Engana-se quem acha que a pandemia mudou os hábitos de consumo apenas em relação aos bens duráveis. Confinadas, as pessoas também passaram a se alimentar melhor, seja cozinhando em casa ou pedindo no delivery refeições mais saudáveis — um levantamento da Organis constatou um aumento de 44,5% no consumo de alimentos orgânicos nos 7 meses de restrições sociais. Uma empresa que surfou da crista dessa tendência foi a Liv Up, startup com mais de 600 mil seguidores no Instagram e eleita uma das 100 marcas mais lembradas pelo consumidor na pandemia.
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Para Henrique Dorizzotto Castellani, Co-Founder e COO da Liv Up, o consumo de alimentos saudáveis já era uma tendência antes mesmo da pandemia. “A busca por comidas naturais, com ingredientes orgânicos e sem conservantes já existia antes da Covid-19. As pessoas querem comer melhor, viver melhor, se relacionar com a sociedade. O negócio que não se adaptar logo a isso com certeza vai ficar para trás”, garantiu Castellani no evento Grocery&Drinks | Congresso de E-commerce.
Um fator interessante da empresa é que ela é proprietária da plataforma, com tecnologia desenvolvida “em casa”. Isso dá ao negócio a vantagem de todos terem acesso aos indicadores e saber como otimizar a operação. “Todos, inclusive os chefs de cozinha, acessam os feedbacks de clientes, saídas, rastreabilidade, custos… Dessa forma, toda a demanda de alimentos é desenvolvida com base em dados”, disse Castellani. Ele acrescentou que trabalha com pequenos produtores de alimentos no fornecimento de produtos. “São mais de 20 famílias, o que nos acaba sendo positivo à toda a cadeia”.
Dados e mais dados
Dentro da plataforma da Liv Up, Castellani garante que uma ferramenta de logística amarra todas as informações até entregar na casa do cliente. “Nosso sistema roteiriza, confere o estoque… Tudo o que precisamos de informações temos instantaneamente”. Isso permite, por exemplo, que a reação do cliente ao receber o alimento seja repassada a todas as pontas do negócio — das famílias que plantam e vendem os produtos, até a cozinha e os entregadores, todos sabem o resultado do produto.
A partir do uso da Inteligência Artificial, Castellani garante a possibilidade de informar ao cliente sobre o preparo do alimento que este consumiu. “Se a pessoa requisitar, temos todos os dados que ele quiser saber, como receita e especiarias utilizadas. A partir disso também sabemos se é um alimento de boa demanda ou se não faz sentido dar continuidade”.
Avaliação dos consumidores
Hoje, a avaliação do cliente Liv Up é bastante positiva, com NPS (Net Promoter Score, ou índice de satisfação) de mais de 75 pontos. “Conseguimos isso porque mudamos o conceito de analisar a opinião do cliente. Eu nao quero pegar a opinião de um produto vegetariano de uma pessoa que não é vegetariana. Afinal, isso polui a votação, pois o vegetariano tem um outro perfil. Numa votação do tomate a granel, por exemplo, o time de Customer Experience entende que não é o tomate que está ruim, mas sim a logística. Por isso é preciso entender de onde os dados estão vindo para, de fato, corrigir a operação”.
A construção da empresa, de acordo com Castellani, nasceu justamente com a proposta de criar relacionamento com os consumidores. Desde 2016 isso é levado a sério. Eu sentia na pele que as marcas não faziam isso comigo. Por isso é algo genuíno na Liv Up, que faço questão de compartilhar com todos os colaboradores. Sempre busco destacar a transparência da empresa, pensando como se nós fôssemos o cliente”.
Por Giuliano Gonçalves, via E-Commerce Brasil.