A tecnologia está em alta no mundo do e-commerce e é a responsável pelas grandes tendências do comércio eletrônico em 2024, mas o CRM desponta como parte fundamental de uma estratégia focada na experiência do consumidor. O foco no cliente é fundamental para destacar-se da concorrência, por isso a compra virtual busca, cada vez mais, se aproximar da compra física.
Para isso é necessário acompanhar a jornada de compra de cada usuário de uma loja virtual, captar dados de comportamento de compra e organizar essas informações em um sistema que facilite uma comunicação assertiva e personalizada com os consumidores virtuais.
Um CRM para e-commerce é projetado especificamente para atender às necessidades das lojas online, concentrando-se nas atividades digitais dos consumidores e na coleta de dados essenciais para as vendas online. Esses sistemas automatizados alimentam processos para orientar os consumidores ao longo do funil de vendas, manter a presença da marca e promover o engajamento com clientes atuais, antigos e potenciais. Além disso, ajudam no gerenciamento de campanhas de marketing, na otimização de processos de vendas e no acompanhamento do desempenho da loja, entre outras funcionalidades.
Segundo Junior Brandão, CEO da agência Auaha, os e-commerces precisam entender seu público. “Isso pode ser feito através da análise de dados de CRM e outras ferramentas para compreender as preferências, comportamentos e históricos de compra. Isso facilita a personalização das interações e a criação de experiências que reforçam a identidade da marca”, explica o especialista.
Com o custo de aquisição dos clientes cada vez maior, o CRM também é fundamental para aumentar o LTV do negócio virtual, mantendo o equilíbrio no caixa. “Nos procuram cada vez mais com demandas para desenvolvimento de estratégias e táticas de CRM, principalmente devido ao aumento do custo de aquisição de clientes no ambiente digital. O desenvolvimento dessas ações é importante para aumentar a taxa de recompra, o que impacta na lucratividade do negócio, já que você está vendendo para um cliente da base”, afirma Flávio Beraldo, COO da Ciclo E-commerce, agência de marketing especializada em e-commerce.
Por fim, mas não menos importante, o e-commerce está cada vez mais data driven. “Os dados são o combustível que alimenta o e-commerce, pois permitem conhecer o mercado, os clientes, os produtos, os concorrentes e as oportunidades. Por isso, é fundamental ter ferramentas de e-commerce que possam coletar, armazenar, processar e analisar os dados de forma eficiente e segura”, garante Guilherme Ferreira, sócio e diretor de TI, da agência Weethub.