Em um mundo onde tudo e todos estão conectados em tempo real, a digitalização tem um papel fundamental na adaptação ao comportamento do consumidor, sendo a chave para aquisição, escala, recorrência e fidelização de clientes em qualquer tipo de comércio. Ela não só gera mais eficiência operacional e financeira – especialmente nas PMEs -, como também mais conveniência e segurança, essenciais para uma experiência do cliente de excelência.
Não importa qual seja a jornada do seu cliente, é bem provável que: quanto mais digitalizada, mais competitiva. Listo aqui os quatro pilares da digitalização que podem tornar um comércio mais competitivo.
1. Dispositivos móveis
67% dos brasileiros preferem fazer compras por dispositivos móveis, especialmente pelo celular. Em 2023, 43% das compras online foram realizadas por meio de celulares, segundo a ABCom (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) e mais da metade das transações presentes no país são feitas por meio da tecnologia por aproximação. Esses dados corroboram o desenvolvimento de tecnologias para deixar as compras utilizando os dispositivos móveis cada vez mais fluidas, não apenas do lado do consumidor, mas também do lado dos vendedores.
É o caso do Tap to Phone, que tem multiplicado a aceitação de pagamentos digitais em uma velocidade inédita no mercado. Atualmente, mais de seis milhões de dispositivos móveis já utilizam essa tecnologia no Brasil, reafirmando o poder de agilidade em escala da digitalização, principalmente para pequenos e médios comerciantes, que, com apenas um smartphone na mão, podem fazer uma venda a qualquer hora e em qualquer lugar.
Aqui, ficam claros os benefícios da digitalização e do uso de dispositivos móveis não só na eficiência operacional, mas também na experiência do consumidor, que tem maior liberdade de escolha na hora de pagar e pode realizar uma compra de forma mais rápida e simples. E as oportunidades seguirão crescendo nesse campo: até 2025, teremos cerca de 37 bilhões de dispositivos móveis conectados no mundo, sendo sete bilhões de smartphones, gerando 249 bilhões de pagamentos via dispositivos móveis em todo o planeta.
2. Omnicalidade
Oferecer pontos físicos e digitais de compra é um dos mandamentos do comércio atualmente. O figital – união do físico com o digital – traz mais conveniência e atende às necessidades de consumidores de diversos perfis. Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box e Bornlogic, 77% dos consumidores brasileiros realizaram compras em diferentes canais da mesma empresa em 2023, e 76% já fizeram compras online com retirada na loja física. O mesmo estudo revela que nove em cada dez consumidores do país esperam que as empresas tenham estratégias de atendimento integradas em seus diversos canais de venda.
Para a omnicalidade dar certo, é preciso conhecer a fundo o público-alvo e construir experiências positivamente marcantes para gerar recorrência e retenção. Acompanhar as expectativas em constante e rápida evolução é essencial para um atendimento contínuo e personalizado de suas necessidades, desde a forma e o canal em que eles vão escolher os produtos às opções de entrega.
Claro, os pagamentos também são parte fundamental dessa jornada. Ao abraçar os canais digitais, reserve um tempo para construir uma experiência de cliente satisfatória com uma rede de pagamento e infraestrutura sólidas. Aqui, além de desenvolver marketplaces onde encontrar e descobrir produtos seja fácil e agradável, é preciso proporcionar a escolha de formas de pagamentos diversas.
Nos últimos anos, a indústria de pagamentos avançou muito no desenvolvimento de ferramentas para oferecer mais conveniência e transformar a experiência do consumidor no físico e no digital.
3. Cibersegurança
A fluidez e a personalização geradas pela digitalização na experiência de compra, no entanto, precisam ser equilibradas com a segurança. O sucesso do e-commerce chama a atenção de fraudadores, que têm acesso cada vez mais fácil a tecnologias como a inteligência artificial, e as usam para ganhar escala nos ataques às redes.
Para estar à frente na prevenção e identificação rápida e eficaz de fraudes, é preciso implementar medidas de segurança sólidas e em várias camadas, manter-se atualizado sobre os avanços da IA e combiná-la com outras tecnologias para detectar e evitar golpes. Uma das que mais nos ajudam nesse sentido hoje é a tokenização, que mascara dados sensíveis – como credenciais de pagamento -, transformando-os em tokens.
A tokenização surgiu como um padrão da indústria de pagamentos para armazenar dados de forma segura e passou também a ser um meio de reduzir a fricção no checkout e viabilizar pagamentos recorrentes já que, uma vez criado o token, não é necessário que o consumidor insira novamente todos os seus dados de pagamento na próxima compra. A tecnologia é usada em soluções de pagamento como o Click To Pay, que permite compras seguras com apenas um clique.
Além da aplicação de tecnologias e medidas de segurança em diversas camadas, é necessário se manter atualizado sobre os avanços da IA e compreender como usá-la a favor da segurança, treinar minuciosamente a equipe para identificar e analisar riscos, revisar periodicamente os protocolos de segurança e manter um olhar atento à dark web para identificar possíveis ameaças.
4. Gerenciamento do pós-compra
Nem só da fluidez e agilidade no checkout vive uma excelente experiência do cliente. Os índices de aprovação precisam fazer parte dessa equação para garantir a fidelização e a recorrência. Ao passo em que os índices de falso-positivo (quando uma compra legítima é recusada por suspeita de fraude) têm aumentado, boa parte dos consumidores não volta a fazer compras quando têm uma transação negada por esse mesmo falso-positivo. Por isso, investir em tecnologias que agilizam o processo de verificação e aprovação das credenciais é essencial.
O mesmo se pode dizer a respeito do pós-compra. Quando o consumidor é vítima de fraude ou de um desacordo comercial (a compra foi legítima, mas a entrega não cumpre o combinado), e é obrigado a abrir uma disputa para reaver seu dinheiro, dificilmente voltará a fazer negócio com a empresa. Só entre 2019 e 2022, o número de aberturas de disputas aumentou 58% na América Latina (praticamente o dobro da média global) e, desse volume, 78% aconteceram no Brasil.
Além de prejudicar a percepção do cliente sobre o negócio, a abertura de disputas ainda atrapalha o desempenho financeiro e operacional da empresa. Investir em ferramentas digitais que facilitem o monitoramento e gerenciamento de disputas, seja automatizando a decisão da disputa, o fornecimento de informações detalhadas sobre a compra para o consumidor ou mesmo o estorno da compra quando necessário, ajuda, e muito, manter uma boa experiência ao seu cliente mesmo quando algum imprevisto acontece com o pedido.
Esses quatro pilares mostram como a digitalização pode ser aplicada em cada passo da jornada do consumidor. Como pudemos observar, uma abordagem multifacetada é essencial para permitir uma experiência de excelência do começo ao fim, proporcionando segurança sem prejudicar a conveniência.