Relacionamento é a base de tudo, seja na vida pessoal, amorosa ou do varejista. A palestra do Albert Deweik, CEO da NeoAssist, foi sobre atendimento e detalhou onde começa o relacionamento com o cliente. O CEO palestrou na Conferência E-Commerce Brasil Minas, que acontece nos dias 26 e 27, em Belo Horizonte, e reunirá cerca de 600 profissionais de e-commerce para um conteúdo de alto nível. O evento trará workshops, palestras técnicas, estudos sobre o mercado, networking e diversas atividades dinâmicas.
“Qual seria a forma mais fácil de ensinar um varejista a atender um cliente? A melhor forma é o exemplo da nossa própria vida, que vai desde o olhar, passando pelo flerte, namoro e por último a certeza. Conquistar um cliente novo custa até cinco vezes mais do que manter o atual”, comenta Deweik.
As seis jornadas de relacionamento com o cliente
1. Olhar: a primeira impressão é a que fica. Apresente seu produto de maneira impecável. Disponibiliza uma página de produto com todas as informações. Ofereça autoatendimento e canais de contato a qualquer momento.
– 68% dos consumidores desistem da compra se o atendimento é ruim.
2. Flerte: as primeiras impressões são fáceis de derrubar. Seja interessante não só do ponto de vista do produto, mas do relacionamento. Coloque-se à disposição onde quer que o cliente esteja! O novo consumidor precisa se sentir confortável para entrar em contato com sua empresa nos canais que tem mais afinidade, com a mesma experiência em qualquer um desses canais.
– 82% preferem organizações que oferecem múltiplos canais de atendimento.
– 12% começam o atendimento por rede social e migram para o telefone.
3. Namoro: a hora que somos questionados e precisamos estar a disposição para esclarecer todas as dúvidas. Mais uma vez: autoatendimento. Nessa etapa é ainda mais importante desenvolver o relacionamento por este canal. Ofereça comparativos de produtos com transparência e direcionados. Cada consumidor é único.
– 100% dos consumidores online comparam preços e produtos antes de fazer uma compra, mesmo quando o fazem em lojas físicas.
– 80% dos consumidores pagaram mais para ter um atendimento de melhor qualidade.
4. Casar: finamente aconteceu e estamos felizes. Agora precisa de transparência. Não acredite que é o fim do processo. Seu SAC deve ser planejado para se relacionar com cada consumidor de maneira única e 360º.
– 46% precisam fazer esforço moderado ou alto para resolver problemas.
-62% precisam entrar em contato com a empresa várias vezes para ter um problema resolvido.
– 51% precisam explicar os problemas mais de uma vez para ter a solução.
5. Sustentação: precisa fazer a relação melhorar. Você precisa melhorar a relação escutando mais e resolvendo problema.
– 46% dos que tiveram experiências negativas com atendimento contaram a 10 ou mais pessoas.
6. Certeza: quando tem a certeza que os dois ficarão juntos. Mantenha a boa prática de todos os passos anteriores.
– 23% dos que tiveram experiências positivas com atendimento contaram a 10 ou mais pessoas.