Um atendimento ruim ao consumidor compromete não só a imagem da marca, mas impacta diretamente as vendas da empresa. Uma pesquisa conduzida pela Harvard Business Review mostra que 68% das pessoas que tiveram uma experiência negativa desistem da compra ou não retornam mais à loja virtual ou física.
“Um bom atendimento é um ponto crucial para o empresário que deseja crescer atualmente porque além de reverter uma possível imagem ruim, também ajuda na fidelização da marca”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em atendimento multicanal ao consumidor. Para melhorar esse aspecto, o executivo listou cinco dicas para melhorar a relação com o seu consumidor nesse ano que se inicia. Veja:
1. Não apenas resolva problemas, mas antecipe-os
A maior causa de desgastes dos consumidores é ligar mais de uma vez para reclamar de um problema. Para evitar isso, é necessário ser proativo. Construa uma estrutura e um processo para saber se os problemas de cada cliente foram realmente solucionados. Além disso, tenha em mente que descobrir problemas que ainda não se manifestaram com determinado cliente pode lhe dar uma larga vantagem e, quanto mais rápido resolver, mais tempo terá para focar em novos casos.
2. Atente-se à comunicação multicanal
Diversas pesquisas mostram que a maioria dos consumidores preferem organizações que oferecem múltiplos canais para se comunicar e atender suas necessidades. Esses usuários possuem preferências sobre como usar cada um. Seja por telefone, por chat, por e-mail ou por SMS, unifique o conteúdo de todos os canais de comunicação da sua empresa e os monitore com frequência, mantendo um histórico único. Ao fazer isso, será mais fácil entender o cliente como um ser humano e não como uma entrada específica de telefonia, chat ou redes sociais.
3. Aumente a adesão ao autoatendimento
Muita gente não sabe, mas o canal mais utilizado pelos consumidores é o autoatendimento. Pesquisa realizada pela Salesforce aponta que 39% dos consumidores preferem o autoatendimento para resolver seus problemas. No entanto, 40% reclamam não encontrar as respostas que procuram nesses canais. Para aumentar a efetividade, mantenha um canal de autoatendimento descomplicado em seu site. Ele pode ser responsável pela diminuição do fluxo de ligação para a central, especialmente em relação a dúvidas mais simples.
4. Utilize as reclamações dos clientes
Muitos gestores não percebem, mas a reclamação de um cliente é a consultoria mais preciosa que ele pode ter para melhorar sua operação – e mais importante, é de graça. Descubra o que incomoda o seu consumidor por meio de suas pesquisas de satisfação. Aproveite este momento para usar a criatividade e prever como você pode melhorar o atendimento da sua operação. Quando o cliente está insatisfeito, se ele for incentivado a falar o porquê, ele vai falar.
5. Capacite a linha de frente
Muito se fala sobre a velocidade do atendimento de uma central. No entanto, os sistemas que priorizam a velocidade em vez da qualidade do atendimento tendem a ser menos sucedidos que os demais. Seus operadores precisam conhecer seus clientes, e essa é a peça fundamental para que a operação flua bem. Evite processos burocráticos e foque em capacitar os atendentes para ajudar.
Fonte: Next Commerce