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Autoatendimento ganha cada vez mais força no segmento varejista

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado de <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

A Laurenti, empresa brasileira fabricante de equipamentos de automação para o varejo, vem aumentando significativamente suas vendas de terminais de autoatendimento para o mercado varejista.

Já antes mesmo da pandemia, o mercado de autoatendimento vinha demonstrando uma crescente muito acentuada em virtude da mudança do perfil dos consumidores, que estão querendo cada vez mais novas experiências de compras, fazendo o varejo se tornar cada vez mais ominichannel.

Em 2016 um estudo da Croma Marketing Solutions, empresa de pesquisa especializada, apontava que mais de 60% dos brasileiros preferiam a disponibilidade de autoatendimento para realizar as suas compras.

O mundo, de forma geral, está passando por um momento-chave para testes e implantações de Customer Experience. Estudos apontam que a razão do aumento contínuo da preferência pelo autoatendimento é o gosto que o cliente tem em se sentir no controle das decisões.

Essa tendência, na verdade, sempre existiu. Ela faz parte dos estudos de propaganda e marketing, mas o cliente vem se tornando cada vez mais exigente, criando cada vez laços mais fortes com produtos e marcas.

A cultura por trás das empresas deve impactar diretamente a experiência dos usuários, que querem marcas e serviços de acordo com seus valores pessoais.

Self checkout

Com a vinda da pandemia e com a necessidade de distanciamento social, muitas empresas viram no autoatendimento uma saída para automatizar processos e transformar a jornada de venda mais digital. Dentre os produtos de maior destaque podemos falar especialmente do self checkout ou auto caixa.

O self checkout é uma excelente alternativa para os clientes do varejo, tornando a realização da compra num processo mais rápido e fácil. Através dele, o cliente final identifica os seus produtos escolhidos, confere o preço que está pagando em cada unidade, embala à sua maneira e realiza o pagamento de suas compras.

É uma ferramenta que proporciona um processo mais prático e rápido, na opinião da maioria dos usuários. Além disso, traz uma excelente experiência de compra e fideliza o cliente à loja.

Com o constante avanço de tecnologias, da acessibilidade às redes de internet e da concorrência entre as empresas de varejo, o cliente final se tornou o grande protagonista desta história, pois, cada vez mais, pode comprar o que quer, onde, quando e como quer.

Tendências e experiência do cliente

O self checkout faz parte deste tipo de experiência, através do qual o cliente final pode escolher e pagar, sem interferência de atendentes, sem a necessidade de aguardar em longas filas, situação em que, repetidamente, o cliente desiste da compra deixando a mercadoria abandonada, o que pode causar prejuízos no caso de perecíveis, por exemplo.

Através dessa funcionalidade, o cliente final realiza o registro dos produtos que deseja adquirir, pesa estes produtos de maneira prática, paga o total apurado e embala os seus produtos. Tudo de maneira simples, prática e rápida, livre de obstáculos que atrapalham a sua experiência de compra.

A solução atende bem, por exemplo, às redes de supermercados, lojas de departamento, lojas de materiais de construção, farmácias, entre outros.

Os supermercados e lojas de varejo têm, no self checkout, uma solução que oferece aos seus clientes a possibilidade de reduzir o tempo de compras.

O self checkout é uma solução com ênfase especial ao setor varejista, objetivando diminuir filas e aperfeiçoar o atendimento, de forma semelhante ao que ocorreu com a adoção dos caixas eletrônicos nas redes bancárias.

Vantagens gerais na adoção do self checkout nas lojas:

  • Redução de custos operacionais;
  • Retorno de investimento em curto prazo;
  • Mídia espontânea;
  • Redução de tempo em filas em pelo menos 40% do tempo habitual;
  • Agilidade no processo de compra;
  • Aumento na quantidade de pontos de atendimento ao cliente final sem a necessidade de investimentos em contratação e treinamento de pessoal;
  • Otimização da equipe de colaboradores e incremento da produtividade;
  • Otimização do espaço versus quantidade de pontos de atendimento;
  • Atualização tecnológica, seguindo a tendência mundial, fortemente consolidada na Europa e na América do Norte;
  • Em uma ilha de self checkout, há a necessidade de apenas um funcionário para orientação sobre como utilizá-los;
  • Demonstração de modernização de recursos para os clientes finais, sendo que a disponibilidade de tecnologias atuais cria facilidade no processo de compra, bem como a curiosidade natural de uma tecnologia a serviço do cliente final;
  • A equipe interna da loja poderá ser responsável por outros diversos serviços, que podem aproximar a loja de seu cliente e potencializar a experiência de compra.

Outras vantagens

A agilidade e a praticidade gerada por caixas de autoatendimento promovem maior comodidade para o cliente, pela autonomia do ato da compra e pela redução do tempo dispendido na operação. Nos dias atuais, a pressa faz parte da vida de cada um de nós. Promover a otimização de tempo e o aumento da qualidade de atendimento é um ponto positivo para o estabelecimento, junto ao seu cliente.

O self checkout é um exemplo de substituição do ser humano por máquinas.  Algumas pessoas podem entender como algo ruim, mas, na verdade, os softwares e ferramentas são criados para realizar tarefas repetitivas sem erros, permitindo que o ser humano aja estrategicamente, em atividades que agregam valor ao serviço prestado.

Com a utilização de tecnologia de autoatendimento, é possível reduzir erros que geram prejuízos financeiros no fechamento do caixa. Ao mesmo tempo, é possível otimizar a folha salarial e investir em setores que trazem maiores resultados em outras áreas da loja, com mais investimentos no crescimento do empreendimento.

Também é possível a configuração de self checkout em linha. Algumas instalações, já em pleno funcionamento, utilizam mais de dez dispositivos de autoatendimento nesta configuração por ilha em uma única loja.

Dependendo do layout, para até doze dispositivos, é necessário apenas um funcionário para suporte às operações de compra. Além disso, em um processo amadurecido, quatro self checkouts podem substituir até oito PDVs.

Dessa forma, é fundamental que as lojas comecem a se preparar para as mudanças. O self checkout é uma realidade, uma exigência do cliente final. Os supermercados e demais segmentos de varejo não podem mais ignorar esta realidade.

Para mais informações e contato sobre essa e outras soluções de autoatendimento para o varejo fale conosco.

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