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O2O para o varejo: como colocar em prática a estratégia online-to-offline

Por: Letícia Fernandes

É pós-graduanda em Branding pela ESPM-SP e bacharel em Jornalismo pela UFJF. Atualmente, é responsável pelo Marketing Institucional do Pagar.me, com mais de 4 anos de experiência em marketing para negócios B2B.

Desde a pandemia, a digitalização do varejo tornou-se um tema urgente para os empreendedores. Os que já marcavam território online intensificaram e melhoraram processos, e os que ainda não exploravam o potencial do digital tiveram que imergir para se adaptar.

Ainda assim, no Brasil, apenas 12,3% do comércio é digital, segundo um levantamento da Insider Intelligence de 2022.

Sendo assim, ainda há muito potencial para se explorar no ambiente digital. E uma das estratégias que propõe isso é a O2O: do online para o offline.

Quer entender mais sobre esse tema, que está despontando como uma tendência, e descobrir o seu potencial para o seu negócio? É só acompanhar o artigo até o final!

O que é O2O (online-to-offline)?

O O2O é uma estratégia de negócio que propõe atrair usuários do ambiente digital para consumir em espaços físicos. Esse conceito não é novidade: cupons de desconto para usar em restaurantes e apps como iFood e Uber já se propõem a entregar esse tipo de experiência.

A diferença é que o O2O amplia a possibilidade para o varejo e a venda de produtos, com o principal objetivo de oferecer uma experiência envolvente e única para os consumidores que desejam interagir fisicamente com a marca.

E por que investir no O2O?

Apesar da ascensão do varejo digital, no Brasil, 52% das compras ainda são finalizadas nas lojas físicas, segundo levantamento da Insider Intelligence – seja pela necessidade de experimentar o produto, segurança de fazer a compra presencialmente ou comodidade de levar o produto para casa na hora.

Fonte: Insider Intelligence, 2022.

Apesar disso, a jornada de compra começa de forma não presencial em 40% dos casos. Ou seja, o online tem grande poder de atração de consumidores, por meio de canais como redes sociais, review de influenciadores no YouTube, busca ativa no Google etc.

Resumindo: o consumidor tem um comportamento O2O.

Dessa forma, entre os benefícios do online-to-offline estão:

– Melhor experiência para o cliente: a possibilidade de comprar online e retirar na loja física, ter um cupom exclusivo no app para usar no estabelecimento e poder trocar um produto recebido em casa presencialmente são algumas das muitas comodidades que o O2O propõe e que o cliente aprecia em uma experiência de compra;
– Reconhecimento de marca: oferecer uma experiência consistente e bem desenhada entre os canais fortalece a marca e o reconhecimento do público;
– Maior alcance: a internet não tem barreiras, logo, a atração de potenciais clientes é ilimitada. Com um bom marketing de proximidade, é possível usar essa ampliação de mensagem de uma marca estrategicamente, direcionando usuários para o ponto de venda mais próximo;
– Otimização de investimentos: é possível otimizar espaço, investimento em produtos e outros aspectos do negócio com base em dados extraídos do O2O e conhecimento do público. Por exemplo, oferecendo produtos de menor saída somente online e deixando em lojas físicas itens estratégicos de maior apelo naquele ponto de venda.

O2O e omnichannel são a mesma coisa?

O omnichannel é uma estratégia de negócio mais abrangente, que propõe a integração completa dos canais físicos e digitais e todos os aspectos que os envolvem, como preços, estoque, pagamento e logística. Assim, o cliente pode transitar entre esses canais sem fricção, não havendo diferença entre a compra física e digital.

Por outro lado, o O2O é uma estratégia que atrai os clientes do ambiente online para o ambiente físico. Em conclusão, o online-to-offline faz uso de recursos omnichannel. São estratégias distintas, mas complementares em certa medida.

O2O na prática: como fazer?

Agora que você já sabe o que é o O2O, seus benefícios e como essa estratégia se difere do omnichannel, é hora de colocá-la em prática. Para isso, o primeiro passo é criar um planejamento para marcar presença no ambiente digital.

Isso pode ser feito por meio de um site de e-commerce, produção de conteúdos em redes sociais, estratégias de SEO para posicionar bem a sua empresa em mecanismos de busca, e uso do Google Meu Negócio, garantindo também sua presença na região de atuação.

O segundo passo é implementar as experiências O2O no seu negócio. Algumas delas são:

Experiência presencial

Para atrair o cliente para a sua loja física, é preciso entregar muito mais do que produtos. A loja tem que ser pensada para oferecer uma experiência completa, desde o atendimento personalizado até a iluminação e o clima dos provadores.

É essencial ainda contar com estoque, preços e formas de pagamento integradas, como propõe a estratégia omnichannel de prateleira infinita.

Pop-up store

Ainda pensando no conceito de loja presencial, as pop-ups stores são lojas temporárias, de marcas nativas digitais, criadas em locais estratégicos para criar uma conexão presencial com o público consumidor.

Esse tipo de criação tem tudo a ver com o O2O: gera buzz nas redes sociais para levar os clientes até um ponto de venda físico e trabalha o gatilho da escassez, sendo ideal para lançamentos.

Clique e retire

Uma boa experiência para proporcionar para os clientes no online-to-offline é o clique e retire. Essa solução permite que o cliente compre o produto online, seja em app, site ou marketplace, e retire o pedido presencialmente, em um ponto de venda que seja próximo da sua casa.

Além da redução do custo de frete e a possibilidade de ter o item em mãos mais rápido, o clique e retire tem vantagens para os lojistas: 20% dos clientes que vão às lojas físicas retirar ou trocar um produto acabam comprando novas peças, segundo dados da Usaflex. Ou seja, essa estratégia contribui para o aumento do ticket médio dos pedidos.

Trocas e devoluções in store

Em linha com o clique e retire, a possibilidade de realizar trocas ou devoluções diretamente em uma loja física ou ponto de coleta é um recurso O2O essencial para a experiência do cliente. Ele proporciona agilidade e personalização ao consumidor, que tem a oportunidade de provar novos produtos e ter um atendimento consultivo.

O O2O ou online-to-offline é uma estratégia de negócio com grande potencial para os varejistas que desejam se posicionar em espaços físicos e gerar conexões e um forte reconhecimento de marca por parte do seu público-alvo.

Então, se você tem pontos de venda físico ou deseja ter, essa é uma ferramenta que não pode ser deixada de lado.