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Do e-commerce ao WhatsApp: como a Águia Branca fez sua virada digital

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado de <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

Consolidada e com e-commerce atuante, a Águia Branca buscou uma virada digital para fortalecer a marca e atrair mais clientes para o online

Ao longo de 18 meses a Águia Branca, tradicional empresa de ônibus com 76 anos de existência, promoveu uma virada digital completa. O processo, que passou pela modernização do e-commerce e a implantação de vendas por WhatsApp, encontrou resultados que vão além do comércio e tocam no fortalecimento da marca.

Grasiella Drumond, gerente de marketing da empresa, diz acreditar que o posicionamento digital da marca tem sido bem sucedido e realizado com maestria.

A Águia Branca já vende passagens online desde 2007, mas a executiva explicou que desde 2019, quando passou a ser permitido que passageiros viajassem sem a necessidade de imprimir o bilhete, toda a área digital da marca foi revisitada. A partir daí, vieram transformações profundas.

A gerente fez a palestra “Virada digital: crescimento das vendas online e integração dos canais na Águia Branca” no Fórum E-Commerce Brasil 2022.

Segundo ela, o primeiro ponto que recebeu atenção, ainda em 2019, foi o e-commerce, cujo sistema de tecnologia precisava de mais robustez. Sem a necessidade de passagens físicas, a venda pela internet tendia a crescer e a empresa precisava estar preparada.

No meio do processo, veio a pandemia de covid-19 e a queda vertiginosa nas viagens. O faturamento da Águia Branca chegou a cair para 6% do pré-pandemia. Mesmo assim, a empresa decidiu dar continuidade à virada digital. Foi definida a meta de que 50% das receitas deveria vir de canais digitais. Para chegar lá, estipularam como objetivo fortalecer ainda mais os canais digitais, aumentar o posicionamento digital da marca e focar na gestão de dados.

Quatro frentes que tinham potencial de dar resultados rápidos foram definidas como prioritárias:

  • implementar do modelo agile na esteira de desenvolvimento;
  • revisitar da visão estratégica do marketing, que até então tinha muito foco no offline;
  • trabalhar a melhoria da usabilidade do e-commerce;
  • internalizar novas competências por meio da contratação de novas equipes, como de CRM, por exemplo.

Em sua apresentação, Drumond apontou que após 8 meses trabalhando nestes pontos conseguiram resultados positivos e palpáveis. Entre eles o aumento de 47% da taxa de conversão e a redução do tempo de carregamento.

Mudanças mais profundas em um segundo momento

Apesar de terem sido considerados satisfatórios, os resultados obtidos pela Águia Branca até então ainda não eram suficientes, de acordo com a gerente. A empresa desenhou então um plano para forçar mais o crescimento do digital neste segundo momento.

Com a ajuda de uma consultoria, a companhia analisou todas as áreas e desenhou e executou uma série de melhorias e uma integração maior entre elas. “A gente tinha crescido muito e muito rápido”, explicou Grasiella sobre a necessidade de olhar para as estruturas.

Ao longo desta etapa, o e-commerce próprio já se tornou o principal canal de vendas da marca.

Dois produtos para responder a novas questões

Desta fase também vieram novas reflexões, que geraram novas mudanças. A Águia Branca ainda tem clientes tradicionais não atingidos pelo e-commerce. A empresa também conta com 350 agências, que precisavam ser aproximadas do ambiente digital.

Disso, vieram dois novos produtos: o Portal do Parceiro, voltado para os agentes de venda, e o Zap Passagens, que permite a compra de bilhetes pelo WhatsApp.

“Eles trazem dois elementos fundamentais que esse cliente tradicional tem e o e-commerce não estava conseguindo suprir: a confiança personalizada e o relacionamento”, explica a executiva. “A gente não pode abrir mão de jeito nenhum desses valores que a nossa força de vendas sempre teve”, completa.

‘Transformação é cultural”

Como outros palestrantes do palco Transformação Digital frisaram ao longo dos dois dias do Fórum E-Commerce Brasil 2022, Grasiella também apontou que uma virada digital não é uma ação apenas tecnológica.

De acordo com a executiva, a dimensão humana no projeto dando destaque para o Ser+, um programa que trabalha uma atuação pautada na agilidade e inovação. “Esse é um projeto muito importante e mostra como um time engajado pode trazer resultados para a empresa toda”.

A gerente também contou que um dos pontos positivos do processo foi que ele acabou gerando muita capacitação dos funcionários.

Todas essas ações levaram a um cenário atual em que 48% das vendas acontece em canais digitais, muito próximo da meta inicial, e em que a antecedência de compra evoluiu em 70%.

Por Sara Baptista, em cobertura especial durante o Fórum E-Commerce Brasil

Leia também: Como vender por WhatsApp e apostar na integração da loja física e online pode transformar a jornada de compra.