Calma. Não estou falando sobre aquelas máquinas industriais, capazes de soldar carros, levantar máquinas, transportar pallets e outras grandes aplicações da indústria (se bem que, imagino, elas também devem ser fortemente afetados na próxima década).
Estou me referindo aos famigerados “chatbots”. É… aquelas ferramentas que as empresas criaram para substituir o atendimento humano e que, teoricamente, deveriam solucionar os problemas do consumidor com baixos custos.
Acho que não preciso entrar em detalhes. Todo mundo já passou pela experiência de usar um chatbot em algum website ou WhatsApp de alguma empresa e se deparar com diversas opções em que nenhuma o atende. Ou, ainda pior, em que nenhuma alternativa o atende e não há como voltar ao menu anterior. Ou, ainda, como explicar para o chatbot que precisa de alguma questão específica e que ele deveria encaminhar o chamado para um humano?
LLMs
Mas eis que surgem as LLMs (Large Language Models), e parece que o mundo está virando de cabeça para baixo. Conversar (seja por texto ou por voz) com ChatGPT, Gemini, Llama e CoPilot chega próximo de ser prazeroso. Pergunte sobre qualquer assunto e tenha respostas coerentes, bem escritas e muito mais humanas do que as que os operadores de telemarketing (presos aos seus scripts e prompts de tela com perguntas e respostas pré-determinadas) nos propiciam.
Claro que existem casos em que as ferramentas de inteligência artificial abusam da criatividade e inventam coisas “do outro mundo”. Mas também já aprendemos que tudo depende da forma como fazemos as perguntas: a engenharia de prompt.
Em 2024, estão surgindo as primeiras ferramentas autônomas de atendimento ao consumidor baseadas em inteligência artificial (LLMs) para aposentar os chatbots obsoletos e elevar os padrões de interação consumidor-empresa a patamares nunca vistos.
Combinando sua incrível capacidade de comunicação com os dados específicos de cada empresa, as LLMs respondem sobre quase tudo. Daí ao atendimento ao consumidor, foi só um pulinho.
Tudo acontece nos servidores das empresas, que mantêm seus códigos, engenharia de prompt e tecnologias de segurança sob sigilo.
Parece que os chatbots vão precisar passar por cursos de atualização com urgência.
Soluções de SAC com inteligência artificial generativa via API
1. Zendesk Answer Bot: cria chatbots que respondem a perguntas frequentes e resolvem problemas simples automaticamente.
2. Amazon Lex: permite a criação de chatbots e assistentes virtuais com linguagem natural avançada.
3. Google Dialogflow: permite a criação de chatbots e assistentes virtuais com linguagem natural avançada.
4. Rasa: plataforma de código aberto para criação de chatbots com linguagem natural avançada.
5. Dotty: solução em SAC de inteligência artificial baseada em LLMs com base de conhecimento volátil para adaptação a cada aplicação.
6. Hugging Face Transformers: biblioteca de código aberto que oferece modelos de linguagem pré-treinados para diversas tarefas, incluindo geração de texto e tradução.
7. IBM Watson Assistant: plataforma de IA que oferece diversos serviços, incluindo chatbots, assistentes virtuais e análise de texto.
8. Microsoft Azure Bot Service: plataforma de nuvem para criação de chatbots e assistentes virtuais.
9. Nuance Nina: solução de chatbot com linguagem natural avançada e foco em atendimento ao cliente.
10. Salesforce Einstein Bots: plataforma de IA que oferece diversos serviços, incluindo chatbots, assistentes virtuais e análise de texto.