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Quais atividades são importantes na rotina de um profissional de e-commerce

por Ana Letícia Deolindo Segunda-feira, 22 de fevereiro de 2016

Apesar de a média de pessoas na operação de e-commerce ser em torno de 7 pessoas, conforme pesquisa da E-Commerce Brasil, a maioria costuma iniciar com uma, duas, no máximo três pessoas na operação.

Com o crescimento da loja as responsabilidades e preocupações aumentam, assim como a rotina de atividades. Nesse momento é muito comum que a distribuição fique “por ordem de chegada” onde a maior parte das atividades fica sob responsabilidade do coordenador de e-commerce, que já conhece bem todas as atividades que devem ser realizadas.

E é nesse momento que o coordenador acaba ficando sobrecarregado de tarefas e acaba microgerenciando o negócio, sem tempo disponível para a gestão estratégica – que é fundamental para o crescimento sustentável da loja online.

Para não cair nesse erro, sugere-se que os processos sejam definidos em um organograma com as atividades-chave de cada profissional do e-commerce.

Dessa forma, o coordenador fica responsável pelas atividades de gestão estratégica, e todos possuem suas atividades definidas para colaborar com o sucesso da loja.

É sabido que cada e-commerce possui suas particularidades, mas o organograma de atividades em geral funciona da mesma maneira, só é adaptado para o tamanho da equipe. Os cargos e atividades ficam divididos em nessas 4 frentes de trabalho, conforme organograma abaixo:

organograma-profissional-de-ecommerce

Colocando no detalhe, as atividades-chave dos principais profissionais numa operação de e-commerce seguem abaixo. Analise com sua equipe se as principais demandas estão mapeadas:

Coordenador de e-commerce

Geralmente conhece e já passou diretamente pela rotina da loja. Necessita de conhecimentos de administração, marketing, produto, programação e logística. Responsável diretamente pelo crescimento do e-commerce. Foca em atividades relacionadas à gestão estratégica da loja, que são:

  • Intermediar com fornecedores de e-commerce (tecnologia, logística, pagamento e anti fraude, consultoria, agências, entre outros);
  • Definir o mix, a linguagem de comunicação e os investimentos necessários;
  • Acompanhar as estratégias de promoção da loja virtual, para aumento de vendas;
  • Responsável pela gestão operacional dos pedidos recebidos e entregues, acompanhando os principais indicadores;
  • Garantir a evolução/configuração da plataforma de e-commerce e as integrações junto a TI;
  • Garantir o crescimento da operação e atingimento das metas, garantindo eficiência operacional;
  • Garantir a satisfação dos clientes com o atendimento e expedição;
  • Capacitar e gerir o time de e-commerce.

*Nesse caso, se a empresa estiver apenas na operação do e-commerce, o coordenador também fica responsável pelas funções de RH, contabilidade, administrativo e compra de produtos para o estoque.

Assistente de e-commerce

Costuma ser um profissional bastante Híbrido, utilizando em sua rotina conhecimentos em design, fotografia, mídias sociais, e-mail marketing e atendimento ao cliente. Participa diretamente e ativamente da rotina da loja, é muito importante na operação e é responsável por dar todo o feedback ao coordenador. Possui contato direto com o cliente e executa as seguintes atividades:

  • Planejar e criar ações e campanhas em mídias sociais, e-mail marketing e conteúdo do blog, interagindo junto ao marketing e agências;
  • Buscar oportunidades comerciais (promoções, descontos, queimas) junto a fornecedores;
  • Gerar relatórios que apontem o resultado das ações de marketing;
  • Conhecer o mix de produtos para otimizar os cadastros e descrição técnica;
  • Definir o calendário comercial e executar as ações planejadas;
  • Atualizar banners, ofertas e vitrines da loja virtual;
  • Acompanhar a produção das fotos e vídeos dos produtos;
  • Atender clientes e interessados por telefone, e-mail, chat online;
  • Monitorar e atender reclamações e dúvidas em mídias sociais e sites de reclamação.

Auxiliar de expedição

Responsável por todo o fluxo depois que o pedido é efetuado. Sua responsabilidade é manter o estoque organizado e garantir que o cliente receba seu pedido em perfeitas condições. Cuidados com fraude e aprovação do pedido também estão em sua rotina. Suas atividades são:

  • Separar, revisar, faturar, embalar e enviar os pedidos da loja virtual;
  • Aprovar e controlar os pedidos no gateway e anti-fraude;
  • Monitorar o chargeback e os riscos de fraude;
  • Atender a fornecedores logísticos e tabelas de frete;
  • Atender os fluxos de troca e devolução;
  • Acompanhar a entrega e os pedidos dentro do prazo;
  • Manter o estoque atualizado e organizado.

Essas são as principais atividades na operação do e-commerce, dependendo da operação podem ser contratados terceiros para não sobrecarregar a operação. Porém é interessante sempre avaliar os prós e os contras para ficar de olho em custos desnecessários e também garantir a agilidade que o e-commerce demanda.

É dessa forma que sua operação está montada? Tem alguma responsabilidade diferente dessas listadas acima? Compartilhe conosco nos comentários!

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3 comentários

Comentários

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