A personalização em escala tem se tornado uma estratégia cada vez mais importante para a indústria de e-commerce. Para Pablo Pilon, diretor comercial da Adobe, a personalização em escala permite oferecer experiências personalizadas e contextualizadas em todo e qualquer canal. Isso é fundamental para transformar e aprimorar a comunicação com o cliente da melhor forma possível.
Já Caio Tamarini, diretor comercial da Webjump, afirma que a personalização em escala é um assunto discutido, mas poucas empresas fazem com alta assertividade. “É importante buscar uma comunicação com o cliente e estar pronto para quando ele desejar falar, em tempo real. Além disso, é fundamental não divergir a interação e a forma independente do canal escolhido pelo cliente”, disse.
Um dos principais desafios da personalização em escala é fazer a correta personalização de dados para o cliente. É necessário buscar as vontades do cliente e avisá-lo sobre informações relevantes, como por exemplo a falta de estoque de um produto ou a chegada de outro que estava em falta. Além disso, vale unir conteúdo e colaboração para criar segmentos de pessoas que pesquisam determinado produto, mesclando fontes de dados comportamentais e digitais.
Personalização em escala e os seus benefícios
A hiperpersonalização é um nível de maturidade no conteúdo que permite otimizar para cada canal, criar experiências, gerenciar ativos, entrega de omnichannel e fluxo de trabalho. Para isso, é necessário ter três pilares nivelados: personalização inteligente, contextual e relevante em tempo real.
A unificação do mundo offline e online é outro ponto importante da personalização em escala. Isso porque é preciso ter um mindset de produto e evolução constante, mostrando ao cliente qual é o próximo passo. A entrega de valor constante, planejada, alinhada e refinada é fundamental para a atuação em uma área de governança não apenas no operacional, mas também no tático e estratégico.
Os benefícios da personalização em escala são muitos, como:
– crescimento de receita;
– satisfação do cliente;
– crescimento do ROI;
– redução de marketing e custo de vendas;
– e diminuição de custo para atendimento ao cliente.
Por fim, os executivos destacaram a importância sobre divulgar as novidades no canal de comunicação com os clientes (como e-mail marketing, redes sociais e outros meios de comunicação relevantes para o público-alvo).
Por Leon Costa, em colaboração para o E-Commerce Brasil