Um alento para os que compram via web e têm direitos violados
Quem costuma comprar pela internet já deve ter enfrentado algum tipo de problema. Mercadoria não entregue, produto enviado com danos ou defeitos e relutância do recebimento do bem por parte do vendedor por desistência de compra. Estes são os principais itens que dão dor de cabeça ao consumidor, segundo informações do Procon Pernambuco. Para melhorar esta relação entre vendedores e compradores, será lançado no próximo dia 14 o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), que possui um capítulo especialmente dedicado ao e-commerce. O objetivo é dar mais clareza ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Em relação às vendas em lojas virtuais, um dos destaques do Plandec é com relação ao direito do arrependimento. O novo plano esclarece que o consumidor deverá comunicar imediatamente a desistência da compra e o dinheiro deverá ser devolvido ou que o valor não seja debitado do cartão de crédito. “Como o usuário não tem o contato direto com o que vai comprar, acontecem divergências entre o que é apresentado e ao que é entregue. Por isso, é previsto o prazo de sete dias, a partir da data do recebimento para que seja comunicado esse arrependimento”, explica o professor de relações de consumo e juiz Luiz Mário Moutinho.
Desta forma, com o Plandec, o consumidor poderá ter mais facilidade na desistência de compra. E foi isso o que não aconteceu com o webdesigner Diego Pinheiro, que só realiza compras em lojas virtuais. Ele já adquiriu desde aparelhos eletrônicos, como smartphone e tablet, até mesmo vestuário. “Comprei um aspirador de pó e quando recebi o email de confirmação da transação, percebi que a loja enviaria um produto de 110 volts. Como moro no Recife, e aqui os aparelhos funcionam em 220, pedi o estorno”, conta. Apesar da comunicação da desistência imediatamente, o dinheiro só foi estornado ao seu cartão de crédito após muita reclamação nas redes sociais. E o varejista acabou perdendo um cliente, já que Diego acabou realizando uma nova compra em outro site.
Outro ponto que o Plandec esclarece em relação ao e-commerce é a disponibilização de informações da loja virtual em local de destaque e de fácil visualização. Os lojistas têm que apresentar o nome empresarial, CNPJ, endereço físico e eletrônico. “Isso vai prejudicar e inibir a ação de fraudadores. Se estas informações não estiverem disponíveis, o consumidor pode ter certeza de que o vendedor está agindo de má fé”, explica o especialista na área Alexandre Soncini, que é diretor da empresa VTEX, líder em tecnologia para o comércio eletrônico.
Com a disponibilização das informações da loja, vai ficar mais fácil do consumidor acionar o Procon ou até mesmo o Juizado Cível e das Relações de Consumo. “Entre 70% e 80% das reclamações registradas são de lojas virtuais que não têm sede aqui”, explica uma das advogadas do Procon Recife, Raquel Moraes. Ela ainda lembra ao consumidor que mesmo a empresa não funcionando na cidade em que a compra e a reclamação foram realizadas, é obrigação do vendedor comparecer quando for convocado.
E para entrar em contato com a loja virtual, o Plandec esclarece que é necessário manter um serviço adequado de atendimento para possibilitar a resolução de demandas sobre a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. “Na internet, a barreira entre a loja e o consumidor é quebrada. Uma pessoa pode morar longe da capital e os Correios vão entregar uma mercadoria. Mas aí o consumidor adquire um bem e depois fica sem saber a quem recorrer ao se deparar com um problema”, comenta Moutinho. Com a prestação de informações pelo lojista, dá até para pensar que o judiciário poderá desafogar.
PorDulce Reis para o Diário de Pernambuco