No primeiro dia do Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016 aconteceram os Workshops. Na sala 3, Nádia Amorim, Executiva de Gestão de Riscos da Heed, Consultoria em Gestão de Riscos, falou sobre “Como criar processos internos para melhorar a gestão de riscos e reduzir o chargeback no e-commerce”.
Na abertura do Workshop, Vivianne Vilela, Diretora Executiva do E-Commerce Brasil, comentou a importância de entender os gargalos do chargeback. “Este ano o chargeback tem sido muito recorrente, inclusive as autofraudes. Falar da gestão de risco em tempos de Black Friday é importante, principalmente por conta do cenário econômico complexo que vivemos”, disse Vivianne Vilela.
Riscos operacionais: grandes desafios no e-commerce
Nádia começou falando sobre os tipos de riscos no e-commerce, que são três:
Risco de crédito: é a possibilidade de não receber por inadimplência, bastante presente no B2B, quando vendemos à prazo. Não pode ser evitada nas prevenida ou controlada pela análise de crédito.
Risco operacional: deficiência, falha ou inadequadação de processos internos, sistemas e pessoas ou de eventos externos.
Risco de mercado: variação nos fatores de riscos de mercado que mede preços e ativos financeiros, taxa de juros, moedas e índices.
Para ela, o risco operacional é o que traz mais “dores” aos lojistas. As integrações sistêmicas, meios de pagamento e conversões, custos operacionais altos, ineficiência nos processos, sinistros e extravios, ausência de controles, problemas com parceiros/fornecedores, falhas na gestão de estoque, logística reversa e logística reversa são gargalos que fazem o lojista perder dinheiro. “Ao mesmo tempo que a operação se expande, novos desafios e ruscos surgem, por isso é fundamental que a estrutura e seus processos, sistemas e controles evoluam em prol de um crescimento e dos resultados”, explica Nádia.
“Às vezes criamos processos que são ineficientes pra operação. Você precisa ver se as melhorias serão boas para o seu e-commerce. Fazemos um acordo apropriado com os parceiros? Será que estamos controlando os erros de precificação?”, questiona Nádia.
Chargeback
Fatores que impulsionam o chargeback: erro, falha operacional ou desacordos comerciais. A contestação pode acontecer nos seguintes casos:
- Impossibilita o contato com o SAC (resolução de problemas);
- Devolução não autorizada (prazo expirado);
- Insatisfação com o produto;
- Atraso na entrega ou coleta do produto;
- Estorno não realizado no prazo acordado;
- Cobranças realizadas em duplicidade, novos processos com falhas na monitoria;
- Trocas de informações dos cadastros;
- Irregularidades na autorização das transações;
“Quando o cliente não consegue ser atendido, ele vai contestar a compra. Tem que entender a causa: será que esse produto é recorrentemente reclamado?”, alerta Nádia. Ela ainda ressalta que os erros operacionais, como a falta de clareza de informações no atendimento, podem impactar o cliente negativamente, para além do chargeback. Isso pode gerar um desconforto e gerar insegurança para o cliente. “No caso dos estornos, quando atrasa é o emissor, o consumidor acha que quem tem que fazer o estorno é você. Quando o estorno não é feito no prazo adequado, ele entra com um processo. O custo da defesa é muito alto para a empresa”, desabafa um lojista que trabalha com venda de ingressos esportivos.
Fatores que impulsionam o chargeback:
- Não utilização ou má-utilização de sistema antifraude;
- Ausência de controles de prevenção à fraudes e ineficiência de processos;
- Cartão não presente;
- Aumento nas modalidades de fraudes eletrônicas;
- Crime não priorizado pela justiça brasileira, pouco conhecido pela legislação e com ausência de punições;
- Acesso a cartões clonados, roubados e a dados cadastrais;
- Não validação do código de segurança do cartão CVV;
- Não autenticação da transação;
- Não tratamento das perdas;
- Falhas nas configurações do estabelecimento junto a adquirente;
“Não basta ter a ferramenta antifraude, é preciso saber como utilizá-la da melhor forma. Sou a favor da verificação da venda via autenticação. Apesar do impacto na conversão – um campo a mais no formulário de cadastro faz a diferença para o time de marketing e vendas – a autenticação parcial pode ser um ganho no final. Uma vez autenticada a transação, o risco é praticamente zero”, disse Nádia.
- Atuação das quadrilhas de fraudes eletrônicasPrevenção à fraude: ataques de 3% a 5% das vendas;
- O Brasil está entre os três países que mais espalham vírus direcionados a sistemas bancários online;
- O Brasil é o único país do mundo onde são oferecidas aulas para quem quer cometer crimes virtuais;
- Brasil é o segundo colocado em ranking global de fraudes com cartão;
- Por que é importante priorizar o chargeback?
Atualmente a perda aceitável no caso de fraudes com cartões não presentes é inferior a 1%, segundo dados de adquirentes. “Precisamos manter o combate à fraude, para reassumirmos o controle. Os prejuízos vão de alto índice de perdas, impacto na imagem da empresa, aumento nas reprovações score alto risco, multas e descredenciamento da adquirente”, pontua Nádia.
Controle das atividades: como trabalhar os débitos
Tem adquirentes que trabalham com a pré-autorização. “É uma transação que vai ser um chargeback, mas ainda não foi consolidada, porém, com antecedência é possível verificar os detalhes para evitar novas fraudes”, explica Nádia.
A análise e classificação dos débitos também são importantes. “É importante monitorar a atualização dos status, assim é possível entender qual dos status possibilita a reversão da situação. Com isso é possível alimentar a Black List com as fraudes. Afinal é muito mais fácil remover da Black List do que reverter o chargeback”, ensina Nádia.
O próximo passo é identificar as modalidades das fraudes, classificar o motivo da perda e trabalhar nas reversões dos débitos. Assim é possível fazer o fechamento financeiro, identificar melhorias permitindo fazer mudanças nos sistemas e nos processos.
Prevenção à fraude
Como escolher a ferramenta antifraude: critérios
Tudo vai depender do segmento da sua loja. “É importante chamar o parceiro, pegar as referências, perguntar aos outros lojistas do mesmo segmento”, aconselha Nádia.
A escolha da ferramenta também vai depender da facilidade de adequação da ferramenta à sua plataforma, dos custos de implantação e nas transações, do percentual de perda e de cancelamentos indevidos-falsos alarmes. “Vemos ferramentas engessadas que às vezes não consegue flexibilizar relatórios. Verifique se é fácil fazer a gestão das informações como telas e status de finalizações, por exemplo”, completa.
Outras perguntas a fazer para a ferramenta:
Qual é o tempo médio de resposta por pedido ou lote?
Quais são os benefícios de parcerias com uso do sistema?
Qual é o nível de maturidade da tecnologia oferecida (gestão de regras, IP de localização, fingerprint, etc)
Estrutura: definir princípios básicos e priorizar processos
Primeiro defina a abrangência da área, o serviço ou resultados que se esperam com as características e funções especificadas. Com os custos na ponta do lápis, você vai precisar mapear as seguintes informações:
- Quantidade de pedidos
- Referência de percentuais de processos automáticos e manuais
- Referência de produtividade por analista
- Custos com headcount
- Dias úteis para atuação da operação
“Algumas pessoas veem a prevenção de fraudes como um inimigo que vai inibir as vendas. É preciso mudar essa visão e mostrar que a equipe de Gestão de Riscos é um grande parceiro que ajudará sim a trazer resultados significativos”, finalizou Nádia.
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