Omnichannel não é mais uma novidade no e-commerce, mas é preciso entender que não basta apenas integrar canais e estratégias: é preciso acompanhar as mudanças de comportamento do consumidor e ocupar os espaços em que seu público busca informações – ou entretenimento. A jornada de consumo não é linear, e compreender que ela pode estar em qualquer momento do dia significa não só estar presente, mas sim oferecer experiências de compra fluidas, sem interrupções e até mesmo sutis, quase imperceptíveis – e é aqui que entra o social commerce.
O brasileiro passa, em média, 3,7 horas por dia nas redes sociais, segundo o relatório Transformação Digital na América Latina. Destas, podem ficar até 2,8 horas no TikTok e até 2,2 horas no Instagram. O fato é que esse tempo gasto nas redes nem sempre é apenas para entretenimento, já que a maioria (75%) dos consumidores utilizam as redes para buscar produtos (Opinion Box). Porém, estamos falando de seres humanos, e os dados aqui são apenas para termos uma dimensão do mercado. O que eu acredito que seja o grande trunfo do social commerce é permitir que seja realizada uma compra de forma quase corriqueira – é isso que quero dizer quando falo de uma compra “imperceptível”.
Omnichannel + social commerce
Imagine o cenário: seu consumidor está aproveitando o tempo no transporte público para checar as redes sociais e vê um criador de conteúdo falando sobre um fone com cancelamento de ruído e bateria que dura cinco vezes mais do que a média. Você acabou de atingir exatamente o consumidor com mais probabilidade de adquirir o seu produto. Se ele comprar pelo Instagram, com integração com a carteira digital do próprio smartphone, e receber o produto ao final do dia quando chegar em casa, com frete grátis, pronto, você possivelmente ofereceu a melhor experiência de compra que poderia. E ainda é bem possível que esse cliente chegue ao escritório no dia seguinte falando sobre o quão rápido ele recebeu o produto. O resto você já sabe.
Esse exemplo pode parecer até mesmo simples demais, mas, se formos analisar de forma mais técnica, a integração perfeita dos canais pode até mesmo reduzir o tão temido abandono de carrinho. Segundo a pesquisa sobre Abandono de Carrinho realizada pela Opinion Box em fevereiro de 2023, 80% das pessoas entrevistadas têm o hábito de desistir da compra na reta final, sendo que 18% delas o fazem frequentemente.
Agora, imagine toda uma estratégia de venda direcionada para uma boa jornada de compra para que, no último momento, o cliente desista. Dentre os principais motivos estão o alto custo do frete, prazo de entrega longo demais e encontrar o produto mais barato em outro e-commerce. Se formos pensar nesses pontos, a integração dos canais poderia trazer soluções para todos eles: redução de frete no caso da presença de lojas físicas, ou até mesmo integração direta com estoque de fornecedores, o que impactaria diretamente no prazo de entrega. Quando falamos de o preço estar mais alto do que no concorrente, se o cliente encontrar facilidade e agilidade para receber o produto antes, unido a um frete mais barato, conseguimos mitigar esse problema e agregar valor, aumentando as chances de o cliente optar por não buscar outro lugar para finalizar sua compra.
Experiência de compra aprofundada
Mas agora vamos aprofundar um pouco mais. Uma boa experiência de compra respeita a jornada do cliente, ou seja, acompanha os passos que levam até a concretização da compra. Porém, quero te provocar mais uma vez aqui: especialistas já avaliam que redes sociais e experiências no metaverso, por exemplo, quebram com a noção de tempo que tínhamos como regra. Ou seja, se antes tínhamos como base a análise das fases de consciência, consideração e decisão de uma forma linear, por mais que ainda exista uma certa regra, o consumo já não é mais algo tão pensado ou segmentado.
Daí a necessidade de uma verdadeira integração dos canais: um cliente que está considerando realizar uma compra pode passar muito mais rápido por essa fase e decidir adquirir seu produto ou serviço se a experiência for completa em todos os canais. Explico: seu cliente que está no Instagram e abre a aba de produtos dificilmente vai querer ir até o site para ver a descrição completa, ele quer todas as informações necessárias ali, naquele momento, sem precisar sair da rede para saber todos os detalhes e funcionalidades que você oferece. O mesmo vale para o WhatsApp: se esse canal está disponível, nele seu cliente precisa encontrar informações de pagamento, entrega, prazos e todos os benefícios.
Uma experiência omnichannel vai além de estar presente: comprar o café favorito enquanto espera a resposta de um amigo no WhatsApp é compreender e respeitar o valor do tempo do seu cliente. O “local para comprar” já não existe mais há muitos anos e, agora, a hora também não.