Webrooming: o que você pode fazer sobre isso

por Adilson Rielo Quarta-feira, 14 de janeiro de 2015

Esqueça o showrooming – pelo menos até terminar de ler este texto. Afinal, todos nós já discutimos muito sobre esse movimento, que levou clientes a frequentarem as lojas físicas para manusearem e testarem produtos, mas que acabavam finalizando a compra pela Internet, e muitas vezes na concorrência. 

Que os hábitos dos consumidores estão mudando não é novidade. Temos presenciado o aumento nas vendas e uso de smartphones, compartilhamento de opiniões em redes sociais… A verdade é que as coisas mudaram. Pesquisas recentes, principalmente nos Estados Unidos, revelaram que o número de clientes que praticam o webrooming é maior do que os que fazem uso do showrooming. Webrooming é o comportamento oposto ao showrooming. Ou seja, pesquisar produtos online e depois visitar uma loja física para fazer a compra. 

Para grandes varejistas que possuem orçamentos específicos para despesas com marketing, talvez seja mais fácil atacar esse comportamento, mas para pequenos empresários as coisas não são tão simples. Sucharita Mulpuru, VP da Forrester Research, estima que o webrooming nos Estados Unidos resulte em US$ 1,8 trilhão em vendas em 2017, contra US$ 1,2 trilhão em 2012. Para efeito de comparação, a previsão é de que em 2017 o total das vendas no e-commerce norte-americano chegue a US$ 370 bilhões. 

Não se trata simplesmente de consumidores poderem comparar preços entre várias lojas, e sua empresa se oferecer para cobrir qualquer oferta. É mais importante lembrar que alguns consumidores são menos sensíveis a preços, mas levam em consideração um excelente serviço prestado, incentivos e uma melhor experiência na loja. Muitas pessoas tomam uma decisão com base na conveniência: equipe de atendentes qualificados, encomendas online e retirada na loja, Wi-Fi disponível na loja e ofertas por geolocalização são alguns exemplos. 

Um relatório publicado pela empresa Merchant Warehouse trouxe alguns insights para ajudar a entender melhor essa tendência, e aqui estão algumas dicas que os varejistas online podem fazer para combater o webrooming: 

  • 47% dos consumidores não querem pagar pelo frete. Por outro lado, só oferecer frete grátis não é saudável para o seu negócio. Você pode oferecer cupons de desconto aos clientes do site, para depois comprarem na loja. Ou, simplesmente, que os clientes possam comprar online e retirar a encomenda na loja, sem custo de frete. 
  • 46% preferem ver e tocar no produto antes de comprá-lo. Portanto, você deve proporcionar o máximo de informações que puder. Forneça fotos de qualidade, grandes imagens, vários ângulos, muito conteúdo e informações que possam ajudar os consumidores a tomar decisões. 
  • 37% informaram que preferem devolver ou trocar produtos em uma loja física, se necessário. Garanta a oferta desse serviço, tornando esse processo mais fácil para seus clientes. 
  • 23% das pessoas informaram que não querem esperar pelo prazo de entrega. Certifique-se de oferecer uma entrega eficiente e barata. Além disso, garanta que os atendentes na loja física tenham informações precisas sobre o estoque de produtos disponíveis, caso os clientes telefonem para a loja. 
  • 36% dos consumidores solicitam nas lojas físicas os mesmos descontos praticados no site da empresa. Nesse caso, você deve ter uma posição firme e uma estratégia bem clara. Lembre-se de que esse tipo de informação se espalha facilmente. Portanto, caso você conceda descontos para alguns clientes e para outros não, você pode criar um problema.

73% dos consumidores disseram ser influenciados por descontos. Através de personalização e benefícios exclusivos, você pode fazer com que os consumidores se sintam como se estivessem recebendo um tratamento especial e que não sejam capazes de resistir à oferta.

Por outro lado, caso o varejista não possua loja física, mas apenas um site, ainda assim deve saber se relacionar com o movimento do webroomig: ofereça produtos com preços mais baixos que seus concorrentes, certifique-se de que os prazos de entrega e a política de devolução estejam funcionando perfeitamente, e procure sempre que possível oferecer produtos exclusivos. 

Resumindo: é muito importante para o varejista dominar a convergência que existe entre o online e offline para garantir o sucesso do seu negócio. Seja criativo! Existem muitos clientes à espera de boas oportunidades e bom atendimento. Aproveite e crie estratégias que tenham como alvo os webroomers.

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