O E-Grocery além da tendência

por Sérgio Hneda Sexta-feira, 20 de agosto de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Mais de um ano após o início da pandemia, hoje já é possível enxergar com mais clareza as enormes mudanças que a disseminação do Coronavírus trouxe em diversos âmbitos da sociedade. Muito além dos impactos na área da saúde, o isolamento social trouxe com ele alterações que vão desde o estilo de vida, ao mercado de trabalho e às formas de consumo ao redor do mundo.

Antes das restrições impostas pela Covid-19, a comodidade das compras online não era suficiente para quebrar a barreira do medo que muitos brasileiros mantinham de realizar pedidos e pagamentos de forma digital. Diversas pesquisas feitas nos últimos meses mostram que o paradigma foi ultrapassado definitivamente.

A nível global, de acordo com um estudo da Nielsen, em países como os Estados Unidos, Reino Unido, Japão e França, cerca de um quarto dos compradores online já compram alimentos na internet. Além disso, 55% das pessoas consultadas estão dispostas a fazê-lo em um futuro próximo.

A mudança no consumo estabeleceu uma tendência anterior à pandemia, mas que virou realidade a partir de 2020: o e-grocery. Na tradução do inglês para o português, grocery significa mercearia. Entrando no contexto digital, ganha uma nova vertente dentro de empresas que, em sua grande maioria, seguiam com sua operação totalmente offline.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), compras em supermercados online chegaram a registrar aumento de 180% em alguns meses de 2020 desde quando a pandemia foi anunciada pela Organização Mundial da Saúde (OMS).

A sensação de falta de segurança ao comprar no online (muito vinculada a possíveis fraudes ao realizar o pagamento via cartão de crédito) passou a ter o sentido oposto. Com os riscos de contaminação apresentados pelo novo Coronavírus, comprar online se tornou uma forma de proteção.

O fator acelerou o crescimento do e-grocery, que já vinha acontecendo, de forma a acompanhar o próprio aumento nas compras online de uma maneira geral. Segundo pesquisa realizada e divulgada pela Ipsos/Google, foi registrado um aumento de 508% nas pesquisas por entrega de supermercado ou compra de itens domésticos online desde o início da pandemia.

Os números mostram o passado, mas indicam uma tendência de futuro. Afinal, grande parte dos consumidores ultrapassaram a barreira de resistência e medo com a compra de produtos alimentícios de maneira online. E isso, consequentemente, abre uma enorme janela de oportunidades, mesmo após o período pandêmico.

É fato que muitos consumidores se viram obrigados a deixar de ir aos supermercados e passaram, obrigatoriamente, a usar o e-grocery. No entanto, já é possível perceber que muitos deles descobriram inúmeras vantagens e devem continuar comprando nesse formato.

O desafio agora não é mais convencer esse cliente de que a compra via e-grocery é confiável. O importante agora é focar na experiência do usuário para mantê-lo na comodidade do consumo online.

Conceito omnichannel e a importância da experiência do consumidor

O e-grocery por si só já traz com ele inúmeros desafios, antes mesmo do produto chegar à casa do cliente. Logística de armazenamento de estoque considerando a volatilidade das vendas digitais, a gestão de entregas de pedidos — potencializada pelos produtos perecíveis —, e o treinamento de equipe para a escolha dos itens no lugar dos consumidores são apenas alguns dos principais deles.

Além desses, estão também todos os desafios já atrelados à aquisição de clientes no ambiente digital e tecnologias para a venda online.

Lembrando que, quando se fala em tecnologia, pode-se pensar que o e-grocery está restrito aos grandes players do mercado de alimentos — o que não é real. A tendência de vendas de itens de alimentação e bebidas de maneira totalmente online está de portas abertas para as pequenas e médias empresas, que viram como uma oportunidade aos desafios impostos pela pandemia.

O importante é entender os motivos que levam cada consumidor a aderir ao e-grocery para potencializar essas razões na experiência proporcionada a ele. O mesmo vale no sentido de ter clareza do porquê alguém ainda prefere comprar no offline — com o objetivo de minimizar essas fricções.

De acordo com dados de uma pesquisa Google, 36% dos consumidores consultados no levantamento deixam de comprar mantimentos online pelo longo tempo de entrega. Neste caso, 21% não compram por já terem recebido pedidos incompletos e 18% por não confiar em comprar itens de supermercado pela internet. Entendendo bem cada resistência, é possível traçar um plano de ação para se comunicar com esses grupos mitigando os atritos.

Do outro lado está um cenário tão importante quanto a aquisição: a retenção de clientes. Dados também do Google mostram que 75% dos compradores de e-grocery seguem comprando no mesmo lugar onde fizeram a primeira compra. A estatística reforça o quão relevante é oferecer uma boa experiência ao usuário. Lembro que isso inclui desde o primeiro contato com a marca, até o recebimento dos pedidos e a recompra.

O mundo do varejo está mudando rápido, na acelerada velocidade imposta pela evolução da Era Digital e da própria sociedade. O e-grocery surge de uma possibilidade de negócio por parte de empresários, mas se fortalece por uma demanda dos próprios consumidores — que, sem abrir mão da qualidade, esperam comodidade e segurança ao consumir, ressignificando sua relação com a compra de alimentos.

Saem na frente aquelas empresas que conseguem se adaptar ao online, sem perder a qualidade da experiência oferecida no offline. Aquelas que entendem os dois caminhos como co-existentes e não concorrentes, para, assim, levar os resultados a um novo patamar escalável.

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