O cenário do e-commerce para 2020

por Sidney Zynger Quinta-feira, 16 de janeiro de 2020   Tempo de leitura: 5 minutos

O início de uma nova década já começou. A expectativa para o consumo no e-commerce para 2020 é que os números continuem crescendo, incorporando cada vez mais tecnologia no nosso dia a dia. A experiência do usuário será cada vez mais importante e a barreira entre os mundos virtual e físico cada vez menor — tendo em vista a utilização de dispositivos e aplicativos conectando pessoas e tecnologia.

Nos dias de hoje, todos os cenários correm em busca de transformações constantes, tanto da forma de fazer e quanto na forma de pensar. Quando falamos em comércio eletrônico, essas transformações são ágeis e cada vez mais disruptivas. Isso se deve pelo fato de ser uma forma relativamente nova de consumo, além de ser um formato que comprova estar em constante crescente a cada período analisado.

Para o ano a estimativa é que os marketplaces sejam responsáveis por 40% do mercado de varejo. Pensando nisso, separei algumas tendências para o cenário do e-commerce para 2020. Confira:

1 – Assistentes virtuais

Diversas marcas lançaram atendimento inteligente. O consumidor se adaptou facilmente ao atendimento por chatbots devido a praticidade e agilidade das demandas. Algumas empresas já alegam que além de otimizar o atendimento, os bots diminuem o fluxo de solicitações repetidas. Portanto, apostar em bots de atendimento no e-commerce para 2020 pode ser uma boa estratégia para economizar tempo e dinheiro da empresa.

2 – Mobile e omnichannel

O mercado é controlado pelo consumidor, que busca experiências nos espaços virtual e físico. Por isso, o fato de seu produto estar disponível em diversos canais, de diferentes formas, faz o consumidor se aproximar da compra. É preciso ser omnichannel, seja por redes sociais, lojas virtuais, físicas, por meio de ações de experiências de compra e venda. Isso também é uma consequência do fato de o mobile ser responsável pela expansão das vendas online pela popularização do smartphone.

3 – Venda em múltiplos canais

É possível vender mais por meio de vários canais, focando sempre no seu público alvo. Para isso ocorrer de forma orgânica, é preciso gerenciar os canais com proximidade e controlar a gestão de todos os processos. É preciso ter em mente a premissa de ‘que se pode comercializar produtos em todos os canais de venda existentes no mundo, mas o seu cliente deve ser um só. Como se a venda fosse exclusiva, ele deve ter sempre uma boa experiência de compra. É importante vender e manter a identidade da marca: qualidade do produto, prazos de entrega e todo o atendimento ao cliente realizado de forma única.

4 – Integração no e-commerce

Para estar presente em canais variados é preciso estar integrado às plataformas. A Internet das Coisas (IoT) visa conexão direta com o consumidor, onde quer que ele esteja. Isso abre portas para a Inteligência Artificial (IA) e a automatização da experiência de compra do consumidor. Outro fator é ter as lojas virtuais integradas aos marketplaces, que são os locais onde o cliente busca a confiança da compra.

5) Logística otimizada em 2020

A experiência de compra, tão estimada pelo consumidor, está diretamente ligada ao processo de logística: o recebimento da compra. No Brasil, isso vem passando por processos de melhorias, devido a rede de transporte pouco variada. Mas algumas soluções são cada vez mais utilizadas, como os “pontos de retirada” de produtos — ou seja, compra no site, retira na loja. Isso diminui o preço do frete e torna a compra do produto mais acessível para o consumidor e menos complicada para as empresas. Essa descentralização logística projeta ainda mais a experiência do consumidor online e offline.

6 – Voice Search Marketing

A pesquisa por voz já é uma realidade. Estima-se que até o final deste ano ela será responsável por metade das pesquisas de compra realizadas pelo Google. Esse comportamento é acelerado pelos assistentes virtuais, que identificam a necessidade e realizam pesquisa segundo comando de voz. É válido sua estratégia de canais estar preparada para atender este consumidor, já que o e-commerce será o mais beneficiado dessa tendência.

Portanto, principalmente quem trabalha no meio online, como é o caso do e-commerce, não pode estar alheio às tendências e modificações do nosso tempo. O mercado quer novidades constantes e o consumidor é quem dita as regras nesse sentido, buscando facilidades de compra, agilidade na entrega e modernidade nos processos.


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