elas foram criadas pensando no setor de varejo, o que significa oferecer aos varejistas conceitos como:
– Conexão – integrações profundas com as soluções de varejo ajudam a assegurar compras transparentes e tranquilas, da descoberta ao atendimento e devolução. Elas capacitam a empresa a aproveitar o investimento no portfólio de soluções de varejo integradas da SAP; eliminar silos de dados e capacitar colaboradores, dos escritórios corporativos à vitrine da loja; e compartilhar dados de estoques e pedidos em tempo real com clientes, informando os times com uma visão de 360 graus do comportamento do cliente.
– Insights – as funções analíticas baseadas em IA permitem entender mais profundamente os clientes para personalizar compras e gerar mais entusiasmo naqueles de maior valor. Desta forma, a marca pode: entender os clientes mais lucrativos para além da simples compra, incorporando o impacto das devoluções; personalizar usando pontos de dados contextuais e operacionais de canais online e lojas físicas para aumentar o valor de permanência dos clientes; trabalhar de maneira mais inteligente com descobertas assistidas por IA para profissionais de marketing e vendedores na loja física.
– Adaptação – modularidade e um amplo ecossistema de parceiros capacitam o varejista a aprimorar a experiência de compra, redefinir lojas e criar modelos de negócios. Além disso, é possível aproveitar os recursos centrais integrados e adaptados ao cenário em evolução do varejo; gerar personalizações com ritmo próprio para criar experiências exclusivas de lojas; criar com o ecossistema de soluções de varejo de parceiros avaliados, certificados e integrados pela SAP.
“O comércio continua sendo o coração da experiência de varejo. Seja em uma loja física ou online, ou misturando as duas, a experiência de comércio não pode se dar ao luxo de
decepcionar os clientes”, reforça Caroline, lembrando que, com mais pontos de contato e modos de interação com a marca, o desapontamento pode ser um obstáculo ao ciclo de vida do cliente. Isso é especialmente verdade quando as vendas online, e as experiências geradas por elas, se consolidam.
Mesmo que o crescimento do e-commerce tenha desacelerado, as novas expectativas dos clientes continuaram a evoluir – e crescer – rapidamente. Por isso as marcas precisam enfrentar o desafio de atender a essas necessidades, de demandas por maior disponibilidade de produtos e entregas rápidas a processos simples de devoluções e cobertura de preços de concorrentes. Para que isso aconteça, o portfólio SAP® Customer Experience conta hoje com soluções específicas, como:
SAP Commerce Cloud
A solução permite criar e oferecer rapidamente experiências de clientes omnichannel que simplificam as interações em todos os pontos de contato. Desta forma, ela ajuda na adaptação a um mercado dinâmico, na promoção da lucratividade e no ganho de escala no e-commerce para obtenção de vantagem competitiva. Seu uso pode começar com recursos padrão de comércio online, evoluindo para novos mercados, modelos de assinaturas e outras ofertas, à medida que as necessidades do negócio mudam.
Tudo isso a partir de uma solução que oferece modularidade híbrida para ampliar a experiência
por meio de um ecossistema de soluções de parceiros selecionados e certificados. Para viabilizar a rentabilidade, o SAP Commerce Cloud está integrado ao SAP S/4HANA®. Com os sinais de demanda conectados à cadeia de suprimentos, essas soluções ajudam a potencializar a tomada de decisões rentáveis e o atendimento inteligente. O SAP Commerce Cloud também administra o comércio internacional global (inclusive transações na China), incluindo suporte a várias regiões, idiomas, moedas, sites e experiências.
SAP Service Cloud
A solução cria conexões significativas em toda a jornada do cliente, uma vez que foi projetada para injetar inteligência no atendimento, primeiro conectando os contatos de clientes em canais diferentes. Depois, o desktop do agente capacita os representantes de serviço com uma visão única dos clientes e acesso ao conhecimento e às informações certas para melhorar o engajamento e a resolução no primeiro contato.
Em todo o processo, as funcionalidades inteligentes do SAP Service Cloud ajudam a automatizar tarefas como a categorização das solicitações e, ao mesmo tempo, fornecem recomendações relevantes aos representantes. O SAP Service Cloud integra-se ao portfólio de
soluções de CX da SAP para obter insights de dados de clientes precisos e em tempo real e que
promovem maior satisfação. Também pode obter solicitações de atendimento de clientes em canais de mídias sociais como Facebook, Instagram, WeChat e outros.
SAP Emarsys® Customer Engagement
Foi especificamente criada para que os profissionais de marketing ofereçam experiências personalizadas omnichannel adaptadas ao setor e produzam resultados de negócios. Eles podem conectar as experiências engajando os clientes em diversos canais e personalizando o conteúdo a qualquer momento que haja uma interação com a sua marca.
Com os insights e funções analíticas baseados em IA, marca pode entender melhor os clientes e impulsionar o crescimento rentável. Além disso, com as expectativas de negócios e
de clientes em constante evolução, ela ajuda na adaptação às necessidades do mercado com rapidez e agilidade, fazendo o negócio ganhar escala com uma plataforma modularizada que torna mais fácil automatizar as campanhas omnichannel.
SAP Customer Data Cloud
Não apenas ajuda a coletar e armazenar dados vitais de clientes, mas também permite integrar esses dados a outras soluções de CX da SAP. Essa integração permite que a marca ofereça experiências personalizadas, conectando ferramentas e tecnologia aos dados necessários para fornecer resultados tangíveis.
As soluções SAP Customer Data Cloud podem ser parte de uma forte estratégia de dados de clientes. Por exemplo, elas podem ajudar a criar perfis consistentes de clientes em todos os canais de comércio.
Caroline lembra que métricas como novas aquisições de clientes, fidelidade, receita confiável e crescimento sustentável continuarão fora de alcance se as experiências de front-end não estiverem alinhadas com os dados e processos de back-end. “É a integração entre dados, processos, software e experiências que permite aproveitar totalmente a tecnologia de última geração e as ferramentas inovadoras de varejo”, defende.
Por exemplo, uma empresa pode ter um chatbot baseado em IA em seu site, mas como ele pode responder efetivamente a uma pergunta sobre um pedido se não tiver acesso ao perfil e aos dados do cliente? “As necessidades de negócios precisam estar sempre um passo adiante das necessidades dos clientes. E a única maneira de fazer isso é dispor de dados integrados e conectados”, conclui.
Para saber mais sobre o portfólio SAP Customer Experience e o que ele pode fazer, clique aqui.