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A importância da última milha nas entregas do e-commerce

Por: Bruno Tortorello

Com mais de 21 anos de experiência na área de logística e distribuição, Bruno Tortorello é um dos executivos mais destacados do setor. Graduado em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da USP, com especialização em Administração pela FGV e MBA em Gestão Internacional pela FIA, Tortorello foi presidente da Total Express e, anteriormente, liderou áreas comerciais e operacionais do braço logístico do Grupo Abril. Chegou na Jadlog com a missão de alavancar as vendas e os negócios por meio das operações do <nowrap>e-commerce</nowrap> e do fortalecimento do negócio B2B de pequenas encomendas, contribuindo para que a transportadora alcançasse o faturamento de R$ 1 bilhão em 2020.

A partir do momento que o e-shopper finaliza sua compra no varejo eletrônico, a engrenagem da logística passa a ser a mais importante dentro do ecossistema do e-commerce, já que o produto adquirido precisa chegar até as mãos do consumidor para que a experiência seja finalizada.

A última milha é a etapa mais complicada e, ao mesmo tempo, a mais estratégica e vital para a eficiência do processo logístico.

Quando o consumidor realiza a compra por meio de um dispositivo eletrônico, não tem a noção dos bastidores desse processo de movimentação de mercadorias, e ele é complexo. Consiste, basicamente, em três etapas: a primeira, denominada first mile, ou primeira milha; a middle mile, ou a jornada intermediária da viagem da encomenda desde o fabricante até o consumidor; e, por fim, a última milha, conhecida como last mile, considerada a etapa mais difícil e que exige mais das transportadoras e dos operadores logísticos.

First mile e middle mile

Na primeira milha, normalmente o produto viaja do fabricante até um centro de distribuição, que pode ser do próprio fabricante, de um embarcador ou de um marketplace. Esse deslocamento, em geral, é feito por meio de veículos de médio porte, que fazem um percurso de média ou curta distância, em geral.

A etapa seguinte, a middle mile, é aquela em que as maiores distâncias são percorridas. Normalmente, são viagens interestaduais, em que carretas fechadas transportam uma grande quantidade de cargas fracionadas de um varejista até um ponto anterior ao endereço do destinatário final do produto.

Dessa fase em diante, a maioria dos e-shoppers fica mais atenta ao trajeto de sua carga, pois a encomenda está próxima de chegar e já está sendo direcionada à operação da última milha, a derradeira, que completa a experiência de compra no e-commerce.

A primeira e a segunda etapas são muito importantes dentro do processo logístico e contribuem sobremaneira para a qualidade das entregas, garantindo aspectos como o cumprimento do prazo e a integridade das encomendas. Por serem trajetos mais longos, o transporte deve ser monitorado de perto pelas transportadoras e pelos operadores logísticos.

Última milha/last mile

Já a última milha é a etapa mais complicada e, ao mesmo tempo, a mais estratégica e vital para a eficiência do processo logístico, pois é a hora do desmembramento das encomendas, ou seja, da separação dos produtos para que sigam a endereços diferentes – individualmente ou em pequenos grupos – e é a responsável pela entrega final ao consumidor.

Planejada e executada com excelência, a última milha consegue ampliar o grau de satisfação do cliente e proporcionar impactos positivos em termos de vendas e em fidelização, já que há uma tendência de o e-shopper contar com a boa prestação de serviços.

Investimentos

Mas, para que isso ocorra, são necessários investimentos por parte das transportadoras. Em infraestrutura, é muito importante que as empresas de logística invistam na capilaridade e presença nacional, a fim de oferecer a última milha em capitais, regiões metropolitanas, grandes centros econômicos e demais municípios brasileiros.

Capilaridade

A capilaridade conquista-se com filiais e parcerias estratégicas, que podem ser feitas através do modelo de franquias ou por acordos firmados com pontos comerciais de diferentes tipos. Assim, são estabelecidos pequenos centros logísticos para atender à cidade-sede e aos municípios do entorno da última milha.

As parcerias com pontos comerciais caracterizam as soluções Out of Home (ou soluções para fora de casa), que podem ser com os PUDOSs (os pontos pick up e drop off), que são pequenos comércios estrategicamente localizados, nos quais é possível retirar ou emitir encomendas em horários estendidos. São opções ao delivery, já que muitos consumidores não conseguem receber a mercadoria em casa, e preferem retirar as compras em pontos próximos do trabalho ou da residência. Também são úteis para os sellers de marketplaces emitirem suas encomendas, bem como para a logística reversa de produtos a serem devolvidos ou trocados.

Tecnologia

Em termos de tecnologia, uma maior interação com os clientes, especialmente o consumidor, é fundamental, o que requer ferramentas de comunicação que enviam mensagens aos dispositivos eletrônicos dos clientes avisando, com acuracidade de até uma hora, o horário de entrega da encomenda. Soluções como essa fornecem mais previsibilidade às entregas e permitem que o destinatário programe o seu dia com mais conveniência, incluindo o momento de chegada de sua compra.

Portanto, embora todas as etapas de transporte do e-commerce devam merecer atenção, é a última milha que deve garantir não só a maior eficiência do processo logístico, mas uma integração com o consumidor e o que ele deseja, dando mais opções de entregas e garantindo a interação com eles, sempre em favor da melhor experiência de compra.

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