A retirada em loja é uma crescente tendência referente ao e-commerce. O frete pode gerar dificuldades para empresas desse setor, portanto surgiram alternativas para a entrega de produtos. Recentemente, no Brasil, vem crescendo a prática de retirada de produtos em loja física. Essa tendência é mais comum na Argentina e em outros países da América Latina, como Paraguai.
De acordo com uma pesquisa feita pela Manhattan Associates, mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras online ao invés de ir à uma loja, e cerca de 60% pedem para retirar seus itens no local. Ou seja, é muito grande o número de pessoas que buscam a possibilidade de retirar na loja os produtos comprados pela internet.
Apesar da preferência da maioria, essa opção ainda não é tão utilizada aqui no Brasil, talvez devido a questões de logística ou de cultura. No entanto, essa prática passa a ser mais realizada a cada ano.
Na Argentina, a retirada em loja também é uma tendência que tem mais força do que no Brasil. Na Argentina, a entrega em domicílio é a opção preferida dos consumidores, mas a retirada em loja é a opção mais usada.
De acordo com dados da CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico), a maioria das vendas são retiradas em loja (54%). Em segundo lugar, está a entrega em domicílio (39%). Com porcentagens menores, aparecem outros modos de pick up in store, como retirada em loja de operador logístico (4%) e retirada em redes de pick up (1%).
Vale lembrar que a retirada em loja tem variações de tipo e nome. Um nome comum nos Estados Unidos para essa prática é Pick up in store, que significa, literalmente, retirada em loja. Outro termo utilizado é click&collect, clique e retire.
Seguem alguns tipos de variações:
Loja própria
Uma das práticas mais comuns no Brasil. O comerciante tem uma loja física e uma loja virtual. Depois do pagamento, o produto fica disponível para que o cliente faça a retirada pessoalmente.
Agência das transportadoras
O cliente pode retirar seus produtos na sede da transportadora em sua cidade, em vez de receber diretamente em casa.
Lockers
Em inglês, locker significa “armário”. Nesse caso, o item comprado fica armazenado dentro de um compartimento, para que o cliente o retire. O local de retirada varia de acordo com a logística da empresa fornecedora do produto. O modo de abrir o armário fica a critério do seller também.
Pontos de retirada
É possível retirar o produto comprado em estabelecimentos que tenham parceria com a empresa que vendeu o produto. Dessa forma, o cliente consegue escolher um local mais oportuno para agendar a retirada, não sendo necessariamente na loja. Também pode ocorrer de haver um local da empresa que seja específico para a retirada de produtos, mas que não seja uma loja.
A fim de comparar a entrega em domicílio à retirada em local físico, podemos analisar as desvantagens do frete e as vantagens da retirada em loja.
Desvantagens do frete (entrega em domicílio)
Custo
A entrega em domicílio tem custo de frete. Geralmente, quando o frete aparece como grátis em um anúncio, ele é, na verdade, agregado ao valor do produto. Por exemplo: fone de ouvido por 100 reais + 20 reais de frete; fone de ouvido por 120 reais com frete grátis.
De acordo com uma pesquisa da empresa de consultoria Seewhy, o principal motivo dos consumidores para abandonar uma compra no check-out é o alto custo com transporte e manuseio (44%).
O frete gera custo com transportadoras e com logística para o comerciante.
Prazo
Se um produto será entregue em domicílio, o prazo geralmente é maior. Isso ocorre por questões logísticas. Uma transportadora precisa empacotar, organizar e reunir diversos produtos, para depois distribuir em locais diferentes. Isso leva um tempo maior do que uma simples disponibilização para retirada em loja.
Risco
O transporte de produtos tem risco de avarias, roubo, acidentes etc. Esse tipo de problema pode atrasar a entrega de um produto e gerar custo adicional.
Devolução
A devolução ou a troca de um item é mais complicada se o cliente precisar enviar de volta à empresa o produto e aguardar a entrega de outra mercadoria.
Vantagens da retirada em loja
Satisfação do consumidor
Conforme citado anteriormente, a pesquisa de Manhattan Associates indica que a maioria dos brasileiros preferem retirar seus itens em uma loja física.
A experiência de ter disponíveis as opções de comprar online, comprar na loja, receber em casa ou retirar na loja contribui para a satisfação do comprador.
Alguns consumidores não têm disponibilidade para receber o produto em casa, então a retirada em ocasiões convenientes é vantajosa.
Aumento das vendas
Ao retirar na loja, o cliente é exposto a diversos outros produtos disponíveis. Organizando estrategicamente os produtos dentro da loja, é possível conduzir o consumidor a comprar novos produtos no momento da retirada.
O fato de não haver cobrança de frete também contribui para o aumento das vendas.
Redução de custos
Por não haver entrega em domicílio, é necessário gastar menos com logística, e não haverá custo com transportadora. O cliente também se beneficia com o frete grátis.
Eliminação de riscos
O produto é entregue em perfeitas condições. Não há risco de roubo ou danos ao produto durante o trajeto da transportadora.
Facilidade na logística reversa
Caso o cliente se arrependa e precise devolver ou trocar o produto, ele pode voltar ao local de retirada, em vez de enviar por correio.
Entrega rápida
Já que o produto não precisa ser embalado e transportado, sua disponibilidade para retirada é mais rápida que a entrega em casa.
Diferencial competitivo
A opção de pick up in store é novidade no Brasil, portanto seu uso agrega valor à loja. Essa opção de entrega é um diferencial na hora de comprar o produto.
Apesar de suas vantagens, a retirada em loja também tem lados negativos. Infelizmente alguns pontos de retiradas podem ser distantes da casa de determinados consumidores, e nem todo estabelecimento tem infraestrutura adequada para essa prática.
Seguem alguns exemplos de empresas que trabalham com a opção de retirar produtos em loja física: Apple, Americanas, Livraria Cultura, Via Varejo, Magazine Luiza.
“Por que usuários da internet do mundo todo usam os serviços de clique e retire?”
Em uma pesquisa da iVend Retail de janeiro de 2019, os indivíduos puderam selecionar mais de uma opção de motivo:
47,4% – Evitar custo de envio
44,4% – Poupar tempo, não tendo que comprar pessoalmente
38,9% – Retirar o produto no mesmo dia
38,5% – Garantia de que o produto existe em estoque antes de ir à loja
38,1% – Comprar sem pressa de escolher
21,2% – Facilidade para devolver produtos
Levando em conta as vantagens da retirada em loja e os dados a respeito do seu uso, é possível perceber que a prática tende a crescer cada vez mais, até que se torne algo muito comum, tão comum no Brasil quanto a entrega em domicílio.