Como o volume de compras online de business-to-busines (B2B) continua a crescer, os fornecedores B2B estão expandindo os recursos de suas plataformas de e-commerce e de omni-channel, conforme mostra uma nova pesquisa da Accenture e da hybris software. 52 por cento dos compradores de negócios esperam que ao menos metade das suas compras seja realizada online em três anos, como mostra o estudo “Construindo a plataforma de omni-channel B2B do futuro” da Forrester Consulting na América do Norte, França, Alemanha e Reino Unido encomendada pela Accenture e da hybris. Para visualizar o infográfico da pesquisa, por favor,clique aqui.
O estudo também descobriu que os hábitos de compra do consumidor estão influenciando como os compradores B2B esperam comprar dos fornecedores. No momento, cerca de metade dos compradores corporativos (49 por cento) prefere fazer aquisições relacionadas ao trabalho nos mesmos websites que usam para as compras pessoais. Consequentemente, o estudo também mostra que 83 por cento dos fornecedores B2B entrevistados também estão no processo de implementação ou atualização das suas plataformas de e-commerce, ou planejando fazer em até seis meses.
Três de quatro compradores afirmam que comprariam novamente de um fornecedor com um website fácil de usar. Os vendedores têm uma grande oportunidade de crescimento ao dar foco em facilitar toda a experiência de compra, com a mesma facilidade de comprar um livro online ou fazer o download de uma música no smartphone.
Como os fornecedores corporativos atendem as expectativas dos compradores
Quando questionados a citar as principais atualizações ou funções que eles mais gostariam dos fornecedores no processo de venda, a maioria dos compradores de negócios escolheu a funcionalidade de busca melhorada no website (60 por cento), seguido de visualização de avaliações e resenhas dos produtos e serviços (58 por cento) e melhoria nas recomendações personalizadas de produtos e serviços no website (50 por cento). Ainda, cerca de sete entre 10 compradores de negócios (69 por cento) preferem usar formas de pagamento diretas e instantâneas de pagamento online, como cartão de crédito ou sistemas de pagamento, ao invés de ordens de compras e faturas.
De acordo com o estudo, fornecedores estão escutando: nos próximos 18 meses, cerca de metade (48 por cento) está planejando melhorar a funcionalidade de busca nos seus websites, e quatro de 10 (42 por cento) planejam melhorar as recomendações personalizadas de produtos e serviços para os seus clientes de negócios. Ainda, 86 por cento dos compradores B2B permitem que os consumidores usem os cartões de credito ou débito quando compram e 79 por cento permitem serviços de pagamento online.
Esforços do omni-channel direcionam investimentos em Tecnologia
Dois terços dos fornecedores B2B (66 por cento) reconhecem que a mudança na expectativa do consumidor está levando a investimentos em tecnologia e iniciativas omni-channel, como a implementação e upgrade de plataformas de e-commerce e serviços móveis. Mais de oito, entre 10 empresas de B2B (83 por cento) concordam que uma estratégia omni-channel é crítica para um sucesso em longo prazo da companhia, que pode levar a mais vendas e rentabilidade. No mais, 85 por cento reconhece que a decisão de investimento em tecnologia será centrada na estratégia omni-channel.
Importante ressaltar que os vendedores de B2B também estão começando a olhar além do e-commerce e omni-channel para as tecnologias que irão direcionar o futuro do negócio. Quando questionados a identificar as áreas em que as companhias poderiam investir no futuro, perto de dois terços dos vendedores (62 por cento) citaram opções de preço automatizadas, enquanto o uso de wearable computing em centros de distribuição que aumenta a eficiência dos processos de supply chain foi citado por cerca de metade (49 por cento).
“Fornecedores para empresas fizeram um bom começo, se adaptando à mudança dos padrões de compra”, afirmou Brian Walker, Chefe da divisão de Estratégia da hybris. “Agora será importante para eles assegurar uma experiência para os clientes em todo o tempo e por todos os pontos de contato. Por exemplo, se o cliente começar um processo na sua mesa, mas tiver que sair para uma reunião, sua jornada de compra tem que se movimentar junto com ele por um dispositivo digital, sem muitas dificuldades para opções de pagamento, envio e outras opções de compra. Para muitos fornecedores B2B, isso irá exigir esforço e uma interação significativa – do back-end e sistemas de atendimento, assim como seus call centers e plataformas populares de mídias sociais”.
Desafios para alcançar a experiência de compra digital
O estudo indica que os principais desafios que os fornecedores enfrentam quando reforçam os canais de contato com os clientes digitais são relacionados à organização e estrutura. Respondentes da pesquisa disseram que a grande barreira em implementar uma abordagem omni-channel é a dificuldade em integrar tecnologias de back-office por todos os canais citados (por 44 por cento dos compradores), seguida pela dificuldade em compartilhar dados do consumidor e analítica por toda a organização (42 por cento); limites pela distribuição de parceiros, franquias ou clientes de atacado (40 por cento), e o conflito entre os canais da organização (36 por cento). Esses desafios são similares ao que os varejistas enfrentam quando tentam implementar recursos de omni-channel, como a relatado em estudo anterior focando no consumidor de negócio.