No Webinar “Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível“, produzido pelo E-Commerce Brasil com a Globalbot, debatemos os principais pontos sobre o aprimoramento do atendimento de sua empresa e como as ferramentas de chatbots podem impactar positivamente essa experiência do consumidor.
As principais estratégias para melhorar a experiência de seu cliente no relacionamento com a marca começam por entender suas necessidades e seu perfil. Afinal, o mundo está cada vez mais digital e seu cliente também. Por isso, pensar em novas maneiras de integrar a presença digital da empresa com o comportamento dos seus clientes se tornou o foco atual do atendimento online.
E por que usar chatbots?
Aqui a regra é simples: simular interações próximas às humanas!
Os chatbots foram criados em 1966 pelo cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum. Ele desenvolveu o primeiro chatbot da história, o software Eliza, para simular uma conversa entre o usuário e um psicólogo. Muita coisa evoluiu nesses 56 anos de história, principalmente na implementação da ferramenta. No entanto, o principal valor de proporcionar uma conversa humanizada se manteve o mesmo.
E é principalmente por essa funcionalidade que o chatbot pode ajudar sua empresa a transformar positivamente a relação consumidor-marca, assim como a estratégia de vendas e suporte, já que::
90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot
Os chatbots são robôs e um robô não possui limitações de trabalho. Ou seja, pode estar disponível para atendimento em seu site ou outros canais 24 horas por dia, a qualquer momento. Além disso, o chatbot consegue atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo; responder suas principais dúvidas; mostrar o catálogo de produtos e conduzir a jornada de compra de seu cliente. A dica é deixar essas tarefas operacionais para o chatbot e focar na estratégia da empresa.
74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos
A interação de um chatbot com um consumidor é pensada em fluxos de conversas. Esses fluxos podem ser construídos de maneira customizada com a ajuda de um profissional de User Experience (UX). Neste caso, para identificar como seu cliente se relaciona e ajudar a montar caminhos de atendimento efetivos e que solucionem suas principais dúvidas. E, ainda, você pode usar a Inteligência Artificial aliada ao Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) para seus clientes encontrarem seus produtos usando suas próprias palavras.
Mais de 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”
Os chatbots são altamente customizáveis. Um dos diferenciais dessa habilidade é poder construir diálogos que sejam adaptados para o tom e a voz de sua marca. Portanto, use dessa funcionalidade para construir relacionamentos mais humanizados com seu consumidor! E, em casos que demandam um atendimento mais complexo, é possível transferir para o atendimento humano, para garantir a satisfação do cliente.
E quais os principais usos de um chatbot?
Atendimento a clientes / SAC: priorize e segmente os tickets de atendimento de seus clientes de forma automatizada com o chatbot;
Captação de leads: ajude seu cliente a encontrar seu produto e capture informações de contato com a ajuda do chatbot;
E-commerce: utilize o chatbot para e-commerce para aumentar o engajamento e a propensão à compra dos visitantes do seu site. Auxilie na busca e simplifique as escolhas dos clientes fornecendo informações adicionais sobre os seus produtos e serviços com um carrossel de imagens.
O que pensar antes de usar um chatbot?
Primeiramente, estamos falando de comunicação e relacionamento. O perfil do consumidor está diferente e por isso as estratégias precisam ser diferentes para garantir a satisfação dele. Com um consumidor mais exigente, antenado e que é um usuário mais profundo dos recursos tecnológicos, as empresas precisam criar estratégias inovadoras para criar conexões e mostrar sua presença no canal que seu cliente está.
A atual tendência de perfil é o consumidor 4.0. Isto é, são consumidores que possuem as seguintes características:
- Millennials (1980 – 1990);
- Exigentes;
- Curiosos;
- Interativos;
- Independentes.
E, para atingir esse público, o empenho deve ser em garantir uma ótima experiência no atendimento e relacionamento com ele. Essa experiência deve ser garantida em diversas extensões: desde seu site ou plataforma de atendimento até o tom e a voz que sua marca assume em suas comunicações.
Esse novo perfil de consumidor usa primariamente o mobile, prefere o omnichannel e tem conhecimento de seu poder de compra e de decisão, por isso é preciso humanizar suas relações com o consumidor 4.0.
Dicas para levar seu atendimento para outro nível com chatbots
Conheça seu cliente verdadeiramente: é fundamental fazer o mapeamento e a criação do Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile, ou ICP na sigla em inglês) para focar seus recursos e estratégias nele.
Saiba de forma clara seus objetivos e estratégias: trace de forma clara e objetiva o destino que sua empresa quer chegar e os passos necessários para atingir suas metas. O chatbot pode ajudar a empresa a chegar mais longe.
Mapeie de forma detalhada seus processos: esse ponto é fundamental para garantir que a integração do chatbot com as operações de sua empresa se dê de maneira planejada e eficaz.
Utilize a ferramenta correta: existem inúmeros tipos de chatbot conversacionais, faça uma pesquisa e entenda qual ferramenta entrega o maior valor para a operação da empresa e da equipe de atendimento.
Com essas dicas sua empresa pode focar em conquistar mais clientes com o perfil ideal. O uso do chatbot entrega uma experiência de atendimento humanizado, customizável mas que, ao mesmo tempo, é efetivo, automatizado e escalável, disponível 24 horas por dia.