A Black Friday é uma data de compras marcada por descontos e promoções ao redor do mundo. O evento teve origem nos Estados Unidos e acontece depois do feriado de Ação de Graças, um dia muito importante para os americanos. O principal objetivo é dar início ao período de compras de final de ano, atraindo multidões e aumentando significativamente as vendas de produtos e serviços. Mas, como construir e melhorar a experiência do cliente em um momento de tamanha demanda?
Existe uma grande conexão entre a Black Friday, a experiência do cliente e a não conclusão de compras, principalmente por se tratar de um período de muita oferta e procura.
Siga a leitura e veja os principais motivos por trás de compras não concluídas e como construir uma boa experiência do cliente em períodos tão importantes.
Afinal, o que está por trás das compras não concluídas na Black Friday?
No Brasil, a Black Friday ganhou destaque ao longo dos anos como um evento de compras muito importante. Ele acontece na última sexta-feira de novembro, causando grande alvoroço e um aumento significativo nas vendas tanto de lojas físicas, como online.
O problema é que, nesse período de aumento de tráfego, diversas compras não são finalizadas, e existem diversos motivos por trás de uma venda não concluída. Podemos citar alguns exemplos, como:
1- Instabilidade, tempo de resposta e problemas técnicos nos sites e aplicativos
Durante a Black Friday, é muito comum que as plataformas de e-commerce fiquem muito congestionadas. Em algum momento, a maioria dos clientes pode ter enfrentado uma situação dessas quando tentou realizar uma compra e o site em que ele navegava estava extremamente lento. Sempre que a demanda é alta, isso pode acontecer, o que é péssimo para a experiência do cliente.
Outros problemas técnicos também podem ocorrer, como as falhas no carrinho de compras ou as inconsistências entre o que tem no estoque e o que fica disponível para a venda. Se o e-commerce não estiver preparado para momentos sazonais, os consumidores podem desistir de comprar em sua loja por conta de dificuldades e frustrações.
2- A grande variedade de ofertas
É muito comum, pela quantidade de serviços e produtos oferecidos, que os consumidores mudem de ideia enquanto estão no processo de compra em uma plataforma ou aplicativo. Durante a navegação, eles podem encontrar uma promoção ou uma melhor oferta e decidirem não dar continuidade na compra, migrando para outro site.
3- Decisões impulsivas diante de promoções atraentes
Diante de tantas ofertas e promoções, os consumidores, em alguns casos, podem agir de forma impulsiva com medo de perder determinado desconto que no dia a dia eles não encontram, o que pode levar ao ato impulsivo de comprar algo fora do orçamento, com base no preço e não na necessidade. Ofertas relâmpago e ações de influenciadores em redes sociais também podem influenciar a decisão.
Passado um tempo, os consumidores começam a refletir sobre essas questões, o que pode levar a reconsiderar esses impulsos, levando ao cancelamento de uma transação ou até mesmo à abertura de uma contestação, mais conhecida como chargeback, um processo que pode ser bem prejudicial para o e-commerce.
4- Riscos e suspeitas de fraudes:
É fundamental que a sua loja online tenha segurança nas operações de seus clientes a fim de evitar qualquer suspeita de falta de segurança e um receio em cadastrar dados pessoais e financeiros. Isso é fundamental para que eles concluam o processo e não abandonem o seu carrinho.
Conhecer seu cliente é fundamental para melhorar a experiência de compra
A importância da experiência do cliente afeta diretamente o sucesso do e-commerce, assim como a fidelização dos mesmos. Esse combo ajuda a afirmar a boa reputação da sua empresa no mercado.
Para tanto, é fundamental que a empresa ofereça um processo de navegação que seja bom do início ao fim, sem que o usuário tenha qualquer problema ou dificuldades de entendimento do produto, das políticas, além de ter boas fotos e um atendimento extremamente útil.
Além dos pontos já mencionados, outro aspecto relevante é a necessidade de conhecer o consumidor e seus hábitos de compras.
20 a 30% das compras feitas com cartão de crédito são compras realizadas por meio de cartões de terceiros (quando o dono do cartão não é a mesma pessoa que está realizando a compra). Essa é uma situação bem comum no Brasil.
Ainda assim, essa porcentagem ainda é apenas uma estimativa levantada pela Unico, empresa líder em identidade digital no Brasil, porque as compras feitas dessa forma representam uma segmentação de difícil análise.
Nesses casos em que a identidade do cliente não bate com a titularidade do cartão, ou quando o comportamento do cliente se mostra diferente do padrão por qualquer motivo, pode acontecer de a compra ser bloqueada. Isso acontece porque as esteiras antifraudes tradicionais dos e-commerces não conseguem ter certeza se essa compra é de fato uma compra válida ou uma tentativa de fraude. Na incerteza, a empresa prefere não assumir o risco.
Mas e quando uma compra é legítima e mesmo assim não é aprovada? O cliente fica insatisfeito, não consegue concluir a compra e ainda saí com uma péssima impressão dessa experiência de compra.
Perspectiva para a Black Friday de 2023
Para 2023, a expectativa é que as compras com cartão de crédito tenham representatividade alta, cerca de 60% no período, de acordo com o Panorama de Consumo 2023, publicado pelo Globo. Para garantir que essas compras sejam aprovadas com agilidade e segurança, aqui entra o Unico IDPay, solução da Unico que garante certeza na identificação de pessoas, aumentando as aprovações com zero chargeback por fraude.
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A solução ajuda o e-commerce principalmente em transações de risco, ou seja, aquelas com maior dificuldade de confirmação se a pessoa é quem ela diz ser. Sem abrir mão da segurança, o Unico IDPay pode facilitar o processo de aprovação de mais de R$ 2,2 bilhões de compras só no mês da Black Friday.
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