O que quer que você venda, seja um produto ou serviço, os consumidores esperam que ele faça o que deve fazer. Se você vende um carro, o carro deve funcionar. Se você vende um serviço, o resultado deve atender às expectativas. Isso é jogo de mesa.
Então, vamos supor que tudo o que seus clientes estão comprando de você atenderá às expectativas deles. No entanto, nem sempre é por isso que o cliente compra de você em primeiro lugar, muito menos volta para comprar mais. É a experiência do cliente que impulsiona isso.
Na pesquisa Achieving Customer Amazement 2022, realizada pela Forbes, mais de 1 mil consumidores americanos foram questionados sobre a probabilidade de mudar de empresa ou deixar uma marca após experimentar qualquer uma das seguintes experiências ruins de atendimento. Vejam as principais razões citadas pelos consumidores:
1. Indelicadeza ou apatia de um funcionário da empresa ou da marca
Esse foi o motivo número 1, chegando a 75%. O interessante é que no final da década de 1970 um estudo foi encomendado pelo Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca, e a principal razão para a saída de clientes (mais de 70%) foi a mesma. É difícil acreditar que os números não mudaram por 40 anos, mas essa continua sendo a razão número 1 pela qual os clientes não voltam.
2. Informações inconsistentes
Não há desculpa para informações inconsistentes. Obviamente, isso é muito frustrante para os clientes, com 72% dizendo que isso os levaria a encontrar outro lugar para fazer negócios. Você já ligou para o número de suporte ao cliente de uma empresa com uma pergunta e não gostou da resposta? Se você realmente acreditava que a resposta estava incorreta, pode ter ligado de volta para fazer a mesma pergunta a outra pessoa, esperando uma resposta diferente. E é incrível quantas vezes você obtém uma resposta diferente.
3. Incapacidade de se conectar com alguém do suporte ao cliente
O autoatendimento ou suporte digital está se tornando mais popular. Os clientes estão aprendendo que geralmente é mais rápido e fácil visitar um site, ler as perguntas frequentes ou interagir com um chatbot alimentado por IA. No entanto, há momentos em que você quer falar com um humano. Deve ser uma transição fácil e contínua, mas algumas empresas se escondem atrás de uma parede de suporte digital e dificultam a conexão do cliente com um agente ao vivo. Além disso, algumas empresas enterram seu número de suporte ao cliente em seu site, tornando difícil, se não impossível, encontrá-lo. Essa terceira razão pela qual os clientes saem chega a 71%, apenas quatro pontos percentuais abaixo da razão número 1.
4. Uma experiência ruim de atendimento ao cliente
Com 68%, este fator ocupa o quarto lugar como um dos principais para o não retorno dos consumidores. Uma experiência ruim de atendimento ao cliente é exatamente isso. É apenas ruim. Mas os participantes da pesquisa consideraram lidar com um funcionário rude ou apático pior do que uma experiência geral ruim. Minha interpretação é que você pode ter uma segunda chance após uma experiência ruim geral. No entanto, se os clientes forem tratados com desrespeito (grosseria e apatia), é mais do que provável que você não os veja novamente.
5. Experiência inconsistente
Você não pode ser ótimo um dia, nem tão bom no dia seguinte, mediano outro dia, etc. A inconsistência corrói a confiança. Cinquenta e nove por cento dos clientes que pesquisamos iriam a pé se não soubessem o que esperar. Os clientes querem uma experiência consistente e previsível. Isso lhes dá a confiança de que sabem o que esperar toda vez que fazem negócios com você.
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Fonte: Forbes