O consumidor mudou muito nos últimos anos, com acesso a mais informações, mais facilidade de crédito e escalada na pirâmide social, o que alterou também seus hábitos de consumo. Dentro desse novo ambiente econômico, o consumidor afirma seu papel ativo em relação às empresas, tornando-se um consumidor mais participativo que fala alto, claro e também domina e controla os canais de comunicação.
Muitas empresas estão tentando negar essa mudança, querendo recuperar o controle do passado, quando a comunicação era essencialmente unidirecional. Mas, além disso não ser mais possível, se o fizéssemos estaríamos desperdiçando uma grande oportunidade de crescer e aprender mais sobre nossos clientes e suas necessidades.
Devemos parar e ouvir os consumidores, especialmente os mais fiéis à marca, para tomarmos as decisões corretas. Se pusermos de lado os aspectos negativos, percebemos que agora mais do que nunca, podemos ter grandes embaixadores da nossa marca, cuja opinião e comentários atingirão diretamente e facilmente outros consumidores.
Então tudo que temos que fazer é saber como lidar com esta nova situação, e o grande fluxo de informações que recebemos, da maneira mais apropriada para aproveitá-la ao máximo.
Quando uma empresa se propõe a aplicar o marketing para seu desenvolvimento, a primeira coisa a se lembrar é que a estratégia utilizada deve ser multicanal. Hoje os clientes querem se comunicar com suas marcas preferidas através de vários canais e temos que capacitá-los. Neste novo contexto, existem vários canais e muitas vezes não conseguimos estar presentes em todos ao mesmo tempo com eficiência, então qual escolher?
Devemos saber quais são os canais utilizados por nossos clientes e nos concentrar neles. Uma vez feito isso, devemos saber o que utilizar em cada canal (vendas, atendimento ao cliente, publicidade, branding, etc.) e aprender as regras de cada um.
Programas de Fidelização
Os programas de fidelidade têm sido uma estratégia muito utilizada pelo varejo, principalmente com base em cartões de fidelidade onde você ganha pontos ou descontos por compras feitas.
Mas, devido à forte concorrência em alguns setores, à medida que mais e mais consumidores olham apenas para o preço, temos que ir além para que o cliente nos escolha em relação aos nossos concorrentes. Portanto não devemos apenas dar descontos ou pontos, mas faze-los gostar e se identificar com a nossa marca. Por que premiar os clientes apenas quando compram? Por que não premiar aqueles que estão falando bem de nossos produtos nas redes sociais? Ou para aqueles que vêm para a nossa loja toda semana, mas não compram grandes quantidades?
As plataformas de gerenciamento de CRM nos permite coletar uma grande quantidade de dados, que se gerenciados da maneira correta, podem ajudar o programa de fidelidade crescer até ao infinito!
E-mail Marketing
O e-mail marketing é cada vez mais uma ferramenta de marketing indispensável. Mas não é só começar a enviar e-mails para os clientes, mas sim planejar uma estratégia para conseguir aproveitar ao máximo e o tornar um canal gerador de vendas. E para isso devemos ter um bom banco de dados, completo, limpo e saudável.
Uma vez isso feito, as possibilidades oferecidas pelo e-mail marketing são inúmeras. Um bom exemplo são as campanhas de cross channel. O e-mail permite muito facilmente fazer ações para gerar tráfego on-line para off-line e vice-versa. Cupons online para serem resgatados nas lojas, ou um e-mail de agradecimento para as compras feitas na loja física, com recomendações de outros produtos que podem ser comprados na loja online são campanhas simples que geram vendas e aumento de clientes fiéis à marca.
SMS Marketing
Nos últimos anos, o SMS tornou-se uma das estratégias em ascensão no marketing direto. O SMS gera altas taxas de conversão, porque as taxas de abertura são elevadas, porém é uma ação que pode ser muito intrusiva, então o melhor a fazer nas campanhas de SMS são ações específicas e estratégicas, concebidas para atingir um alto ROI e não sobrecarregar o usuário. Isso é muito mais fácil se você trabalha com uma plataforma que integra todos os canais, permitindo cada vez mais escolher qual canal é mais eficaz e adequado para cada cliente e campanha.
Redes Sociais
Os consumidores estão cada vez mais conectados e as redes sociais também permitem e requerem interação quase imediata. Como já foi discutido, a questão não é só escolher qual rede social utilizar, mas como e em cada uma, porque todas têm as suas próprias regras e devem ser respeitadas. Estabelecer-se nas redes sociais envolve a seleção daquelas que são úteis, redes sociais em que encontramos nossos clientes e onde podemos fornecer o conteúdo que lhes interessa. Além de ser amigável e acessível, devemos ouvir e acima de tudo estar a serviço daqueles que confiam em nós.
Móvel
Celulares, smartphones e tablets são meios de comunicação e por isso temos que te-los em mente em qualquer ação de comunicação: site otimizado para mobile, e-mail otimizado, SMS marketing para encurtar URL, apps, etc., são conceitos essenciais para quem não quer ficar para trás nesse mercado.
A alta recorrente da penetração de dispositivos móveis no Brasil os têm tornados muito relevantes. Especialmente porque as pessoas permanecem conectadas a todo momento e mantêm um relacionamento com esses dispositivos, principalmente o smartphone, muito mais do que qualquer outro dispositivo tecnológico.
Assim, os clientes tornam-se consumidores em tempo integral, ligados 24 horas, e se não nos adaptarmos, estaremos perdendo oportunidades de vendas.
Todas essas ferramentas compõem a nova era do marketing e nos permite ter muito mais dados do consumidor, saber como eles interagem com nossa marca, o que eles pensam, o que comprar, onde e quando, até mesmo o motivo de fazerem isso. Mas todo esse conhecimento não é gratuito e em troca o consumidor exige um atendimento personalizado e exclusivo.