Pare de Encantar seus Clientes!

por Gisele Paula Quinta-feira, 12 de Maio de 2016

Recentemente participei de diversos encontros pra discutir sobre as práticas que as empresas vem adotando para atender o novo consumidor.

Diferente do que muita gente fala, entendo que o novo consumidor não é apenas o jovem, a geração X, Y ou Z. Este novo consumidor é aquele que está vivendo este momento em que todos nós estamos e consequentemente participando dessa revolução provocada principalmente pela internet, mas também pela tecnologia, pelo acesso rápido a informação, pela rapidez da comunicação, a facilidade dos novos produtos e meios.

Então veja que este novo consumidor pode não super conectado, o que não quer dizer que não está em evolução, ele vem se adaptando aos novos conceitos e tendências, como tudo no mundo, como as empresas, como a sociedade. O novo consumidor sou eu, você, o teu pai, teu amigo, tua tia ou até mesmo a tua vó, que agora fala sem fronteiras com quem quiser, por celular ou pela internet.

E aí vem minha pergunta: Como nosso atendimento tem evoluído para atender esse novo consumidor?

Nos tempos que vivemos, pode parecer que essa pergunta seja piegas, já que para muitos já se trata do óbvio. Contudo, muitas empresas que ainda não começaram e outras já colhendo bons frutos.

E atender este cliente novo, exigente, que detém a informação, não é simplesmente entrar para as redes sociais, criar perfis, e responder com mensagens bonitinhas. Exige muito mais. Exige mudar de dentro pra fora. É isso mesmo, pois antes de mais nada, o colaborador faz parte dessa revolução. Ele é tão ou mais exigente que o teu cliente.

É por isso que acredito que pra começar o processo de mudança, requer primeiro criar condições mais favoráveis ao colaborador, para que ele esteja satisfeito e transmita isso ao consumidor no momento do atendimento. O seu colaborador precisa saber qual é o propósito do atendimento ao cliente. E a resposta não pode ser apenas atender o cliente. O atendimento precisa ter um propósito maior de servir e proporcionar momentos felizes ao seu cliente.

Mas a verdade é que não é tão complicado assim adequar o atendimento para este novo consumidor. Precisamos voltar a fazer o básico. Digo voltar, porque muitas empresas pularam o básico e foram diretamente para mais difícil, para o “encantamento” e isso, por si só, não gera satisfação do consumidor e muito menos fidelização. O básico é simples:  RESOLVER a necessidade do cliente e criar relacionamentos. Ao invés de gastar altas verbas com brindes, presentes e gerando “encantamento” unicamente, as empresas não poderiam investir uma pequena fatia disso na qualidade e eficácia do atendimento?

Nesse novo contexto, o novo consumidor espera ter uma boa experiência. Sem muito esforço e trabalho. Não quer perder tempo. Não quer se irritar com sua empresa. Não quer ser chamado de senhor. Não quer aguardar pra ser atendido. Não quer que transfira a ligação. Não quer ficar perdido na URA. E também não quer um presente para tentar compensar um desgosto, o tempo perdido, a energia que não recuperará. Vamos fazer o básico: Resolver!

Está aí o exemplo da Zappos, que vende sapatos pela internet e é um case mundial no propósito de servir o cliente. Lá, os indicadores de atendimento não são apenas tempo médio de atendimento, abandono de ligação ou tempo médio de ocupação.

Medem a satisfação do cliente através do índice de esforço do cliente e o quanto ele está feliz com o atendimento recebido. O maior investimento da Zappos é destinado ao servir o cliente, pois é através do marketing de atendimento que se gera a próxima venda.

E assim será daqui pra frente, a reputação da sua empresa será tão boa quanto o último atendimento prestado.

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