O bate-papo sobre a revolução do Conversational Commerce foi mediado por Rodrigo Nasser, fundador da Itu Partners e Aster Capital, e contou com a participação de Guilherme Horn, Head do WhatsApp Brasil, e Maurício Trezub, fundador e CEO da Omnichat. Os especialistas da área compartilharam suas visões e experiências sobre como a conversa pelo Whatsapp tem impulsionado a conexão contínua entre lojas e clientes.
Uma prática desenvolvida na pandemia
O WhatsApp, uma das principais ferramentas de comunicação utilizadas por consumidores em todo o mundo, tem se destacado cada vez mais como um canal crucial para micro e pequenas empresas. Guilherme Horn ressaltou a relevância dele durante a pandemia, momento em que se tornou uma ponte para empresas que ainda não possuíam uma presença digital.
Nesse período, o Whatsapp passou de um simples canal de comunicação para uma plataforma de negócios completa. Com recursos como carrinho de compras, pagamentos e mensagens programadas, o WhatsApp Business um ferramenta gratuita, que se tornou indispensável para facilitar o processo de vendas e alcançar os clientes de forma mais direta.
Assim como o Whatsapp Business API, que entrega mais visibilidade para as empresas. Com ele, é possível fazer analises, ver a força de vendas, medir a conversão do canal. Junto à IA e os bots, o API terá um custo-benefício mais agradável pro comerciante.
Ao longo do bate-papo, os participantes destacaram a evolução do WhatsApp como plataforma de comunicação, relembrando seu uso inicial para atendimento e comunicação, até se tornar um instrumento valioso para o marketing, onde cupons, promoções e campanhas são enviados aos clientes.
A terceira onda da evolução do WhatsApp como uma plataforma para trabalhar o core business, tornando-se essencial para empresas que buscam se conectar com os clientes para enviar mensagens sobre suas contas no banco, por exemplo.
A Inteligência Artificial é uma grande impulsionadora do processo e que tem um componente conversacional muito forte, tornando-se essencial para a evolução natural da plataforma. A IA auxilia os vendedores a serem mais consultivos, fornecendo informações adicionais e precisas para os clientes, impulsionando assim as vendas e a satisfação do consumidor. Para Guilherme Horn, esse será um processo natural.
Ideal para as vendas assistidas
Nasser perguntou para Maurício Trezub se algum setor abraçou o Whatsapp como forma de comunicação específica. Trezub respondeu que, onde a venda é mais assistida, o Whatsapp é mais utilizado. Como no caso dos setores de educação e turismo, em que informações específicas são cruciais para a tomada de decisões dos consumidores. Antes, o e-commerce era incipiente nessas áreas, mas com o Whatsapp elas têm se transformado em áreas em desenvolvimento e expansão pelo uso do canal.
A importância da rapidez no atendimento
A diferença entre a conversa online na experiência de compra do varejo e outros canais tradicionais foi abordada pelos palestrantes. Guilherme destacou o poder do mindset conversacional, onde a comunicação assíncrona do WhatsApp oferece aos clientes a possibilidade de responder assim que for possível, ao invés de encerrar a conversa, como era feito nos call centers.
Mauricio complementou explicando que a sincronicidade do WhatsApp funciona em favor do consumidor, pois, à medida que o tempo de resposta do vendedor aumenta, a taxa de conversão tende a subir, enfatizando a importância de atender prontamente os clientes para garantir o sucesso das vendas.
Atuando junto à Inteligência Artificial
A visão do “copiloto” entre humanos e a GenIA foi mencionada durante o debate, com Guilherme ressaltando a importância da integração de negócios e a parceria com a Omnichat para aumentar a taxa de conversão e proporcionar experiências mais humanizadas para os clientes, evitando a sensação de que estão sendo atendidos por robôs.
O papel dos testes de bots também foi destacado, exemplificando o uso de um bot especialista em determinado produto para ajudar os vendedores no atendimento, no pós-venda e no fornecimento de informações sobre os produtos das lojas.
O pagamento como parte integrante da experiência do cliente foi um ponto de destaque, com Guilherme Horn explicando como o lançamento de uma forma de pagamento dentro do próprio WhatsApp contribuiu para melhorar a jornada de compra, evitando o abandono do processo durante o direcionamento para outras plataformas.
A importância da hiperpersonalização foi abordada como uma forma de evitar a invasividade no contato com os clientes, garantindo que o WhatsApp seja um canal relevante e valioso, onde as mensagens não sejam indesejadas ou configuradas como spam.
Um forte aliado na hora de vender
Durante a discussão sobre a revolução do Conversational Commerce (ou comércio conversacional), foi evidenciado o papel essencial do WhatsApp como um canal de comunicação e vendas para micro e pequenas empresas.
Com sua evolução contínua, impulsionada pela IA e pelo foco na experiência do cliente, o WhatsApp tem se consolidado como uma ferramenta indispensável para estabelecer uma conexão contínua e eficiente entre lojas e seus clientes. A conversa se tornou uma poderosa aliada para alavancar as vendas e proporcionar experiências mais humanizadas, agregando valor para todos os envolvidos nesse ecossistema comercial.