Estudos recentes revelam que a personalização offline na experiência do cliente é tão importante para o varejista quanto a online. De acordo com uma pesquisa da Econsultancy realizada em setembro do ano passado em parceria com a RedEye, 95% dos varejistas de todo o mundo que implementaram a personalização nos canais offline tiveram aumento em suas taxas de conversão.
O número é muito maior que qualquer outro resultado das pesquisas sobre canais digitais e emails – o canal mais popular de personalização – que chegam a 5%. Entre os canais digitais, websites e Search Engine Marketing (SEM) eram os que estavam mais propensos a aumentar a conversão devido à personalização, with the latter tops across all channels for driving “major” uplift.
No entanto, os entrevistados não estavam exatamente focados nos canais de maior sucesso. Apenas 23% dos varejistas personalizaram seus canais offline, comparados a 88% que usaram personalização de email e 44% adotaram personalização para websites.
Profissionais de agência foram até menos propensos a investimentos no offline, apenas 17%. Um quinto dos entrevistados personalizaram suas ferramentas SEM.
Os resultados da Econsultancy são outro lembrete da necessidade dos varejistas de proporcionarem experiências omnichannel. Enquanto o digital e o mobile não são mais dúvida de padrão de compra, muitas decisões finais de compra ainda acontecem na loja física.
Varejistas que conseguem usar dados coletados do consumidor possuem chances melhores de fechar uma venda. Mas muitos enfrentam uma longa jornada pela frente. Em um estudo da Retail Systems Research para a SPS Commerce, realizado em setembro de 2014, apenas 5% das empresas dos Estados Unidos acreditavam que tiveram algum progresso ao executar sua estratégia omnichannel, comparado com 37% das empresas que se consideravam atrasadas.
Fonte: eMarketer