Ao focar principalmente no incremento das vendas e da rentabilidade, Rosângela Chiarelli, Gerente de Customer Success da Loja Integrada, compartilhou insights valiosos durante a Conferência MG. Abordou, entre outros temas, questões como o aumento do custo de aquisição e a crescente competitividade no mercado.
Dentro dessa realidade, Chiarelli destacou a importância de compreender a demografia e os hábitos dos clientes de que já compram com a empresa — se tem filhos ou animais de estimação, estilo de vida, tipos de conteúdo que consomem… “É preciso estar presente nos canais frequentados pelos clientes que já compram na loja”.
Para ela, redes sociais, especialmente o Instagram, trazem muitos dados para aplicar nessa compreensão, assim como ligações telefônicas para colher feedback sobre a experiência de compra e uso dos produtos.
Abordagens personalizadas
Ao longo da palestra, a executiva observou que muitos varejistas aplicam estratégias genéricas em todas as etapas da jornada de compra. “Eu sempre recomenda a personalização das abordagens, utilizando e testando vídeos curtos, stories do Instagram e fotos, de acordo com o que realmente atrai a atenção do cliente. O mesmo vale no sentido de monitorar campanhas e ajustar estratégias com base nos resultados”.
Sobre despertar o interesse do cliente, sua dica vai para a necessidade de identificar maneiras de chamar a atenção e fornecer conteúdo relevante para manter a atenção do público. “Abordagens que geram autoridade de marca e credibilidade, enfatizando a importância de relação, emoção, experiência e humanização nos conteúdos, são essenciais para atrair esse interesse”.
Olhar atento aos produtos
A descrição dos produtos também entrou para a lista de insights para 2024. Entre os alertas, o lojista deverá: evitar descrições genéricas, principalmente as do tipo “copia e cola”. Neste quesito, já vale utilizar de ferramentas como o ChatGPT para criar informações detalhadas e atrativas. “Sempre lembro a importância de testar e medir frequentemente as páginas de produtos, inclusive com testes A/B. As descrições precisam despertar o interesse, assim como estarem otimizadas para os motores de busca”.
E por falar em testes, Chiarelli indicou usar ferramentas de testes de calor (sugeriu, inclusive, a Clarity). Além dela, lembrou de sempre analisar se a categorização do site está eficiente para facilitar a navegação do cliente. Para isso, lembrou mais uma vez de usar contactar o consumidor e captar seus feedbacks.
Experiência do cliente
Cada vez mais necessária no e-commerce, a prova social já deixou de ser um plus. “Hoje, depoimentos reais de consumidores são essenciais para a construção de autoridade e confiança. Por isso, vale muito incentivar os compradores a compartilhar suas experiências por meio de depoimentos, seja sobre a compras, o produtos ou a entrega”, recomenda.
Ao abordar a experiência do cliente, Chiarelli também destaca a importância de:
– coletar dados;
– treinar funcionários para a confecção das embalagens;
– e garantir que o time de atendimento esteja alinhado com a cultura da empresa, priorizando a humanização e a experiência do cliente.
“É impossível evitar os problemas. Por isso, o diferencial estará na antecipação da lida com esses problemas. Avisar antecipadamente sobre um atraso na entrega, por exemplo, pode gerar empatia e ainda fortalecer a relação com o cliente”, conclui, completando que uma pessoa que gosta de uma marca tende a gastar 67% a mais nas compras.
Perdeu alguma palestra? A cobertura completa da Conferência MG está disponível no E-Commerce Brasil.