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Credibilidade com consumidor é o bem mais importante para o e-commerce global, diz relatório

Por: Lucas Kina

Jornalista e repórter do E-Commerce Brasil

A compra no e-commerce conta com plataformas especializadas e marcas que vendem neste meio por entenderem sua importância atualmente. Mesmo assim, tratar a venda digital com o devido destaque pode ser a diferença entre ganhar a confiança do usuário — esteja ele comprando ou vendendo. A constatação é de uma pesquisa da Chubb, encomendada à iResearch Services.

Confiança - credibilidade - e-commerce global em estudo da Chubb
(Imagem: Freepik)

De acordo com o estudo “Crossing the e-commerce trust divide”, 85% dos consumidores globais confiam em marketplaces de mídias sociais para realizar compras. Por outro lado, plataformas tradicionais de e-commerce possuem aprovação de 48% no mesmo índice.

A pesquisa contou com resposta de 500 consumidores acima dos 18 anos e 525 vendedores que atuam no e-commerce. Eles estão espalhados por América do Norte (30%), América Latina (15%), Europa (30%) e Ásia (25%).

Nível de confiança dos consumidores para cada tipo de comércio eletrônico (Fonte: Chubb)

Mídias sociais ganhando espaço

A geração Z é, desde a infância, bombardeada por novidades tecnológicas a cada dia. Por conta disso, entendendo-os como consumidores, é quase natural que a maioria confie nos marketplaces de mídias sociais que estão surgindo. Contudo, isso não é exclusivo deste grupo.

O relatório aponta que 46% da geração Z, pessoas entre 18 e 26 anos, compram neste modelo. Por outro lado, à exceção dos baby boomers, público com mais de 59 anos que não consome neste universo, os outros dois grupos aparecem nesta distribução.

Ao todo, 30% dos millennials, consumidores entre 27 e 42 anos de idade, consomem neste formato. Enquanto isso, 22% da geração X, com pessoas entre 42 e 58 anos, já aderiram às mídias sociais como canal digital de compra.

A divisão da confiança nos canais por cada geração, aliás, também chama a atenção. Enquanto a plataforma de e-commerce é a mais descreditada, as mídias sociais se encontram como principal modelo para quase todos — os baby boomers ainda são a exceção.

Abaixo, a porcentagem de confiança de cada geração para as quatro modalidades analisadas pela Chubb:

Geração Z

  • Loja física: 67%
  • E-commerce tradicional: 44%
  • Mídias sociais: 89%
  • Site próprio da marca (D2C): 48%

Millennials

  • Loja física: 71%
  • E-commerce tradicional: 49%
  • Mídias sociais: 78%
  • Site próprio da marca (D2C): 57%

Geração X

  • Loja física: 72%
  • E-commerce tradicional: 50%
  • Mídias sociais: 88%
  • Site próprio da marca (D2C): 58%

Baby boomers

  • Loja física: 73%
  • E-commerce tradicional: 50%
  • Mídias sociais: 0%
  • Site próprio da marca (D2C): 77%

Um movimento interessante relacionado ao público acima dos 59 anos é que, apesar de não utilizarem mídias sociais para comprar, isso não se repete nos outros formatos. Na adoção ao e-commerce tradicional, por exemplo, equivalem a participação com outras gerações.

Além disso, o que mais chama atenção é que, de todos os grupos geracionais, os baby boomers também são os que mais utilizam o modelo D2C. A venda direta da marca para o consumidor é o modelo mais utilizado e fica acima até mesmo da loja física.

América Latina

O consumidor latino americano é, novamente, destacado dentro de um estudo voltado ao e-commerce global. Neste caso, a Chubb afirma que a região é a que mais consome online na comparação com as outras regiões pesquisadas.

Ao todo, 74% dos respondentes da América Latina afirma que visitam e compram de plataformas de e-commerce mais de uma vez no mês. Além disso, um em cada quatro consumidores latino americanos compram online várias vezes ao longo de uma semana. Os dois índices são recordes na comparação regional.

Frequência de compras feitas por região em plataformas de e-commerce (Fonte: Chubb)

No embate entre os canais utilizados, a América Latina tem destaque nos marketplaces de mídias digitais. A participação é de 79% das pessoas da região comprando mais de uma vez semanal (37%) ou mensalmente (42%). A Ásia é a única localidade mais próxima, com mesmo índice em 51%.

Por fim, a confiança do consumidor latino-americano varia, mas só é menor que a metade dos entrevistados em um quesito. Veja:

    >Mídias sociais: 84%
  • Loja física: 73%
  • Site próprio da marca (D2C): 57%
  • E-commerce tradicional: 48%

Cenário para vendedores do e-commerce

Para vendedores que trabalham no meio online, a situação é ao contrário. A confiança deles em aplicativos como TikTok e Instagram, que se propõem a comercialização de produtos online nos dias de hoje, vai até certo ponto.

Os dados do relatório mostram que há pouca credibilidade dos meios mais novos quanto a alguns processos da venda digital. Na prática, os vendedores que trabalham com comércio eletrônico não confiam nestes espaços para:

  • Gerenciamento de inventário (25%);
  • Facilidade de navegação (30%);
  • Reembolsos e devoluções (31%);
  • Envio e fulfillment (33%);
  • Processar pagamentos (35%);
  • Segurança e privacidade (42%).

O único ponto no qual os vendedores confiam, em termos globais, é o Marketing de Produto (72%) destes sites.

No caso das plataformas de e-commerce, a confiança é maior na maioria das situações. A única exceção é a de Reembolsos e Devoluções, com crença de 47%.

Veja o restante, do menor para o maior índice de confiança:

  • Gerenciamento de inventário (52%);
  • Envio e fulfillment (57%);
  • Facilidade de navegação (65%);
  • Processar pagamentos (67%);
  • Segurança e privacidade (72%);
  • Marketing de Produto (82%).
*Entre parênteses, a porcentagem de vendedores que confiam em determinada ação

Gargalos

Além do nível de confiança entre vendedores e modelos do e-commerce, o relatório da Chubb também trouxe os processos que trazem mais problemas para eles atualmente. Neste caso, a análise trouxe a relação com plataformas de e-commerce e marketplaces de mídias sociais.

O índice apresentado ao lado das principais preocupações condiz com a quantidade de vendedores que passam por estes problemas no dia-a-dia.

De forma geral, menos questões negativas atingem o e-commerce, sendo o dano aos produtos devolvidos o maior problema para 57% dos vendedores. Já na perspectiva das mídias sociais, a entrega de produtos é um ponto de atenção para 70% dos sellers.

Confira a lista completa:

Principais problemas de vendedores online no e-commerce tradicional e marketplaces de mídias sociais (Fonte: Chubb)

Proteção à confiança

Manter o usuário seguro e à vontade com tantas mudanças, ainda oferecendo o melhor serviço de e-commerce possível, é o ponto de partida e chegada para o e-commerce global. De acordo com a Chubb, um dos caminhos para isso é compreender a zona de conforto de consumidores e vendedores online.

Descobrir prioridades e perspectivas de cada lado, sanando problemas da cadeia de suprimentos ou melhorando a estrutura digital, por exemplo, são formas de buscar a melhor relação entre as partes. Isso significa entender em qual momento a confiança pode ser quebrada e como reforçar estes pontos mais fracos do e-commerce como um todo.

estudo “Crossing the e-commerce trust divide”, da Chubb

Ambos, aliás, acreditam que a melhora na experiência está diretamente ligada a segurança de ponta-a-ponta no processo da compra. O combate a fraude, atrasos e falhas no pagamento podem garantir uma melhor relação com o e-commerce.

Por fim, o consumidor também trouxe as formas que vê como ideais para promover segurança online ao e-commerce:

Formas preferidas de aumentar a segurança no e-commerce, segundo consumidores (Fonte: Chubb)