Na primeira parte desta série falei sobre a importância da análise dos contratos dos marketplaces e das facilidades e agilidade que sistemas integrados vão proporcionar aos processos.
Nesta segunda parte quero oferecer um pouco da minha experiência quanto à equipe necessária para o bom andamento da operação.
Equipe
Após a análise dos contratos, negociação das comissões e pesquisa de sistemas tecnológicos para iniciar uma operação de venda em Marketplaces, uma das análises que não pode ser deixada de lado é referente a equipe necessária para tocar a operação.
Obviamente, em um primeiro momento a equipe será enxuta, pois você deve entender o tamanho da demanda que a venda em marketplaces irá gerar.
Sendo assim, para ajudar você a definir a equipe inicial, é necessário entender quais são estas demandas e processos internos.
O foco deve ser basicamente em:
– Cadastro de produtos
– Gestão de preços
– Gestão de estoque
– Gestão de pedidos
– Logística
– Pós Venda
– Financeiro
Cadastro de produtos
Um dos primeiros passos após a assinatura do contrato é o cadastro de produtos.
As plataformas de marketplace possuem funcionalidades capazes de garantir que produtos/serviços sejam configurados, ofertados e editados pelos vendedores.
Caso você não tenha uma plataforma integrada com os marketplaces, terá que fazer de forma manual. Dependendo do número de SKU’s que você vai comercializar, pode ficar inviável, ou no mínimo bastante trabalhoso e demorado.
Defendo muito que você use um sistema integrado (sua plataforma ou um Hub), pois imagine que você está habilitado para vender em três marketplaces diferentes. Com o cadastro manual, você terá que cadastrar todos Sku’s em três sistemas diferentes.
Com sistemas integrados, você basicamente irá apenas “apertar botões” para enviar seus produtos para os marketplaces.
Atenção às descrições dos produtos a serem enviados. Caso seu produto seja exclusivo, uma descrição bastante comercial é fundamental. Em caso de produtos nos quais outros sellers já vendam nos marketplaces, muito provavelmente o marketplace ao receber este Sku, fará match e seu produto estará assumindo uma descrição já feita anteriormente, seja pelo próprio marketplace ou por outro seller, o que geralmente não é um problema.
Então há algumas variáveis a considerar referente à mão de obra envolvida para esta tarefa:
– Cadastro de produtos manual ou integrado?
Manual é mais trabalhoso e demorado, sendo assim, dependendo da sua urgência em ativar produtos, pode ser necessário mais de uma pessoa para esta tarefa.
Automaticamente através de sistemas integrados é muito mais rápido e obviamente uma pessoa na equipe pode dar conta disso.
É bom que esta pessoa tenha foco no cadastro e vá se especializando nesta atividade que é repleta de detalhes na gestão de produtos nos marketplaces. Acredite, você vai precisar entender estes processos.
Gestão de preços/estoques
Mais uma vez preciso no mínimo lembrar que a gestão manual e a gestão automatizada são completamente diferentes.
Já pensou controlar estoque e preço manualmente em três sistemas diferentes? Arriscado.
Se sua plataforma está integrada com os marketplaces, qualquer alteração destas informações deve refletir automaticamente nos marketplaces, tornando esta gestão infinitamente mais fácil e rápida.
De qualquer forma, delegue esta tarefa para uma pessoa. Inicialmente o mesmo profissional de produtos pode tomar conta deste processo.
Gestão de pedidos
É necessário que o profissional alocado para esta tarefa entenda os prazos contratuais de cada marketplace.
Há prazos para faturar após a aprovação do pedido e estes devem ser seguidos a risca, principalmente em respeito ao cliente, pois ele necessita saber todos os detalhes do seu pedido, e estas informações é a sua empresa que deve repassar aos marketplaces, que por sua vez repassa ao cliente.
Sugiro aqui um profissional focado na gestão de pedidos, visto que há muitos detalhes importantes envolvidos.
Logística
Acompanhe de perto as entregas. Os status dos pedidos devem ser atualizados de forma que o cliente esteja ciente que o processo de entrega está ocorrendo normalmente.
Atenção ao prazo de entrega. Não utilize prazos de entrega apertados. Atrasos vão acontecer, pois você depende de empresas terceiras para a entrega, então utilize no mínimo dois dias a mais do que a sua transportadora (ou Correios) promete.
Há muitos clientes que entram com ação indenizatória por atraso na entrega. Caso isto ocorra, o marketplace irá repassar todos os custos para sua empresa.
Utilize plataformas de gestão de fretes como Axado, Intelipost e Simfrete.
Analise o volume de entregas e vá adequando a equipe para que esta parte da operação, que é sem dúvidas uma das mais críticas, ocorra com o máximo de controle possível.
Pós venda
Lembre-se sempre que o cliente é do Marketplace, não exatamente seu. Resolver os problemas não é uma opção, mas uma obrigação.
Caso o cliente tenha algum problema com o pedido, normalmente é com o marketplace que ele falará primeiro, que por sua vez irá repassar o problema para o parceiro resolver.
Há prazos contratuais para tratamento, e os marketplaces são bem ativos e cobram forte as soluções. Alguém da sua equipe vai ter que tratar destes casos como prioridade.
Por outro lado nem todas solicitações que vão chegar até sua equipe procedem. Aos poucos a experiência vai lhe mostrar que a equipe de atendimento dos marketplaces é deficiente e falha com certa frequência. Porém a experiência também está lhes ensinando, e aos poucos estes processos tem melhorado.
Sugiro que analise caso a caso e entre em contato diretamente com o cliente para solucionar com maior precisão e velocidade.
Financeiro
Uma das partes da operação que necessita um controle mais fino.
Cada marketplace utiliza um “período de corte” e data de depósito diferente.
Você vai precisar criar formas de analisar e validar cada repasse recebido de acordo com as ferramentas que sua estrutura oferece.
Os repasses são feitos descontados os valores da comissão. Todas plataformas de marketplace fornecem relatórios. Valide com seus relatórios internos de NFs emitidas ou entregues ao cliente.
Muita atenção para validar as comissões cobradas pelos marketplaces. Não raro acontecem erros na cobrança da comissão. Caso isto ocorra, abra um chamado ou solicite uma solução para o seu gerente de conta do marketplace.
Se sua empresa possui um departamento financeiro, delegue este processo para um profissional que tenha bom conhecimento em excel. Vai ficar mais fácil e rápido de analisar e validar os valores recebidos.
Seguindo estes passos você já terá um norte para definir a estrutura necessária para atender todos stakeholders de uma operação para venda em marketplaces.
Nos próximos artigos irei focar em algumas estratégias vencedoras para ter sucesso nas vendas em marketplaces.
Mãos à obra.