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Possíveis problemas do e-commerce na jornada do consumidor

Por: André Santos

Consultor de Projetos Digitais - gestão, visão e estratégia 360°de <nowrap>e-commerce</nowrap>, omnichannel, logística, SAC, meios de pagamentos, performance, ERP, front e back end. Especialista em marketplaces e ferramentas de otimização de projetos digitais B2B, B2C e D2C. Professor de <nowrap>e-commerce</nowrap>, plataformas e cadastro de produtos na ComSchool.

Um e-commerce de sucesso requer atenção desde o momento em que a ideia ainda está no papel até quando o seu negócio ganha vida, sendo algo constante. Nesse caso, as mídias sociais serão as duas maiores aliadas como plataformas incríveis para que o seu e-commerce se conecte ao seu público-alvo.

A jornada do consumidor no seu e-commerce pode ter problemas. Saiba como resolvê-los para reter esse cliente.

Mas engana-se quem acredita que, após um tempo, não é mais preciso investir – com ideias e inovações – no seu negócio, buscando sempre resolver os problemas que aparecem por meio de uma pesquisa que aponta diversas soluções.

Pré-compra

No caso de um e-commerce, há alguns problemas que são mais comuns e que podem ser evitados somente com uma pesquisa prévia sobre o assunto: atendimento ao cliente, poluição visual do seu negócio, problemas no processo de compras, complicações relacionadas à logística reversa, valor do frete, apresentação inadequada dos produtos e navegação ruim do site/plataforma (UX/UI).

Diante desses problemas, os responsáveis procurarão pela solução do problema por meio de várias ideias, sendo que uma delas, quando avaliada, se encaixará melhor naquela situação.

Por exemplo: se há um problema com o atendimento ao cliente, o mais indicado é criar um canal de comunicação com seu público. O responsável pelo e-commerce poderá optar por um e-mail, número de telefone ou WhatsApp, uma página destinada somente para perguntas frequentes, chat online, entre outros, sempre especificando qual é o horário de funcionamento/atendimento, trazendo soluções que integram esses diversos pontos de contato com o cliente e fazendo com que ele seja visualizado por um único ponto, uma centralização dos diversos meios, um omnichannel para o SAC.

O relatório anual sobre tendências em experiência do cliente da Zendesk mostrou que oito de dez consumidores brasileiros tomam decisões de compra baseadas no atendimento recebido.

Ao prezar por esse contato maior com os clientes, o público se sentirá mais confiante para trocar informações e tirar dúvidas com alguém que trabalhe no e-commerce. Isso também fará com que os compradores se sintam mais próximos, sabendo que se algum problema acontecer após a efetuação da compra, conseguirão resolver sem burocracia e demora.

Mas não é somente um bom atendimento que fará com que seu e-commerce tenha uma melhora em sua performance. Como dito anteriormente, a identidade visual do seu negócio também poderá atrair clientes – como também pode afastá-los. Nesse caso, seu layout deve ser bem planejado, leve e limpo visualmente, com cores que combinem, informações diretas e elementos/fotos espaçados – tudo para que seu site não fique carregado.

Processo de compra

Já os problemas no processo de compras – como cadastro demorado dos clientes, o que poderá fazer com que eles desistam da compra somente pela burocracia na hora do cadastro – poderão ser solucionados, por exemplo, com um cadastro simplificado por meio da associação de uma rede social, como Facebook, ou de sites, como Google, Apple etc. Isso poupará o tempo de seu cliente, que terá seus dados preenchidos automaticamente. Outra opção é deixar os dados cadastrais salvos na plataforma.

Outro ponto que é importante deixar claro em sua loja online é sobre as políticas relacionadas à venda. Em relação a cancelamento, troca ou devolução, é importante ter agilidade para conversar com o cliente e esclarecer os prazos, não dando espaço para que ele se sinta desgastado ao tentar contatar você, e sim sinta zelo e atenção por parte da empresa.

O valor do frete também pode ser um assunto que desencadeie algumas discussões. Segundo uma pesquisa feita pela Locaweb, 54% dos entrevistados apontaram o frete grátis como a principal razão para comprarem com pequenas e médias lojas virtuais. Aqui, para solucionar o problema de um frete alto, o responsável pelo negócio poderá optar por realizar algumas promoções ou oferecer frete grátis a partir de determinado valor, negociar com diversos players e dar opções ao cliente. Nesse sentido, o grande movimento hoje do omnichannel oferece ao consumidor a opção de retirar em uma loja física sem o custo do frete e ter agilidade na entrega com prazos curtos, desde o despacho até a entrega.

Tudo o que foi dito anteriormente será um fator decisivo na hora da compra e poderá fazer com que um cliente – anteriormente insatisfeito com alguma loja que não apresentou esses pontos positivos – crie confiança em seu e-commerce e passe a ser um comprador fiel, até mesmo indicando o seu negócio a amigos, conhecidos e familiares.

Pós-compra

Após “adotar” diversos clientes, é preciso saber como fazer com que eles continuem comprando em sua loja. É muito comum que empresas invistam grande parte de seu tempo em conquistar um cliente por uma estratégia de marketing – seja uma promoção ou campanhas, mas o que acontece após isso? Ou seja, como retê-lo?

Vale lembrar, aqui, que é importante sempre investir em clientes novos, mas também é muito interessante saber fazê-los ficar, fazendo com que eles ainda façam diversas compras em sua loja. De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% faz os lucros crescerem de 25% a 95%.

Dessa maneira, é preciso apresentar uma estratégia para a retenção desses clientes. Isso fará com que aconteça um aumento do engajamento da base de clientes, da recompra e do nível de satisfação, do LTV (life time value – valor do tempo de vida do cliente) e do complemento de receita.

Para continuar atraindo a atenção desses clientes e fazer com que eles continuem a comprar em seu negócio, as estratégias poderão variar, sendo que algumas delas poderão se destacar: cashback, cupons e até mesmo um plano de assinatura para clientes que compram frequentemente um determinado produto em grande quantidade.

Devido à grande quantidade de empresas no mesmo ramo, é importantíssimo reter clientes, tornando-os fidelizados. Isso será a chave para uma boa lucratividade.

A retenção também pode abrir outras portas, como para o up-sell e o cross-sell. Explicando brevemente, o up-sell fará com que seu cliente gaste mais com a mesma coisa, enquanto o cross-sell levará os clientes a comprarem produtos complementares relacionados ao que iriam comprar primeiramente.

Ambos os projetos são responsáveis por causar uma expansão na receita do seu e-commerce, como também criam um laço ainda maior com seus clientes.

Como estratégia, mostre aos seus clientes – em sua loja – outros produtos que poderão complementar aquilo que eles já queriam comprar ou apresente uma versão melhor do que o que foi pesquisado.

Com uma boa experiência de compra – desde a primeira impressão visual sobre o site, processo de compra, atendimento e entrega -, o cliente se tornará fidedigno: além de comprar mais vezes em seu e-commerce, ele o indicará para outras pessoas devido ao seu nível de satisfação.

Dentro dessas estratégias citadas acima, ter um bom CRM integrado com sua loja, seu ERP e BI te dará muito mais agilidade e assertividade dentro de seu plano de pré e pós-venda.

Por isso, após a primeira compra, é importante ainda manter um vínculo com o cliente: seja por eventuais e-mails marketing, mimos (como cupons de desconto) e até mesmo com um atendimento pós-compra, fazendo-o sempre lembrar sobre o seu negócio de maneira positiva.